首个智慧生活产业链落地海尔交互式家电服务补上智慧家居最后一公里

首个智慧生活产业链落地海尔交互式家电服务补上智慧家居最后一公里

立足与用户交互的思维，海尔完成家电服务从被动到主动升级

今年以来，围绕智慧家居系统的打造，中国家电产业的智能化布局已从企业的战略阶段，步入了产品落地和市场推广阶段。不过，不少家电企业的发展还停留在智能化战略、产品和营销等环节上的单点突破上，缺乏全产业链的竞争。

日前，记者从2014中国电子电器服务业发展大会上获悉，海尔智能在线云服务平台已投入使用。这表明，以智能在线云服务平台和U+智慧生活操作系统为双核的智慧生活产业链由海尔率先建成，这在加速推动中国家电产业在互联网时代的转型速度与步伐同时，也给当前的中国家电产业智能化布局补上“最后一公里”短板。

以智慧家居的名义

重新定义家电服务

一提及家电服务，不管是用户，还是众多企业，首先想到的便是“售后维修”。显然，步入智能化时代，特别是在“智慧家居”的系统化布局中，服务无法继续与“出了问题才找厂家来上门维修”画上等号。

进入2014年之后，海尔决定要借助“智慧家居”系统的生产链建立，重新定义传统的家电服务内容和标准，也完成在整个智慧家居系统的“最后一公里”建立。

“智能在线云服务平台”，正是海尔在互联网时代重新定义家电服务的“一把钥匙”。借助这一平台，可以让海尔智能家电的用户进行在线智能交互———除了能完成自动诊断、自助服务等主动服务外，还可以远程对用户使用家电的数据进行分析，然后主动给用户提供家电使用建议，甚至是培养科学的使用方式。

比如，用户在家使用空调过程中，一旦空调出风口温度在5分钟后还没有达到设定的温度，那么云服务平台就会主动发送消息提醒用户查看，并可安排服务人员上门检查。同时，云服务平台还可以根据用户使用冰箱的时间与频次以及开关门间隔时间等数据分析消费者是否存在不良习惯，一旦分析出问题后系统会主动联系用户给出正确的解决方案。此外，对于电视机、厨电、小家电等智能产品，均可以变事后的被动维修，为全程的交互式服务。

智能在线云服务平台的推出，不仅彻底解决了传统家电的服务大多停留于“事后服务满意”阶段等弊端，还将没有办法也没有能力做到可以与用户和智能家电终端的实时交互和及时跟踪的家电服务得到了落地，从而大幅度提升了服务的效率与用户的满意度。

正如家电资深观察家、奥维咨询研究院院长张彦斌所说的，“服务已成为当前制约家电企业在互联网时代发展转型的重要瓶颈。一方面是受制于长期以来的服务理念和模式过于陈旧，都停留在没有问题不服务的阶段；一方面则是受到企业技术创新能力和平台的数据分析处理能力的限制，无法构建围绕产品的全周期服务体系。这一次海尔完成的‘打造全流程用户最佳体验’智慧家居服务理念的落地和执行，实现了在智能时代的系统性领跑。”

服务，这也正是当年海尔进军家电产业，并在过去30多年的发展过程中一直领跑家电产业发展趋势和市场份额的“基因”。早在多年前便拉开了面向互联网时代的智慧化战略转型的海尔，已经将服务作为打造“智慧家居”简单便捷生活的最后一把“钥匙”。

以产业链的优势

加速智慧家居普及

今年以来，由海尔率先拉开的互联网时代转型序幕，吸引了包括TCL、长虹、美的等一大批家电企业的积极参与和响应。不过，面对一些企业在智慧家居上的单打独斗，进一步凸显出整个家电产业构筑“智慧家居”产业链的迫切性。

早在多年前，海尔便在中国家电业率先推出了基于智能化和物联网技术的智能冰箱、空调和洗衣机，建立了中国智慧家居的产品雏形。到2012年底，海尔全面步入面向互联网时代的网络化战略，拉开了中国家电产业集体拥抱互联网的大幕。

今年以来，当中国家电产业掀起家电巨头集体发布智能化战略、智能化解决方案和相关智能终端的发展浪潮后，海尔再度实现新的领跑———推出全球首个跨品牌、跨品类的智慧家居操作系统———U+，及植入U+操作系统的SmartCenter，以用户体验的创新思维突破了多年来众多中外家电巨头想借助统一产品技术标准，实现对家庭中所有带电终端不分品牌、不分品类的统一控制设想。

从智慧生活的战略布局、智能终端及系统化解决方案推出、按照用户个性化需求的智慧营销推广以及跨品牌、跨产品的智慧家居操作系统推出，最终智能在线云服务平台的打造，海尔正在一次又一次引领整个中国家电产业在互联网时代的转型升级方向，实现了从一步领先到步步领跑的跨越。

同样，当一大批家电企业还将精力和资源投放在上游的战略布局、产品落地和市场推广时，海尔再一次完成了对服务体系和环节的标准定义和内涵完善，以与用户实时交互的主动全程服务取代传统的被动事后维修，完成了中国智慧家居系统的最后一环构造，也让整个智慧家居产业的竞争步入深水区。