假货来袭，谁来充当虚拟购物的3·15？

假货来袭，谁来充当虚拟购物的3·15？

如今，虚拟购物已经是一种时尚的消费方式，不仅方便人民的生活，足不出户就可以买到物美价廉的产品，而且送货上门。但在价廉的背后未必“物美”，虚拟购物存在的质量、售后服务以及虚假承诺等问题不容小觑。

网络购物一直是问题不断，而近日，又有媒体曝出“电视购物黄金首饰不含金，含有毒物质”，再度引发人们对于近年来兴起的虚拟购物真实性的深度思考。

纠纷不断

日前，江苏省张家港工商局东城分局接到美国惠普公司的中国代理方举报，称分局辖区内某办公用品耗材再生店有销售侵犯“HP”注册商标专用权商品的行为，此举报中与以往案件不同的是，此案是从该店在淘宝店销售侵权商品发案的。

经查，该办公用品耗材再生店于2012年7月在淘宝上开店销售一些办公用品及其再生品，其中在网上销售的“HP”墨盒，是通过回收“HP”空墨盒后，自己重新注墨后再次销售，该店在淘宝店销售这些再生的墨盒时，未将“HP”商标标识去除，且未说明是再生墨盒，宣传为正品“HP”原装墨盒进行销售。江苏省张家港工商局东城分局对其作出罚款2万元的行政处罚。

近日，记者也接到投诉，两个月前杭州的徐先生购买了杭州好易购的“金裕满堂冰裂茶具套组”，产品规格注明：茶盘1件，尺寸为48×33×21cm，拿到实物后徐先生感觉尺寸不对，亲身测量后发现茶盘的实际大小是42×26×16cm，好易购客服人员解释规格标注的是外包装尺寸，徐先生认为这样的解释有些牵强，难道用1米的盒子包装产品大小就是1米？两个月间，徐先生开始了略带艰难的“维权之旅”，协调过程中好易购客服人员提出可以退款但需要徐先生自己承担快递费，后又提出了几种处理方案，协商最终未果，徐先生坦言郁闷不已。

2013年8月30日，中国电子商务研究中心发布的《2013年中国电子商务用户体验与投诉检测报告》显示，2013年上半年网络购物投诉占45.40%，网络团购投诉占13.15%，移动电子商务投诉占9.50%，物流快递投诉占6.64%，B2B网络贸易投诉占5.83%，其他投诉为15.16%。据浙江省工商厅统计数据显示，虚拟购物普遍存在着售后服务、退款问题、虚假促销、退换货物、网络诈骗、发货迟缓、质量问题、网络售假、订单取消、节能补贴等问题。

维权困难

从一定程度上来说，“懒惰”催生了网络购物、电视购物的蓬勃发展，继淘宝、天猫等网络购物平台流行后，又衍生出了电视购物这种新的大众消费形式。然而，虚拟购物为消费安全埋下诸多隐患，商标侵权、虚假广告、以次充好、假冒伪劣产品，频繁的购物骗局似乎“伤透了”消费者的心。

电视购物方面，让消费者失了方向的虚假广告是源头，作为广告主的生产厂商、经销商为了在短时间内获得巨额利润，不惜以虚假的广告说辞鼓动消费者购买产品。从播控平台来说，由于电视台是具有公信力的传统媒体，不少观众认为其电视购物节目推出的产品值得信赖，而电视台在巨大的广告利润吸引下，对广告特别是产品的审核不严密，为纠纷埋下隐患。

2013年8月27日，360公司发布的《360浏览器上网“防忽悠”研究报告》显示，网购受骗群体主要分布在上班族、学生群体，由于这类人群工作、学习压力比较繁重，选择网购这种便捷的购物方式来为自己节约时间成本，以更多精力投入专注的任务里。他们即使在网上购买了假冒伪劣产品，也不会去太较真。

喜爱网购的小楼告诉记者，“网上买到假货了，去维权不如加一晚上班，在工作上多努力一点，这点损失就弥补了，维权没有必要。”

记者就此问题采访了浙江六和律师事务所能源部副主任、高级律师孔建祥。孔律师表示，他经常接到很多类似网购维权的咨询电话或者网络咨询，据他了解，一般消费者大部分最后都通过网购平台内部调解结案，但更多的可能因为涉及的金额较少或找不到投诉部门而不了了之。

监管不易

虚拟购物维权难就表象而言，在于要解决的问题比传统购物麻烦太多。买家热情维权常常遭到卖家“泼冷水”。

电视购物频道的客服人员表示，只要公司经过注册、生产合法就可以投放广告，而实际产品的质量如何，并没有相关的措施去监管把关。

对于网络购物而言，绝大部分卖家都是普通网民，既没有工商注册登记，也没有专业资质，网上商店的虚拟性，也给执法部门带来很多问题。面对网络维权难的困境，记者采访了一些法律、经济学等领域的学者。

关于消费者维权，浙江省咏墨律师事务所主任钱一一说：“虚拟购物维权不是几个小时就能解决的，遇到这类维权，消费者一定要耐心。购物不能贪图便宜，如果发现商品有质量等问题，要注意收取维权证据，如保留商品图片、与商家的交易记录、聊天记录等相关资料。”

此外，钱一一还建议，网购维权要加强线上线下联动。建立维权保障平台，允许消费者在任何环节投诉，并且通过统一的平台，以帮助消费者解决找不到方向的问题，联运机制通过线上的线索追溯到线下。

北京大学中国立法学研究中心研究员、浙江工业大学教授、浙商政策法律研究所所长石东坡博士告诉记者，“强化信用监管是虚拟购物维权的基本前提。金融监管、工商监管等多部门之间要协同执法，切实加强基础的信用监管，否则在这一虚拟空间维权救济的最终赔偿将难以落实，并因此会纵容其中的欺诈等现象。”

石东坡还强调，由于网络购物涉及工商、商务、信息等多个监管部门，要强化一体执法，弥补执法漏洞，克服执法碎片化将是在网络维权方面的体制保障，网络购物涉及工商、商务、信息等多个监管部门。