“退货焦虑”背后： 电商们的集体反思

每年的“双十一”、“双十二”，已经成为亿万消费者的购物狂欢。然而，当盛宴散去，商品堆积、物流滞后和“退货潮”等后遗症也开始显现。“购物潮”离去，“退货潮”到来，似乎已成为电商平台与商户每年必须要直面的“规律”。数年的“焦虑感”让电商们开始了深刻的反思，这一“规律”也逐渐被打破。

今年退货减少？

商务部11月17日发布消息称，据第三方机构监测统计，2016年“双十一”全网交易额已突破1800亿元。11月18日，国家邮政局发布监测数据，今年“双十一”期间，在11月11日至16日的6天时间里，全国邮政、快递企业共揽收快件11.2亿件，派送7.9亿件。

中国电子商务研究中心分析师姚建芳在接受《中国企业报》记者采访时说：“由于退货数据企业一般不会公布，所以具体退货量是多少我们也不知道。但是从我们中心投诉维权平台上看，今年用户投诉‘双十一’退货问题是比较少的，应该说不算是一个热点问题。”

11月22日，《中国企业报》记者分别探访了韵达、圆通、中通在北京海淀区的三家快递网点。三家网点的快递工作人员均表示，目前仍属于“双十一”送货阶段，网点堆积的订单主要还是没有送至消费者手中的商品。

“‘双十一’之后，我们上门收取的退货相比于往常增多了些，但是相比于去年‘双十一’，是要少很多的。”一位韵达快递员告诉记者。

同时，记者随机调查了十多位消费者后发现，受访者中退货率最高为28%，大多数受访者表示今年“双十一”没有退货。

记者了解到，服装鞋帽一直都是退货“重灾区”。尽管今年服装鞋帽依然是退货的“主角”，但有参加“双十一”活动的服装品牌负责人向记者透露，往年有不少消费者因款式、尺码不确定，干脆将所有可能合适的买下来，最后只挑选满意的留下来，其余都退货。而今年，这种“刻意退货”的数量减少许多。同时，该负责人还表示，今年“双十一”退货率达30%，这个数字在特殊时期并不算高。

“尽管有减少，但是站在整个行业角度来看，30%还是太高了，因为这样浪费的资源太大了。”中国电子商务研究中心主任曹磊在接受《中国企业报》记者采访时表示。

事实上，每年购物节一结束，“‘退货潮’即将到来”的说法也就开始蔓延。2015年“双十一”后，有媒体报道称，2015年“双十一”淘宝天猫的退货率达到了63%。不过此数据淘宝官方并未出面证实。

“相对于往年，今年（苏宁）的退货率是趋低的。”苏宁相关负责人在接受《中国企业报》记者采访时说。不过负责人并未向记者透露今年具体的退货率数据。

同时，这位负责人还表示，由于政府对电商平台的要求和平台对商户的要求不断提高，网购退换货率每年都在呈下降的趋势。

商家理念转变

近年来，中国的网购一路高歌猛进。尽管有时假货、次货、服务不周等问题的出现，让原本就有着“虚拟感”的网购，增添了更多的“不信任感”。但是经过一定时间的打磨，不论是消费者心态，还是商户和电商平台的经营理念，都发生了很大变化。

“以前网购特意会选择一些低价产品，像‘双十一’这种特殊时期，我一般都会因为价格便宜买很多，但好像大多数商品买回来都用不上，所以退货比较多。现在网购不会这么随意了，主要还是会看需求和质量，像这次‘双十一’买的商品，都是自己精心挑选的，所以到货后感觉满意，并没有退货。”消费者林女士在接受《中国企业报》记者采访时表示。

消费者网购心态的变化，在商家看来，是逐渐趋于健康消费理念的表现。

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