东航精细化管理日臻完善

东航精细化管理日臻完善

三年前，中国东方航空集团公司严重亏损，为打赢严峻的“生存之战”，东航从转变工作作风、转变人事制度等最基础的管理入手，找准“十大短板”、明确发展思路，成功地应对了国际金融危机对全球航空业的冲击和东航自身的信任信心危机。继而完成了“东上重组”，进入良性发展，并成功保障了“世博服务”，赢得了品牌声誉。

经历“止血减亏”“站起来”之后，东航更是把工作重心转向了基础管理，通过管理点提升、风险管控、规范化管理等点面结合，向管理要效益、要安全、要服务、要发展。

2011年是东航“基础管理提升年”。东航本着“培基固本、强身健体”的原则，着力解决了一些发展方面存在的主要问题，为此次管理提升活动夯实了基础。

把短板变为亮点

在东航，开展地服工作就要向东航山东分公司看齐。

2010年下半年开始，山东分公司以当时基础管理最薄弱的地服部作为试点。按照东航总部管理提升的要求，采取了包括组织、行政、思想政治工作等一系列措施，以“入盟”、“达星”为契机，从学习型组织、班组建设、整章建制、管理创新等方面入手，组织了扎扎实实的提升行动。通过一年多的艰苦努力，取得了意想不到的效果。

今年4月，东航号召在东航范围内学习山东地服精神。

地服部作为山东分公司基层管理提升标杆单位，日常工作中通过大家的建言建议，对服务、管理细节进行不断地打磨和整改，针对细节服务进行精心提炼，推动服务水平实现了质的飞跃。

由于地服部工作特点，在各项工作任务非常繁重的情况下，地服部通过各种形式，将学习渗透到每日的工作当中，做到了学习与工作两不误，突出一个“勤”字。

为确保地面服务水平持续提高，地面服务部成立了虚拟服务质量监察部，健全服务质量内控体系，强化现场监控，制定了《服务质量情况反馈表》，做到有计划、有部署、有检查、有落实，提高了服务一致性，在监督检查中突显一个“实”字。

为全面提升服务品质，地服部开展了各种针对提高服务水平的讨论活动，总结出了“如果有智慧，请献出你的智慧，如果没有智慧，请流出你的汗水，如果没有汗水，请让出你的岗位”、“我的东航，我辛苦，我愿意”等具有深刻自省含义的警言，地服部全体员工在去年达标入盟的战役中奋起直追，在短短一年半的时间里，服务综合满意度排名从2010年的第八名一跃成为2011年全公司第一，并将这一成绩保持至今，将“真”字落在实处。

山东地服部还不定期组织纳谏交流，邀请高端旅客、常旅客等进行交流，广泛征求他们对地服工作的意见和建议，同时接受社会公众的监督检查，让各界感受到东航诚意。

管理思想的革命

机型置换、风险管控、安全基础、资源配置、规范管理、企业文化……如果把这些字词放到东航四川分公司发展背景中加以考量，将会触摸到它们的另一面。它们不仅仅代表的是一串文字符号，而且代表了一种阶段性的目标和结果，代表了一个在东航管理提升中悄然升级的发展特征。

在这场影响分公司发展更关乎企业成长、成熟的博弈中，需要的是沉着、睿智的棋手，需要的是内涵型、有潜质的决策者，懂得从反复的检视中查找不足，从细致的管理中追求卓越的舵手。

作为成立仅仅两年多的四川分公司，管理层精心勾画了分公司的发展蓝图———进行机型置换，将波音飞机改为空客飞机，全新打造空客系列机队，并把精细化管理作为实现这一战略目标的重要推手，全面提升企业的软实力。

东航四川分公司总经理肖正明表示，实施机型置换，并非草率而随意的决定。提出这一设想并付诸实施，一方面是总部领导和机关各职能部门的支持，同时，也有着对成都航空市场的战略思考和定位分析。

四川分公司成立至今，经历了一段艰难充实、紧张忙碌的奋斗历程。如果说，2010年是四川分公司高速筹建充满创业激情的新生之年，那么，2012年又是四川分公司能否完成企业转型、实现平稳发展的关键之年。

目前，四川分公司已从过度运行阶段，逐步步入规范化管理阶段。“面对成都地区蓬勃发展的航空市场需求，四川分公司运力有限和基础薄弱的现状需要得到迅速扭转，既要保持平稳应对挑战，更需要借助转型寻觅良机。”肖正明如是说。

精细化管理，既是一项课题，更是一项工作。因此，它必须讲求一个“实”字，在实事求是中推行，在切实可行中调整，在行之有效中完善，在持续改进中提升。