政府重拳整治景区乱象
业内呼吁建立ISO9000体系

政府重拳整治景区乱象业内呼吁建立ISO9000体系

近日，国家旅游局举行新闻发布会，通报了旅游市场秩序专项整治行动第一阶段情况。在这场“战役”中，国家旅游局摘了44家A级景区的牌子。

同时，河北的白洋淀、山西的五台山、哈尔滨市的太阳岛公园、南京的夫子庙、浙江的千岛湖、山东的台儿庄古城、洛阳的龙潭大峡谷、陕西的华山、广东的连州地下河9家5A级景区被警告，沈阳植物园受到严重警告。

“业内普遍认为，从4A开始才算是有含金量的A级景区，而5A景区则代表着中国国家形象。”一位不愿具名的业内人士告诉《中国企业报》。4A景区牌子被摘以及5A级景区“终身制”被打破，都彰显了国家旅游局的整治决心。打破僵局

国家旅游局表示，由于4A级景区评定权已下放，国家旅游局要求各地加大对不合格4A级景区的退出力度；对清退不力的省区市，国家旅游局将考虑收回4A级景区的评定权。

“很多4A景区属于‘老龄化’的景区了。”消息人士告诉记者，“在信息技术高度发达的现代，他们依然沿用着落后的管理、营销方式，团队极度缺乏年轻血液。”

在他看来，这种“落后”有着机制上的问题。“我为什么要追求服务质量？我做得好与不好，都是那份工资”。

而这也导致了一个恶性循环：硬件与管理、服务落后，导致营收惨淡，而营收惨淡就更没有能力去改变硬件与服务。

“据我所知，很多4A级景区是有政府财政拨款补贴的。”一言以蔽之，被摘牌的景区也许确是病入膏肓。

国家旅游局对此的重拳出击，特别是收回评定权的考虑，是打在了七寸上———如果被摘牌，那么景区也就失去了享受补贴的机会。一切都将被交回市场。

那么市场会作何反应呢？票管家董事长黄荣告诉《中国企业报》记者，短期来看B端的销售可能会受到影响。“以前旅行社的行程单上，如果介绍景区第一句话肯定是‘XX是国家XA级景区’。在门票的分销上，旅行社应该会有所偏向”。

如果说摘牌对4A景区是沉重打击，那么对5A景区的“敲山震虎”则更具警示意义。亟待建立服务体系标准

“我们不希望5A级景区被摘牌，我们希望所有的景区都能保持良好的秩序、优美的环境和优质的服务，始终能够保持5A级这个金字招牌，但是如果我们的景区特别是5A级景区包括被通报警告的景区不能保持和整改达标。如果我们不摘这些景区的牌，不知道我们的游客是不是会答应？！”国家旅游局规划财务司司长彭德成表示。

僵局已破，一次由C端倒逼的景区改革似乎无可阻挡。但如果仅仅是A级评定，对景区服务的生态影响究竟几何？

“十年前还是‘旅游’的概念，我们出去是奔着某个著名景点的；十年后已经变成了‘度假’的概念，去哪儿不重要，重要的是整个旅程是否让消费者有好的体验。”黄荣认为，消费者对景区是否A级的认可程度已经下降。

游客们有了新的标准。“比如我要去一家生态景区玩，我看重的可能是交通方便与否、有没有好的酒店，景区周边的配套设施能不能满足家庭出行的需求。”黄荣说道，“那么它究竟是什么级别的景区，反而不那么重要了。”

这也引起了旅游主管部门的注意。国家旅游局同时宣布，将组织开展以落实依法兴旅、依法治旅为主要内容的专项行动第二战役，重点整治“不合理低价游”、违法“一日游”等扰乱旅游市场秩序的行为，规范旅游企业经营行为。

黄荣认为，在这些专项整治之后，旅游业还是更需要一个专业的服务评价体系。“诸如ISO9000那样的体系，可以很专业地从消费者体验的角度去评判一家景区的服务水平。当景区真正将消费者体验放在第一位的时候，很多问题都会迎刃而解”。