海尔2亿家庭用户背后： 领跑全球家电转型三条路径

家电业的转型升级和变革之路到底怎么走？这是最近几年来，全球家电产业都在关注和热议的行业性话题，也是所有家电企业都无法绕开的发展性命题。

日前在众多家电企业还在探索如何转、如何变之际，海尔不仅陆续迈出了转型变革的一系列步伐，并且取得转型道路上的又一项阶段性重大成果：在中国市场上完成对2亿家庭超过6亿用户的全面激活、精准画像和持续交互。

这也成为互联网新经济时代中国继百度、阿里、腾讯之后，第四家可以同时与超过5亿规模用户持续交互的行业巨头，也是其中唯一一家来自传统制造行业的企业。海尔在全面加速传统制造产业在互联网时代变革战略落地进程之际，还成功为全球家电产业的转型开辟三条新路。

从经营产品到经营用户

可以看到，随着海尔在中国市场上的2亿家庭、6亿多用户被成功激活并完成交互关系的建立，将会彻底拉开并引爆传统企业“从经营产品到经营用户”的升级大幕，也将成功推动家电企业在互联网时代商业模式的颠覆与再造。

近年来面对互联网浪潮的持续冲击，传统企业与互联网企业的竞争差异也日益明显：前者一直关注的是产品，研究的是从产品出发，从研发、制造到销售全流程；而后者一直关注的则是用户，强调从用户出发，倒逼上游的产品功能、制造和销售模式。

于是从经营产品向经营用户的变革，成为家电企业在互联网时代转型的必经之路。这背后的核心就是要求家电企业必须找到自己的用户，并捕捉用户的需求。早在10多年前的2003年2月，海尔SCRM（社交化客户关系管理）系统就正式上线，开始实时动态采集新增的用户数据，并以一个送货地址为一个家庭用户采集。

今年4月20日，来自青岛崂山区的张媛媛成为海尔在中国的第2亿个家庭用户。她为三口之家一次性购买了卡萨帝双子云裳洗衣机1台、海尔天樽空调1台、劲铂空调2台，以及海尔馨厨冰箱1台等产品。值得注意的是，张女士购买的这些海尔家电产品均是智能化产品，又被海尔称之为“网器”，其背后还隐藏着一个个更为庞大的智慧生态圈。

早在去年，海尔基于U+开放平台，以智能网器为纽带，以用户的家庭智慧生活为平台，首次面向全球家庭推出了洗护、用水、空气、美食、健康、安全、娱乐七大智慧生态圈，率先构建了以用户需求为中心，而不是产品研发为中心的全新运营平台。

比如无论是智能还是非智能空调，只能解决空气的冷暖，却不能满足当前用户对于空气洁净和舒适等方面的需求。于是海尔就通过“好空气+云服务”打造一个智慧空气生态圈，为人们提供了从空调硬件到健康好空气的整体解决服务方案。这也完成了海尔从过去的只经营产品，向开始经营用户并提供一系列差异化服务的变革。

随着传统家电企业从经营产品向经营用户变革，家电产业也打破了市场发展和增长的“天花板”，实现了规模化产品制造发展驱动，构建基于互联网时代新型商业模式的重要变革。这将会终结过去30多年以来，家电产业与用户之间普遍的“一锤子买卖”关系，构建家电厂商与用户通过持续交互从而不断发生各种交易的新关系。

从大规模制造

到大规模定制

可以预见，随着海尔对2亿家庭6亿用户一系列精准画像的完成，将会让海尔率先在家电行业完成对所有用户群体的差异化分类，从而在掌握不同用户差异化需求的同时，又能将大量的个性化需求进行聚合分类，最终推动家电行业实现大规模制造向大规模定制转变的“临门一脚”落地。

过去30多年以来，中国家电产业赖以生存和发展的“产品大规模制造”驱动模式，不仅面临着劳动力成本上涨，人口红利消失等一系列挑战，也无法在互联网时代更好地满足用户个性化、差异化，以及动态化的需求。大量同质化的家电在市场上出现滞销，造成了从去年以来，整个家电产业的库存包袱激增，价格战等低层次竞争将行业发展拖向新的泥潭。

面对这种情况海尔首次在全球提出“大规模制造向大规模定制”变革方向，就是要打破过去以企业为中心的规模化制造，建立以用户为中心的规模化定制，从而真正解决困扰中国家电产业30多年的库存积压老问题，让生产线上的每一台家电都有自己的用户，都能满足不同用户的个性化需求。

