与客户沟通是企业情商在管理中的应用

与客户沟通是企业情商在管理中的应用

一说企业实力，人们自然想起包括研发、生产、销售等在内的企业硬实力，比如万达集团，2014年以近2000亿元的市场销售，无声地宣示着公司在市场上的剽悍，但是，企业在市场竞争中所表现出来的强势，能否证明此企业的软实力也无人匹敌？答案当然是否定的，比如在去年7月，武汉万达广场有近百辆路虎、保时捷、宝马、奔驰等豪车组成的“一字阵”，对武汉万达广场形成围堵之势，后经了解，这是武汉万达公馆的业主们在维权。万达集团虽然是一家实力超群的企业，但在售后服务等软实力上无疑也留有“硬伤”，而这种伤更多的是在沟通障碍中生成。

武汉万达广场也许只是偶发事件，但对于服务性企业来说，尤其对于物业公司来说，如果沟通不力，不但影响到企业的正常经营，也可能由此察见企业情商的某种不足。这一点，从近期发生在河北邢台市“自然城”二期项目的车位、供暖“大战”上可见一斑。

物业公司为保证对小区实施规范化管理，曾发一纸通告，规定“未购停车位的业主不得驾车进入小区”！

这到底是出于小区安全考虑，还是变相逼迫业主购买高价停车位?更大的矛盾就此衍生出来。

有矛盾不可怕，可怕的是产生矛盾绕着走；当矛盾失去沟通，就意味着矛盾走向对抗，反过来，当矛盾双方围绕焦点能开诚布公，对今后工作的改进，无疑能产生双向利好。比如万达集团，在武汉万达广场出现业主围堵事件后，该公司及时吸取教训，通过总结经验，达到举一反三的效果，现在集团的其他项目，要求各项目管理在同样的问题上不能犯第二次错误。显然，万达“吃一堑”过后起到了“长一智”的效果，相比之下，邢台市的“自然城”二期项目的物业方，就业主诉求的停车、绿地、供暖等问题，沟通效果略显不足。

回到“自然城”二期，在矛盾发生之初，物业方失去主动沟通的良好机会，当矛盾酝酿升级时，物业方又未能评估未来事态，直到矛盾公开化，物业才针对业主提出的问题做一一解释，比如针对业主提出的“不购买停车位就不让进车”的问题，他们说，“这个规定我们早在执行前就在小区贴过通知，业主们都是知情的。”而这样做的目的是为了更好地管理小区，避免闲杂人员进入小区造成破坏。而对于小区供暖温度不达标的问题，物业回应这一是按开发商的要求执行，二是由于城市集中供热管网暂无法延伸到小区，物业愿意就此问题跟开发商沟通，同时公司表示，至此公司以多出100万元的成本倒贴，加大了燃气锅炉自供暖的投入。

应该说，“自然城”二期项目的矛盾再激化过后，物业与业主、与公众的沟通是充分的，这种充分不仅体现在物业方的态度上，也体现在说理的方式方法上。比如，为了证明小区停车位规划并不违规，物业方向公众出示了邢台市房管局给出的答复。即自然城小区已建好的车位均是在规划批准的配置比例范围内，不存在“占用业主共有的道路或者其它场地”建设车位的现象。

“自然城”二期的沟通案例说明，事后沟通虽然为企业软实力打造起到一定的效果，但是由于错过良好的时机，企业的实际付出并没有得到相应的回报，这从另一个方面说明，包括万达集团的当事企业，包括开发自然城项目的国有邢台冀兴房地产开发公司，在业主、开发商和物业公司之间的信息传递渠道不畅，三方缺少有效的沟通是导致矛盾激化的催化剂。

有些问题一开始并不很复杂，作为一家国企地产公司，沟通不畅的局面一旦出现，对国企形象显然是不利的。只有加强国企地产公司与业主之间的沟通联系，才能从根本上缓解双方矛盾的发生，在维护广大业主利益的同时，也保证了一个国企地产公司的形象。