油品销售：从卖产品到卖服务

油品销售：从卖产品到卖服务

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非油品质量：易捷便利店工作人员在检查商品的生产日期，对临期商品进行下架处理。

每一天，地处全国的3万多座加油站和2万多座易捷便利店里，20余万员工为顾客提供近2000万人次高品质的油品或非油品服务。

中国石化油品销售企业作为石化产业链下游环节，业务范围主要包括成品油、非油商品经营等内容，拥有完备的销售和物流体系，是集团公司最主要的对外服务窗口。

中国石化集团公司董事长傅成玉表示：“要让人民满意成为企业和员工的自觉追求，要为人民提供品质更高、性价比更好、更健康舒适的产品和服务。”根本秘诀就在于“服务”二字，从“卖产品”向“卖服务”的转变，从“外延式”到“内涵式”发展的转变，努力提高客户和社会各界的满意度。

加强管理

打造“质优量足”金字招牌

“质优量足”是中国石化立足于市场的金字招牌。2013年，在国家质检总局公布的涉及北京、天津、河北、山西等13个省市区180家经销企业的车用汽柴油抽检结果显示，中国石化受检加油站油品100%合格。

多年来，中国石化致力于严把油品进、运、储、销等各环节的数量质量关，采取全过程、全方位、全员参与的数质量管理方法，建立了数质量管理监督部门。

自2011年全面启动ISO9000质量管理体系建设工作以来，中国石化先后修订20项数质量制度办法，强化全过程控制和分环节管理，加快精密质检仪器设备和专业技术人才引进，目前已有11家油品销售企业质检中心通过国家实验室认可（CNAS认证），20家获得国家或当地质检部门的依法授权和计量检定认证。

此外，中国石化还加强对易捷便利店商品进货、上架、流转等方面的质量管控，开展“易捷万店无假货”活动，坚决杜绝出售假冒伪劣商品和过期食品等损害消费者利益的行为，让消费者买得放心、用得舒心。

油品升级

10年走完欧美30年之路

十多年来，中国石化不断加快推进油品质量升级。1999年，他们率先实现了汽油无铅化，取缔了70号汽油；2002年，他们率先向北京、上海、广州供应清洁汽油；2004年至2008年间，他们先后投资约120亿元全面提升油品质量，向全国供应国Ⅱ标准清洁汽油；2009年，他们继续投资油品质量升级项目，分阶段、有步骤地推广使用国Ⅲ汽油；2013年，在天津、杭州、海南、上海、江苏八地市和广东六地市提前推广实施国Ⅳ、国Ⅴ汽油标准，并将于2014年全国范围内全面推广……从含铅汽油到国Ⅰ、国Ⅱ、国Ⅲ、国Ⅳ，中国石化用10年时间走完了欧美国家30年的油品质量升级之路。

“绿色低碳发展”之路任重道远，仍需砥砺前行。中国石化将始终秉承绿色低碳发展理念，致力于提高空气环境质量，促进经济和社会可持续发展，持续做好新技术研发与运用，不断升级油品质量，减少尾气排放，积极为国家建设绿色、低碳、环保型社会贡献力量。

便民服务

“一卡在手，各地加油”

“没想到在加油站也能给信用卡还钱，不用到银行排队，比上网还钱还省事！”北京车主小谈对中国石化京林加油站新安装的“拉卡拉”支付终端机赞不绝口。其实，不仅是便民“拉卡拉”，中国石化还在加油站开设了包括加油卡积分兑奖、油品知识咨询、应急药箱、车辆加水、厕所开放、手机充电、轮胎充气、方便油桶、商品送货上门、热水供应等众多便民服务项目。

目前，位于全国城市中心地区超过2万座加油站便民服务项目在8项以上，部分位置好、规模大的加油站里，便民服务项目多达18项，他们力争让客户在中国石化加油站享受到舒心、便捷的一站式优质服务。接下来，中国石化将继续加强与电信、移动、银行、邮政、保险、汽车销售等行业的合作，进一步拓展服务功能。

近些年，中国石化还在增值服务方面打起了“科技牌”，他们推出“集充值加油、用油管理、持卡消费、积分回馈、维修救援”等功能于一体的加油IC卡，并在全国建成2.7万多座联网加油站，客户只需持卡到任意一家中国石化联网加油站即可加油，真正实现了“一卡在手，各地加油”。此外，中国石化还向加油卡记名卡用户提供免费本地救援服务，凡注册救援服务的车辆非事故性的缺水、缺电、缺油、换轮胎，都可以拨打电话24小时救援热线进行求助。

满足需求

打造最美“汽车生活驿站”

立足便捷服务、满足客户多元化需求是中国石化非油品业务经营理念，打造“汽车生活的驿站”是易捷品牌内涵。近年来，中国石化不断完善加油站服务功能，朝着“一站一店”的目标，在加油站内增加易捷便利店以及开设餐饮店、汽服中心、加油卡销售中心等。

从最初的几十家到如今的2万多家，易捷便利店开店数量逐年递增，其商品品类也不断丰富。

目前，中国石化与麦当劳、肯德基合作开设“汽车穿梭餐厅”，与知名汽服品牌合作开设汽服店。此外，中国石化还在不断完善加油卡功能，积极推行加油卡网上营业厅、自助圈存业务，建立直分销客户短信平台，在加油站提供预约销售等各类便捷服务，加快推进餐饮、洗车、购物等业务开展，丰富加油站服务功能。

中国石化加油站致力于为客户打造更美好的“汽车生活驿站”。余家海高速服务区是中国石化第一座完全自主设计、建设、运营和管理的服务区加油站，集合了加油、加水、休闲、就餐、购物、娱乐、赏景、会谈等21项人性化、特色化服务，环境优美，功能齐全，不仅成为中国石化高速公路服务区的样板标杆，更担负起云南省政府对外宣传旅游文化名片的重任，还被媒体誉为“中国最美丽的高速服务区”。

履行责任

急难险重时刻勇挑重担

中国石化作为国有特大型能源企业，肩负的任务不仅仅是完成油品、非油品供应，作为覆盖全国的服务窗口，更义不容辞地履行着社会责任，特别是在面对急难险重的任务时，中国石化全心全意为人民服务。

早在2008年汶川地震期间，中国石化就提出“救灾车辆和设备开到哪里，油品就配送到哪里！”2013年4月20日，四川雅安发生7级地震。在震区芦山、宝兴一线，中国石化在没有加油站点的情况下，紧急调配两辆移动式加油车，冒着滚石、余震的危险，满载1.44万升柴油深入震中区域，第一时间保证抗灾用油供应。雅安及周边地区的加油站专门开辟绿色通道，24小时保证救灾车辆的加油服务。

2013年10月中旬，受“菲特”强台风影响，浙江余姚城区部分被淹，电力、通讯中断，食品、日常生活用品紧缺。作为城区内仅正常运营的两座加油站，中国石化文山路、谭家岭加油站被设为抗灾用油定点供应站、民生物资发放中心和志愿者驻点，非常时期，加油站工作人员24小时坚守，全力保障了救援行动的顺利开展。

在未来的工作中，中国石化将坚守信念“以服务树品质”，矢志不渝地履行国有企业政治责任、经济责任和社会责任，并一如既往地接受社会各界的监督和检查，全力打造让人民满意的世界一流能源化工公司。