海底捞式“繁荣” 与“擦粉定律”

对于一个盛装打扮准备参加party的美女，最不堪的事也许就是不巧淋了雨，脸上的粉妆被浇了个七零八落。

一向以服务著称的海底捞，就碰上了这样的尴尬事。有记者到海底捞在北京的两家门店卧底4个月，发现海底捞存在严重的 食品安全问题：老鼠在后厨地上乱窜；装垃圾的簸箕和餐具同池混洗；用顾客使用的火锅漏勺掏下水道。这样令人错愕的场景，不仅让那些吃过海底捞火锅的人“伤了胃”，也让那些赞誉过海底捞的人“伤了心”。

作为餐饮服务行业中的“标杆级”企业，海底捞在服务上远比一般餐馆舍得投入，怎么还会出现这样的问题呢？

“有粉要往脸上擦”，中国老百姓常说的这句话，换成一个具有学术感的说法就是“擦粉定律”——人们更愿意把钱花在别人能明显感受到的地方，而不花在别人看不到的地方，哪怕是那个地方更重要。这句话既反映了中国民间的普遍心态，也道出了中国商人的行事规则。

海底捞是把“擦粉定律”运用到了极致。其在服务上所花的本钱，都是顾客所能看到的，并且给其带来了丰厚的利润。即使是在餐饮业不景气的时候，海底捞门前也依然有人排队。

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