“退货焦虑”背后： 电商们的集体反思

（上接第一版）

三只松鼠品牌总监在接受《中国企业报》记者采访时说：“今年‘双十一’消费者不再是盲目冲动购买爆款产品，而是选择的理性化和消费的多元化、个性化进一步突出，这说明中国消费者的消费心态和理念正在走向正常化和健康化。”

事实上，消费者网购心态的变化，除了自身价值观的转变，和电商平台经营理念的转变也不无关系。

由于电子商务发展到中期，早期的价格驱动已经不再是电商平台的首选策略。阿里巴巴打造淘宝之后，也开始加大对更高端、更规范化平台天猫的投入，试图将天猫商城打造成未来网购的“主战场”。京东从一开始就定位为B2C电商市场，确保商品质量有所保证。而另一电商巨头苏宁，也没有选择以低价来赢得消费者。

一家淘宝化妆品商家在接受记者采访时向记者透露，当初原本想要入驻天猫，但由于自家商品的货源不被天猫平台承认，所以只能入驻到淘宝了。

“目前各大电商平台都对正品行货的要求较严格，入驻平台的商户都是经过一定级别的筛选，为消费者在购买商品时把好了第一道关，这样的话，平台的退货率是从商品的源头上就有所控制的。”上述苏宁相关负责人表示。

未来退货潮或不再出现

事实上，为了降低退货率，各大电商平台和商户也相应地做出一些努力。

“降低退货率，也是从侧面减轻企业的资金压力，所以今年苏宁更加注重消费者在购物前和购物中的体验。利用线上和线下的渠道优势，为消费者提供‘顾问式’服务。在消费者购买前期，平台已经做了专业化的普及，消费者购买的时候，就会根据自己的需求和平台专业的推荐，来选择合适的产品。”上述苏宁负责人说。

一位在天猫经营服饰的店主在接受《中国企业报》记者采访时也表示，由于今年购物节前平台对商家在购物节期间所售商品有所要求，所以今年参与活动的商品并不主要是库存商品，尽管优惠相对以往小，但看质量的话绝对是物超所值。

近日，北京市工商局也与9家电商平台进行数据交换,完成平台内经营的25631家北京网店的数据比对工作。数据统计显示,“双十一”期间(11月11日至14日),北京市工商局接到网络消费行业投诉964件,同比减少31.78%。

尽管消费者投诉不一定会退货，但投诉数量的减少，在一定程度上也反映消费者对网购体验的满意度在上升。

业内资深人士向《中国企业报》记者预测道，未来随着物流系统的不断发达，商家服务质量的逐渐提高，“退货潮”很有可能不再出现，这一说法也就不再成立。

“随着电商促销的规范化，加上越来越多的新技术加入到网购体验中，未来的退货会越来越少。”曹磊预测。