在去年完成中国五大整机和两大零部件共7家互联工厂的建成投产后，海尔又于今年3月发布首个具备自主知识产权、支持大规模定制的智能制造服务平台COSMO，以及基于这一平台下的面向用户定制的众创汇，和面向供应商定制的海达源模块升级版。从而一举将“大规模定制”从战略远景构想变成了企业现实路径。

日前全球首个大规模定制的Hello Kitty洗衣机在苏宁易购首发上市，共有包括Hello Kitty定制款mini、滚筒洗衣机等3大系列新品。这正是基于海尔COSMO智能制造云平台下的众创汇平台孵化的众多大规模定制成果之一。该项目最初由一部分消费者在众创汇平台提出Hello Kitty洗衣机的需求，到项目论证完成、产品设计研发，再聚集来自全国范围内对于这一个性化产品有需求的用户群体，并形成最终的大规模定制。这也正式宣告，在全球家电行业海尔成为第一家可以实现大规模定制的平台。

目前海尔已经完成将用户的个性化需求，与U+开放平台上的内外部资源进行连接，从设计、制造、物流、服务等环节为用户提供与互联工厂零距离的解决方案，进而满足用户无缝化、可视化和透明化的最佳体验。接下来，随着海尔对2亿家庭用户的精准画像进一步细化，对于用户个性化需求的进一步精准化捕捉，并完成与互联工厂等智能制造服务平台的精准对接，无疑将使海尔首创并推动的家电大规模定制“如虎添翼”。

从网器到生态

可以肯定，海尔过去10多年时间一直探索与用户的交互模式和手段创新，并累计完成超过2亿家庭用户规模的超级用户平台，这将在今后一段时间驱动海尔在一个又一个时代变革过程中实现引领，并让用户从消费者变成创造者，完成“共创共赢”生态圈在家电业的落地，让用户与海尔共享变革的成果。

虽然与阿里、百度等互联网巨头相比，海尔等家电产业巨头无论在家庭覆盖面，还是用户规模上都旗鼓相当。但是相对于互联网企业与用户已经形成的直接交互、持续交互，以及精准了解不同用户群体的差异化需求，大量传统家电巨头的用户多数都是“僵尸用户”，企业手握大量用户资源却没有盘活，即不知道用户在想什么，也不清楚用户需要什么。

通过对购买3类及以上家电的家庭用户进行统计后，海尔发现洗衣机、冰箱、空调为用户最青睐的产品。其中，海尔网器每年出货量增速287%，通过产品绑定优家APP的数量也以2225%的速度增长，这表明海尔在智能家居领域快速增长、网器开始获得用户的持续认可和青睐。这背后，则是海尔基于网器建立的一个个生态，不断为用户提供一系列差异化、个性化的服务，从而成功黏住越来越多的用户和需求。

比如作为海尔新一代网器代表的馨厨冰箱，就成功建立包括购买、储存、烹饪、娱乐、交互五大厨房应用场景，整合包括爱奇艺、豆果美食、中粮、蜻蜓FM等100多家优质资源加入，构建全行业唯一的智慧美食生态圈，并拉开全球冰箱产业从硬件发展向生态圈驱动的蜕变大幕。

在海尔过去10年的互联网创新变革过程中，正是通过一系列网器新品的打造，再到七大智慧生态的建设落地，使其不仅实时、清晰地知道用户在干什么、需要什么，还可以迅速地满足用户的一系列个性化需求。当然，这也开启了家电产业在互联网时代的新生态模式：作为硬件的网器，只是连接家电企业和用户的一个纽带，而牢牢黏住用户的平台则是一个个智慧生态圈。最终，对于用户来说，海尔唯一的产品就是提供满足各种需求的服务。

随着互联网对传统产业变革和影响的深入，用户已经不再处于被动接受的地位、不再迷信品牌广告宣传，开始主动出击提出自己的想法，并选择自己喜欢的产品，甚至开始与企业一起创造一个个伟大的产品。海尔不仅看到了时代变革的风口，更通过“共创共赢生态圈”的持续打造和完善，借助这一时代力量推动用户从消费者向创造者的变革，从而将其作为推动企业不断变革和引领的核心动力。