家电服务跟不上互联网步伐

网购成315热点家电服务跟不上互联网步伐

相对已全面拥抱互联网的家电企业和智能产品，家电售后服务的速度慢了不止半拍。

近年来，家电产业的互联网变革率先从销售渠道拉开，主要通过阿里天猫、京东、苏宁易购等电商平台展开，但是，对于电商平台的售后服务投诉却层出不穷：服务速度跟不上，服务理念太僵化、服务体系已老化。

不只是在面向互联网的服务转型步伐缓慢，在家电服务规则上也有缺失。日前，中国家电服务维修协会常务副会长赵泽蕊就公开批评：许多企业故意混淆“包修”与“保修”，一字之差就让消费者权益受到侵害。同时新《消法》中明确规定的退、换、修，有从高到低的优先权，但是也有少数企业让“优先退货权”形同虚设。

破冰：

试点送货安装一体化

用户对于电商家电服务的投诉，正是来自于服务能力的薄弱和理念的缺失。《中国企业报》记者了解到，销售渠道的线上化，虽然加快了消费者购买家电的进程，但此后的物流配送和上门安装却制约着电商购买的体验。

“以电视、空调为代表的大家电，与数码、手机、小家电等产品不同，对于售后服务的要求特别高。送货上门不能安装没法使用，让消费者闹心。”多位家电企业人士告诉《中国企业报》记者，网上卖出去的产品，需要物流配送到家，然后还需要安装人员预约时间上门安装调试，这种一次购物三次折腾的困局倒逼售后服务的转型。

自去年开始，一些大家电企业开始在部分电商平台上，推动“送货、安装”一体化试点，其核心就是要解决物流配送与售后服务脱节的问题，避免消费者在电商购物体验因为安装服务不及时而被拖后腿。《中国企业报》记者了解到，包括海尔、美的、海信、奥克斯等大家电企业，都已经将这一试点作为抢夺电商市场份额的差异化手段。

不过，在企业人士看来，“实施送货、安装一体化服务，对于家电企业的营销服务实力是一次重大的考验。特别是对于三四级市场上的消费者来说，物流配送半径和上门服务半径过长，及时性很难保证。未来，这也会成为不同企业之间竞争的分水岭，加速产业格局分化。”

革命：引进互联网思维

改造售后服务

我国家电售后服务产业的发展，是伴随着家电企业的做大做强而逐步呈现专业化发展的新趋势，其中海尔的日日顺营销服务平台、长虹的快益点服务平台、海信的赛维服务平台、苏宁的阳光服务平台等，都是基于企业内部的服务部门发展起来的专业化第三方服务平台。

“目前来看，中国家电制造、家电分销都已经完成了品牌化、规模化、产业化发展，唯独家电服务产业化还处在发展阶段，缺乏大企业、大品牌和大资本的推动整合。”赵泽蕊指出，关键是中国的家电服务产业发展还处在初期阶段，没有完全实现服务体系标准化、服务人员系统化。

由于中国特有的“城乡二元化”市场导致的整个家电服务产业格局还没有完全形成“产业化、品牌化和连锁化”格局，大量的中小服务单位和个人分布在全国的各个角落，组成了中国特色的家电服务网络：以地区服务商的加盟为主导构建起来的售后服务体系，存在着“综合服务实力薄弱、服务响应速度慢、服务人员素质偏低、服务创新能力差”等弊病。

随着互联网浪潮的到来，这给家电服务产业的发展带来新的考验，如何在现有的服务网络、服务人员和服务模式下，应用互联网思维完成对家电服务产业的改造，并不是一件容易的事情。

“互联网就是强调回归用户和家庭，而现阶段家电售后服务都是被动而非主动，用户出了问题才想到服务。所以，当前互联网的改造重点还在服务人员的素质和思维、服务工具和手段的IT化”。一位家电企业服务总监如是说。