志高空调踢出
家电智能化“临门一脚”

志高空调踢出家电智能化“临门一脚”

进入2015年之后，中国家电企业的智能化步伐“陡然加速”。不过，在海尔、美的、志高、长虹、海信等一大批家电企业的智能化战略纷纷进入执行期，智能家电终端也进入市场的推广引爆期的过程中，市场营销渠道也开始朝着“线上线下一体化”布局方向发展，仍然有一个多年来困惑家电企业快速发展的“临门一脚”问题没有解决。

这就是被众多家电企业一直视为“包袱”或者“成本中心”的服务维修产业。近年来，在中国家电产业整体做大做强，家电企业规模化、品牌化和标准化不断推进的同时，家电的服务维修产业却一直存在着“低门槛、零散化、碎片化”等问题。

当前，一些家电企业已经在推动和利用技术研发的平台化、生产制造的平台化、电商的平台化、物流配送的平台化，加速在互联网时代面向用户需求的转型和升级。唯独服务维修的平台化迟迟没有建立起来。

可以清楚地看到，在推动服务维修产业化向平台化转型的过程中，主要面临着两座大山的考验：一是家电产品一直以来的“信息孤岛”，产品坏了必须要通过用户报修，企业才能上门解决。二是家电服务维修体系的低门槛、人员流动、服务阶段性随机性，出现了“忙的时候吃不完、闲的时候吃不饱”的情况。

进入互联网时代之后，随着云平台、大数据等一系列新技术、新手段的出现，为家电企业重新定义服务维修产业提供了可能。早在2012年就推出了全球首台云空调的志高，借助大数据的云服务中心，一举打破传统的空调坏了用户报修模式，将产品与服务融为一体，打造了一个“自服务”模式。让云服务中心可以实时掌握空调的运行状态，并指导用户进行空调故障的解决，甚至还可以为用户提供主动服务。

以云空调的推出为起点，近年来志高空调还在全面打造“云服务中心”，以及“智能云核心科技”，成功跳出了过去的“以产品为中心构建服务体系”束缚，建立起“以用户需求为中心的服务体系”，完成了充分保障用户需求的产品、技术、标准到平台、服务的一体化布局。

可以预计，随着越来越多企业的家电终端智能化，云服务平台的建立，这种“被动服务变主动服务”的情况将会越来越多。这将会加速推动服务维修产业的平台化、标准化建设，真正打破过去的“被动服务、情绪服务”等一系列问题，同时还将成为整个家电智能化的价值增值服务，推动家电企业从制造商向服务商转型。

在这一过程中带给家电企业的最大思考，就是服务维修平台化，真正要改变过去的“产品卖出去就结束”思维，为“产品卖出去才刚开始”，真正将智能家电终端不只是作为一个功能性产品，而是一个与用户交互的接口和平台，让用户参与到企业的产品研发、创新甚至服务过程中。同时还要从市场营销的环节，尝试推动过去的“卖空调”向“送空调”变化，最终让服务维修产生更多、更大的商业价值。