新媒体环境下的
企业舆情管理

新媒体环境下的企业舆情管理

随着互联网技术的发展，以互联网、手机为代表的第四、第五媒体登上时代舞台，并赋予媒体以更加强大的力量，可以毫不夸张地说一个新媒体时代方兴未艾。在这个新媒体环境下，新媒体与传统媒体一起作为危机事件信息的采集者、发布者乃至追踪者，同时，由于网络新媒体较之传统媒体表现出传播速度快、内容丰富、交互共享性强等优势，在各类企业危机事件中，网络新媒体成为了企业危机的放大器、滋生地。我们可以看到，在众多企业面临的舆情危机中，正是许许多多个人意见式、感受分享式、调侃式、揭露提醒式的小帖子、邮件或博客文章，使得某些事件迅速成为民众关注的焦点，并引来传统媒体的大规模介入。同时，网上舆情还出现了由虚拟网络向现实空间“扩散”的趋势，甚至从网络监督、网络维权发展到“网络审判”、“网络暴力”等。可见，网络新媒体在企业舆情危机处理中扮演着越来越重要的角色。

对企业来说，科学技术是生产力、品牌也是生产力，形象也是生产力。譬如企业出现负面舆情，如果应对失当，不仅会导致企业声誉受损，也会导致股票贬值、产品滞销等经济损失；不仅会导致单个企业声誉受损，也会导致整体集团声誉受损。这就要求国有企业领导者必须紧跟时代要求，创新思维，重视对非正规式网络信息，正视网络舆情对企业的各种批评，提升网络舆情应对能力，以快速应对网络舆情对企业的挑战，积极探索国有企业管理的新模式，进一步完善舆情监测、研判、处置机制，抓好负面舆情处置工作，制订应急预案，抓好事前防范、事中积极应对、事后形象修复，充分发挥舆情管理在企业管理中的独特作用。

要不断提升舆情监测实效性。及时全面地掌握舆情信息，需要更加科学的方法。企业应当结合自身实际情况，建设科学、高效、规范运行的舆情监测体系，强化专业化监测能力，积极调动专业团队人员的积极性，实行舆情信息的动态报告和跟踪，结合自身生产经营特点和品牌形象设定要监测的主题词，利用关键字布控和语义分析，自动分类和聚类，识别敏感话题；也可以从新闻出处权威度、评论数量、发言时间密集程度等方面出发，识别出给定时间段有关企业形象和品牌的热门话题并对其进行追踪，针对重要时间节点，有策略地实施定向、定点、实时监测，确保新闻事件、社会热点和其他重大动向第一时间纳入监测体系，减少危机情境的攻击力和影响力。

要重视对舆情信息的分析研判。舆情监测工作应当形成更加立体丰满的工作模式，既要重视常态化建设，也要做好突发事件准备；既要重视信息的搜集，也要注重趋势的研判；既要重视监测的形式和平台，也要重视队伍的建设和完善，在各项工作协调中形成良性互动与补充。对社会关注的重要热点舆情进行连续跟踪，结合各类媒体的不同视角、态度，进行综合评价研究，总结规律、分析趋势、制定措施，形成客观全面、价值显著的舆情监测报告。

要科学应对舆情危机。许多企业管理者在应对舆论危机时，因为公关不力，使得本不大的问题四处扩散，以至于最后深陷危机之中，难以自拔。面对这种局面，企业第一要做的就是诚恳和坦白地面对公众，进一步开放信息，增加透明度。特别是面对公众的质疑时，既不能危言耸听，也不能漠然置之，应坦诚客观面对，尊重事实，找准问题的关键，一定要保持开放的心态，不要犹抱琵琶半遮面或者沉默寡言，要知道，任何遮掩都会阻止危机的顺利解决，都会对企业的美誉度造成伤害。面对传播手段和舆情生态的新变化，企业需要以更加开放的心态、坦诚的态度，在第一时间内对事件进行理性分析，正面阐明立场，排除流言扩散，要及时与传统媒体联系，加强通报与沟通，发挥传统媒体的引领作用。必要时要及时召开新闻发布会，通过专业的新闻发言人对外发布通稿，主动接受各界善意的批评和监督，主动与新闻媒体打交道，主动加强与社会各界的沟通交流，及时回应社会关切，不断增进公众对企业的理解和认同。可以采取新闻发布等形式，以速报进程、慎报结论的原则从事件发生开始就发布新闻，公开向公众说明、解释情况，不仅可以缓解公众的紧张情绪，取得公众的理解和信任，而且还可以树立起负责任的企业形象。

要重视对舆情危机的事后修复。许多企业管理者认为，在危机处理后，危机风暴已经过去。但是，如果企业危机未能彻底处理好各类危机因子，会使企业危机的残余因素发酵，使危机进入新一轮酝酿期。因此，要重视对舆情危机的事后修复。企业要随时把握各方面的舆论动向、关注点、态度和观点的变化，采取各种措施使各方面满意，从而将事件淡化，转移舆论和事件的关注点，并在危机得到控制和缓和后抓住机会转化危机，使危机成为企业品牌宣传的机遇，从而恢复和提升企业形象和声誉。要通过主动进行新闻发布等形式，准确设置主题，精心准备口径，主动发声、及时向社会公布真实情况，积极回应社会关切，加强热点问题引导，切实增强新闻发布的权威性、及时性和有效性。同时，要积极挖掘企业所蕴含的社会价值内涵，在新闻宣传中更多地注入文化元素，更多地彰显企业的社会价值追求，积极开展正面宣传，多角度展示优秀企业形象，有效引导网络舆论，形成企业发展的正面舆论场。

企业必须正视网络舆情对企业的各种批评，重视网络舆情对产品质量的关注，提升网络舆情应对能力，以快速应对网络舆情对企业的挑战。网络传播对企业而言既是一种挑战，也是一种机遇，随着企业网络舆情应对能力的提高，网络必将成为企业展现自身形象的新舞台。