服务提升是央企品牌建设突破口

服务提升是央企品牌建设突破口

（上接G01版）

随着新一轮科技和产业革命加快演进，特别是以互联网为核心的信息技术广泛应用，全球竞争态势明显加剧。市场竞争的制胜法宝已不再只是规模和价格，拥有差异化和高品质的品牌优势，日益成为企业赢得市场竞争的关键。目前，全球80%的市场已被20%的著名品牌垄断，没有品牌的企业，只能成为卖苦力的加工厂。换言之，没有一流的品牌，就不可能真正成为世界一流的企业；没有一流的品牌，“十二五”时期中央企业改革发展的核心目标———“做强做优中央企业、培育具有国际竞争力的世界一流企业”就有可能落空。

近年来，虽然进入世界500强的数量逐年增多，今年达到了45家，但“大而不强”的问题一直困扰着不少央企，特别是缺少在全球叫得响的知名品牌，这已经成为中央企业最突出、最严重的短板。在国际权威品牌评估机构“英特品牌”公布的榜单中，没有一家央企入围“全球最佳品牌100强”。作为世界第二大经济体的“国之长子”，面对这样的排行榜无法不感觉到压力。

应该说，这些年中央企业在品牌建设上下了不少功夫，也取得了一定成绩。品牌意识普遍增强，品牌建设越来越受到重视，品牌建设的组织机构不断健全，相关制度日趋完善，品牌建设的路径也更为清晰，一批有影响力的品牌正在逐步形成。然而，为何仍没有一家央企入围“全球最佳品牌100强”？人们为什么对央企的品牌价值评价不太高？这值得深思。

原因必然是多方面的，但多年来一些中央企业对提升自身服务水平重视不够应该说是其中一个很重要的原因。一直以来，央企全面致力于“产品”的高品质，但相较之下对“服务”的高品质却显得重视程度不够。“酒香也怕巷子深”，品质是品牌的基石，但绝非品牌的全部。产品的品质再高，如果没有相应随之提升的服务，产品的品牌也很难形成。尤其是当产品的品质竞争达到一定程度的时候，服务水准就成了决定品牌的关键和最终赢得市场的利器。当然，这不是说品质不重要，而是说我们要像重视品质一样重视“服务”。就目前来说，甚至要更加重视服务。

可以说，目前央企产品的品质在国内市场上是无人能望其项背的，但在服务水平上还有提升的空间。一个最好的例证就是，近年来关于央企产品品质的投诉在不断减少，但对央企服务水平的吐槽却充斥着网络和现实空间，有增加的趋势。一些网友甚至发出“央企耍特权”、“制定霸王规定”等感慨，一些知名媒体也发表评论强烈质疑“某些央企为什么这么霸道？”让一些央企的品牌一毁再毁。这在不同程度上反映出一些央企服务意识淡薄，所谓人性化服务是“只喊不做”，并没有落到实处。黄淑和副主任在讲话中指出，中央企业“要从大局着眼，细微处着手，高度关注客户诉求，完善服务体系，有效应对客户投诉，提供令消费者感动的人性化服务”。针对的应该就是这种漠视产品服务的现象。

人们常说困境中有机遇，央企品牌建设也是如此。网友对央企产品服务的各种吐槽让我们看到了差距，也看到了央企品牌建设的方向所在。正所谓差距就是潜力，差距就是希望。只要找准“服务”这个差距，找准这个短板中的短板，制定有针对性的切实有效的改进措施，那么，打造一批具有世界水平的知名品牌也就水到渠成了。

当产品水平到了一定程度，决定品牌影响力的就是服务的提升。中国从制造大国向创造大国转变，从产品经营到品牌经营的转变，需要发挥央企的作用，需要央企转变观念、提升服务水平。