银行业客户支付习惯变化惊人 小额支付倾向支付宝、微信

日前，中国质量协会发布了2015年度银行业客户满意度测评报告。报告显示，与2014年度相比，2015年度银行业客户满意度、营业厅服务评价、客户网银手机银行体验、理财业务客户满意度都有小幅下降。与此同时，银行业客户支付习惯发生巨大改变，特别是小额线上支付选择支付宝和微信支付占比近九成。如何取长补短，与互联网金融企业合作共赢、互惠互利成为银行业2016年面临的新挑战。

多项测评结果小幅下降

据中国质量协会相关负责人介绍，这是中国质量协会连续第五年开展此项测评。测评对象为业务活动区域和市场份额较大的15家银行，采用网络调查方式，以北京、上海、深圳等13个样本城市各家银行的个人客户为主要访问对象，以营业厅服务、热线、网银手机银行、自助设备、理财、卡业务、总体满意度以及客户支付习惯为主要调查内容。被访者中，男性占54.9%；银行普通客户占85.4%；28—37岁人群占50.2%。城市选取充分考虑了经济发展水平、规模和地域分布，可以反映全国水平。

根据报告，与2014年相比，2015年多项测评小幅下降，包括2015年度银行业客户满意度、营业厅服务评价、客户网银手机银行体验、理财业务客户满意度等。

报告显示，2015年度银行业客户满意度80.9分，与上年相比下降2.2分，下降幅度属于正常波动的范围。招行、交行、民生的客户满意度水平占据15家银行前三甲的位置；四大行中，中行和建行的客户满意度水平高于行业水平。

我国银行业客户满意度结构方程模型分析显示：银行形象对客户满意度的影响最大，其次是营业厅服务。这表明，提升和维护银行的品牌形象对银行业同样十分重要，银行必须去除“官气”，站在市场化的角度加强品牌建设。在线上交易和自助办理业务比重增加的同时，一些特定业务和特定客户在营业厅办理业务的需求仍然很大，银行仍需合理配置资源，保证服务质量。

2015年度，银行形象得分81.3分，中行、华夏、工行的银行形象小幅高于客户满意度；银行业的客户忠诚度得分81分，招行和工行的客户忠诚度小幅高于客户满意度。全行业内，仍有36.8%的客户备受银行保险理财产品推销电话的困扰。

其次，2015年度银行业营业厅服务得分78.1分，与上年相比小幅下降，招行、交行、民生、中信在营业厅服务方面（服务态度、服务意识、业务水平、业务办理速度等）有领先优势。

尽管多家银行2015年在渠道整合和自助设施建设等方面加大了投入，但客户对营业厅服务的需求仍未有效满足。营业厅办理业务平均等候时长超过20分钟的比例为37%，与上年相比并没有明显改善（2014年这一数据为39%）。营业厅办理业务等候时间长仍然是银行业亟待解决的问题。

受互联网金融的持续冲击和影响，多家银行在2015年继续加大力度整合渠道，打通线上线下业务。2015年度全行业网银手机银行得分80.5分，与上年相比小幅下降。

此外， 2015年度，银行业理财得分75.6分，与上年相比小幅下降。民生、交行、平安在理财方面（客户经理的理财建议合理专业、理财产品丰富有吸引力、理财产品可信赖）得分相对较高。

根据报告，2015年银行卡业务、热线客户满意度、自助设备客户满意度均在75分以上。2015年度银行业卡业务得分76.8分，交行、招行、民生在卡业务方面（卡面设计、刷卡优惠活动多、支付方便、卡推荐可能性等）有领先优势；2015年度银行业热线得分77.2分，招行、民生、交行在热线方面（热线接通速度、自助语音选项设置合理、坐席服务态度、坐席业务水平等）有领先优势；2015年度银行业自助设备得分77分，工行、建行、交行在自助设备方面（ATM分布、ATM界面友好、ATM故障较少等）有领先优势。

支付习惯改变

为银行带来新挑战

特别值得注意的是，2015年度，客户支付习惯变化惊人，近九成网民表示小额网上支付会用支付宝或微信支付，超过五成的网民在便利店使用过支付宝或微信支付。

其中，线上支付习惯有89.3%的网民表示小额网上支付会用支付宝或微信支付，多少金额算是小额呢？调查显示，这个金额的中位数是200元。68.2%的网民表示，超过一定额度的网上支付会用信用卡网银支付，调查显示，这个额度的中位数是1000元。

线下支付习惯有52.9%的网民在便利店使用过支付宝或微信支付，使用原因中方便快捷的比例超过七成；62.7%的网民在一些餐饮场所、商场使用过支付宝或微信支付。71.8%的受访者提及在便利店选择微信或支付宝支付的原因是方便快捷，扫码支付比刷卡快，不用掏钱包、不用找零，节省时间；19.8%的受访者提及选择原因是：打折、随机减免、积分等优惠活动；12.5%的受访者提及选择原因是：忘了带钱或卡，不用带钱或卡，现金不够；0.3%的受访者提及选择原因是：微信或支付宝有余额。优惠活动吸引用户体验，良好的用户体验养成客户的支付习惯以及生活习惯，同时也为微信和支付宝带来了消费场景，微信转账收费也会一定程度上鼓励用户用余额来消费。

上述负责人表示，2015年度客户的支付习惯发生着惊天动地的变化，更多的客户在线上、线下均不再选择用现金或银行卡支付，尤其是小额支付的情况下，而转用更为方便快捷的微信支付和支付宝支付，这为银行业带来了新的挑战。如何取长补短，与互联网金融企业合作共赢、互惠互利是我国银行业2016年面临的新挑战。