京东再现“删单门”
暴露IT系统仍待完善

京东再现“删单门”暴露IT系统仍待完善

近日，多名消费者陆续向本报曝光，“下单之后遭到京东商城单方面删除订单”，对于京东客服给出的理由“IP地址有问题，系统认定为经销商”，更让他们难以接受。

京东商城相关负责人解释称，京东服务以终端消费为目的的企业及个人客户，不支持经销商低价买高价卖，订单被删除很有可能是由系统筛选判断下单者为经销商才发生的，“针对被误伤的用户，我们将在核实后进行适当补偿”。

互联网行业观察人士王涛分析认为，随着电商平台化发展，部分电商在销售商品的同时，又承担起了规范平台运营的责任。京东删单事件产生的争议表明，这种又当运动员又当裁判的做法遇到了问题，电商健康发展需要外部更为完善的法律法规来规范。

回应称“经销商”

一个月前，江苏的余女士在京东商城购买一辆婴儿车，等了几天不见送货，再登陆账户才发现，已经被删单了，还是“主动取消订单”。几番沟通未能恢复订单之后，她最终选择了重新下单。

“第二次购买的时候也有个波折，开始我的订单还是被删，后来打电话给客服，客服说我的IP已经被拉黑了，把我的IP解禁了以后才能继续下单，就这样前后折腾了一个月。前几天才到货，而且价格已经涨了很多。”余女士说。

与余女士类似遭遇的还有北京的徐先生，自从上周开始，他在京东的一连几个订单都是被对方单方面删除了。京东客服解释称，他的IP地址已经被系统认定为经销商，建议他重新注册一个账户，徐先生干脆放弃了。

同样在北京工作的梁先生也爆料称，订购一款降价的耳机之后，被京东后台删单了，再买时发现价格又回去了。经过客服和高级客服确认，也说是系统认定是经销商行为。比较幸运的是，客服承诺会赔偿差价。

对此，京东商城上述人士表示，鉴定是否属于经销商行为是根据消费者累计下单纪录总结出来的，系统一旦鉴定为经销商，用户在特定时间段内的购买纪录都会被撤单，存在误伤的用户可以与客服随时沟通解决。

鉴定系统遭质疑

因为怀疑用户涉嫌“经销商”而单方面删除订单在京东并不鲜见，最早可见于2011年，最为集中的则是2012年，一年之内就相继发生了“开心果门”、“华为手机门”、“索尼手机门”等五大删单门，并导致用户的集体维权。

“鉴定是否属于‘经销商’都是根据大量数据计算出的结果，我们还会根据用户的投诉建议来适时改进相关算法，以最大限度地减少被误伤的用户。”对于不断出现的删单事件，京东商城这位人士说。

最近消费者曝光的删单事件却表明，经历四年的争议之后，京东这套鉴定“经销商”的做法“杀伤”力还是很大。

“根据IP地址鉴定用户是否属于经销商，这是不太靠谱的。中国网络运营商比较混乱，在不同的时间里，一个IP可能会被不同的用户使用。简单以某个IP的下单量来衡量是否属于经销商做法，这种方式太粗暴了。”徐先生说。

王涛认为，说到底还是京东这几年发展太快，特别是2012年以来，京东呈现爆发式增长，京东原有IT框架难以跟上业务的需求。电商造节和大促销的时候这种矛盾尤其突出，删单事件也多集中在这期间。

公开的资料显示，京东对IT系统的升级最近一次是在2012年，该公司宣布投资40亿元发展云计算，以便加强后端IT系统的稳定。（下转第十四版）