从顶层设计到“全链条” 中邮消费金融保护消费者权益“小中见大”

近年来，消费金融快速发展掀起一个风口，尤其是短期消费贷款增长明显。根据中国银行业协会统计，截至2020年6月末，消费金融公司资产规模4861.5亿元，贷款余额4686.1亿元。中国银行研究院发布的《全球银行业展望报告》预计，2021年个人短期消费信贷余额将同比增长约15%。

进入2021年，新冠肺炎疫情得到有效防控，内需消费逐渐复苏。释放消费潜力，需要构建良性、稳健的消费信贷市场。其中金融消费者的权益保护尤为重要，已成为防范金融风险、保护金融安全的重要一环。

在国际消费者权益保护日前夕，如何为消费者提供更加安全的产品与服务成为消费金融行业讨论的热点。中邮消费金融有限公司在这方面已经做出诸多实践，从顶层设计到基层宣导，将以用户为中心、保护消费者权益的理念贯穿到业务“全链条”。

在顶层设计上，中邮消费金融将保护消费者权益纳入公司治理、企业文化和发展战略中，与经营工作同研究、同部署。在组织架构上，早在2015年，中邮消费金融就成立了法律与合规部，主要负责消费者权益保护工作，形成了董事会决策、高层管理、职能部门牵头、各业务部门和各营销中心各司其职的工作格局。在制度体系上，根据政策法规与监管部门最新要求，中邮消费金融先后制定了《消费者权益保护工作管理办法》等一系列规章制度，推动公司消费者权益保护工作制度化、规范化。

其次是建立“全链条”的工作机制。根据监管要求和工作需要，中邮消费金融从产品设计与上线、客诉管理、应急响应、绩效考核、内控评价、违规问责等环节，建立了涵盖事前预防、事中监控、事后化解的全流程管控工作机制。不仅做好产品服务信息披露，还以通俗的语言、显著的表现形式进行公示，保障消费者知情权与自主选择权。在保护消费者信息安全方面，通过技术支持与加强内部管理，强化信息收集、存储与使用，加大对外包服务供应商的约束，严防信息泄露情况的发生。

中邮消费金融还建立“全覆盖”的宣导机制，切实承担金融知识宣传教育的主体责任。开展形式多样的金融知识宣传普及工作，并联合广东省公安厅推出“西游防诈骗”系列漫画，用实际案例提醒广大消费者增强金融风险防范能力与理性消费意识，切实加强安全防护，依法维护自身权益。此外，中邮消费金融呼吁金融消费者应主动学习金融风险知识、提高风险防范意识。在挑选金融产品时应结合自身实际情况，适度购买金融产品和服务。重视契约精神，维护个人征信，同时应理性维权。

面对2020年疫情影响，中邮消费金融一方面秉持普惠金融的使命，加大科技支撑力度，上线“云U邮客服”，为客户提供线上金融服务；另一方面，积极落实政府、监管部门金融纾困的工作要求，为受疫情影响的各类客户开通绿色通道，积极践行社会责任；在消费者权益方面也在持续探索。