海底捞式“繁荣” 与“擦粉定律”

（上接第一版）

服务不只给海底捞带来了更多的生意，也成为其免费宣传和营销的工具。《海底捞你学不会》等关于海底捞服务和管理的书籍，一本接着一本的出版并畅销，占据了书店和网站最显眼的位置。一些商学院和培训机构也把海底捞当成案例，大讲特讲，似乎海底捞代表了中国企业最高的服务水平和发展方向。

至于后厨，外人是看不到的，即便是花了很大心思和本钱，也不会带来直接利润，从投资的角度来看自然是不划算的。一个更现实的问题是，如果大部分餐饮企业都不在后厨管理上花心思、下本钱，那么谁在后厨管理上投入大，谁的成本就会增加，增加的成本自然要反映在价格上，而消费者对此并不知情，也没有人愿意为看不见的成本买单。由此会导致两种结果：要么是企业依然保持便宜的价格，自己承担后厨管理增加的成本，致使自己的利润低于行业平均利润，甚至是亏损；要么是企业试图通过涨价消化增加的成本，而在产品和服务可见质量（通过感观可直观察觉，比如可看到、可尝到、可摸到）相同的情况下，高价格必然使客户减少，影响到企业的生意和生存。

这一问题的存在，导致不少企业更愿意在产品表面做文章，以吸引客户、赚取利润，而很少有企业肯在产品的内在质量上下力气。在家电、快销品等比较有代表性的行业中，炒概念、搞噱头的现象盛极一时，但在产品研发和质量控制方面，能够不惜血本的企业却少之又少。因此，发生中国消费者去日本买马桶盖这种事情也就不足为奇了。

受“擦粉定律”影响，一些中国企业热衷于搞“面子工程”和“形象工程”。除了自我炒作外，花钱买奖项是一些企业惯用的“擦粉”方式。各种排名、榜单、奖项五花八门，无奇不有。一些企业明知道发奖单位是骗子机构，也情愿掏钱买奖，然后再去忽悠消费者。“发奖产业”养活了一大批人，在国家民政部门组织的清理整顿中，光是打着“中国”、“中华”旗号的假冒“协会”和“学会”就数以百计。

“擦粉定律”破坏了中国企业的生存环境，也损害了中国企业在海外的声誉。比如，某企业生产的阀门从外观质量上看和德国产品别无二致，而价格只有德国产品的几分之一，一出现在海外市场上就大受欢迎。但是，一些客户在用了这些产品后，通常不到一年就会出现问题，就得换新的，而同样的德国产品却可以用几年、几十年。细算下来，买中国产品比买德国产品还要贵。

治理“擦粉定律”所带来的负面效应，既需要理念和方法的创新，更需要改变企业的整体生存环境。“擦粉定律”反映出了中国企业中普遍存在的浮躁心理。要从根本上消除海底捞式的“繁荣”，还需要整个社会心态的改变。只有整个社会都平和下来，都不再一味追求“利益最大化”时，“良心”企业才会多起来。打个比方，一个喜欢素颜美女的国度，才会有很多不加粉饰的女孩。人心如此，企业也如此。