美的催熟家电服务产业化进程

美的催熟家电服务产业化进程

美的集团分布在全国各个县城及乡镇的专营店构成了标准化服务网络

连日来，全国持续的高温天气也在考验着家电企业们的综合服务实力。不过，面对多年来中国家电服务业一直存在的“产业化短腿”，全国性的服务质量、服务标准、服务收费等不统一所引发的消费者投诉，稳居近10年中国消费者协会发布的消费投诉排行榜前列。

早在今年年初，美的集团便立足“全品类服务一盘棋”的战略规划，通过开通“微客服”等服务手段创新、油烟机燃气灶和热水器等小家电包修时间延长等服务门槛提升以及空调洗衣机等大家电服务细节和内涵完善等服务标准化建设，率先在中国家电领域探索“服务产业化进程”。

中国家电维修服务协会常务副会长赵泽蕊指出，“家电服务产业化是继家电制造产业、家电销售产业后新的蓝海市场，但相对于家电制造和流通环节都涌现出像美的、苏宁这样的龙头企业，家电服务业一直缺乏全国性的大品牌、大企业”。无疑，这为家电领军企业依托自身的技术、网络、人才等诸多优势，推动家电服务产业化进程提供了较大空间。

微客服，

开启服务创新大门

近年来，消费者对于家电企业服务的矛盾集中在“用户服务需求厂家无法在第一时间获悉”，最终降低了服务响应速度，也影响到消费者的产品使用体验。

如何在互联网时代搭建一座“厂家与消费者零距离沟通的桥梁”？今年以来，美的集团陆续在新浪、腾讯、网易等各大门户网站开通专门的客服官方微博，为用户在线下的服务网点、传统的电话、电子邮件之外，再度开辟出一条全新的“微客服”沟通平台。

业内人士则指出，“这是我国家电行业第一家专门在各大门户微博开辟客户微博，并投入专门人力物力维护的企业，反映出美的集团在互联网时代面向用户需求的主动创新能力”。

打开新浪微博@美的客服官方微博，可以清楚地看到这个微博背后的客服人员，每天都在倾听用户需求、解决用户问题。“能立即解决的简单故障，微客服都会简单明了地告诉用户解决方案。对于较为复杂的问题，微客服则委托专门的服务工程师与用户进行联络跟进。这让我们不仅在第一时间了解用户服务需求的同时，还能第一时间解决用户的服务难题”，美的客服相关负责人介绍到。

在美的电风扇的官方服务微博开通后，实现了即时对顾客的投诉、问题作出反应同时，还通过与企业内部的网络一体化售后调配系统进行无缝对接，构建了互联网时代“点对点”的售后投诉解决方案。同样，一位上海地区的顾客在购买美的豆浆机后，对接浆杯不太喜欢，便在微博上留下自己的意见。十五分钟之后，美的微客服就回应了这位顾客意见，并提供了具体的解决方案，让用户感受到来自美的服务的主动积极姿态，将不满意变成了很感动。

业内人士指出，美的集团的整体上市，拉开了美的在国际化舞台上的新序幕，必须要以更广阔的胸怀和更开放的姿态来迎接数以亿计的用户，倾听不同国家用户的声音。

“表面上看，美的微客服体现了企业在互联网时代借助新媒体、新平台，不断进行服务手段和形式的创新。实际上，这需要企业在整体战略规划、资金人员等配置以及服务理念转变等方面的系统性投入，最终将现代科技、服务理念与用户需求进行完美对接。”中国家电商业协会营销委员会执行会长如是说。

树标准，

规划全国一盘棋

多年来，困扰家电服务产业化的最大瓶颈，就是缺乏统一而规范的服务标准和服务内容。如何在不同的企业、不同产品之间统一服务规范，美的集团的经验则是：先在企业内部形成标准化的服务体系，并通过“由内而外”的市场化体系，完成企业内部标准的行业外部化规范的转换。

如果说，微客服体现出美的集团面向互联网时代进行的一次主动创新，从而达到在服务内容和手段上的“与时俱进”。那么，面向不同产品、不同用户、不同需求的服务细节和服务内涵的完善提升，则体现出美的集团在全国性的服务标准化、产业化的积极探索。

“兵马未动、粮草先行”。面对空调产品销售和使用在“夏季三个月”集中爆发的特点，美的空调率先在全国建立了一张遍布所有县级以上城市和部分乡镇的专业化服务网络，通过“24小时的全国服务热线、1300多人组建的大型电话服务中心、12万人组成的专业服务队伍以及数万家的售后服务网点”，最终让美的空调的上门服务率达到100%：即在报修电话后，第一时间就派出专业人员上门，提供专业、高效的服务。

“网点、人员、呼叫中心等空调服务硬件的投入建设，只是保障美的在空调销售和服务集中爆发阶段，提供快速响应能力。而特色且专业化的服务内容和水平等软件的投入，则是近年来持续推动美的空调在全直流变频时代持续领跑的关键”。来自中国家电维修服务协会的专家透露，作为中国最早发动变频空调普及大幕的领军企业，美的空调率先完成了在变频时代的产品安装、售后服务等标准规范的建立，推动整个产业的服务标准化进程。

在提供全面的服务保障体系和快速反应能力同时，美的空调还在整个产业从市场竞争主导向消费需求主导的转型过程中，积极构建“个性化服务内容”的标准化建设。在美的空调1300多人的大型电话服务中心，还专门成立了10多个不同地区的专业方言服务小组，可以在第一时间零距离倾听消费者的心声。与此同时，美的空调还推行100%用户回访服务，通过建立邀请用户参与监督服务过程的制度，进一步提升顾客服务水平和消费者满意度。

美的相关服务负责人坦言，“顾客满意100分”、“消费者‘全满意’”，是美的空调不变的追求。美的空调凭借好产品、好渠道、好售后的三位一体，为消费者提供放心的产品、满意的服务。

立承诺，

构建服务自驱动

如何将家电企业提供的“售后服务”由企业经营的“包袱”变为“财富”，除了依靠严格而规范的服务给企业的产品研发和技术创新产生倒逼机制，还要将服务与企业的市场营销进行一体化融合，变成企业整体创新体系的“关键一环”。

近年来，面对国内厨房电器市场的白热化竞争，美的率先从产业竞争最复杂的“服务”环节入手，在全国首家推出“油烟机、燃气灶”的十年免费包修金牌服务。同时，对电热水器，美的在国家“三包”规定基础上，又公开承诺“整机8年包修、镁棒包修1年，内胆漏水8年内包换整机”。对于购买旗下高端热水器———活水系列产品的消费者，美的还推出“热水器寿命周期内产品服务不需要花一分钱”的重大承诺。

自2004年进军洗衣机领域以来，美的在国内洗衣机市场上一直表现不俗，除创新技术与产品品质，推动高端滚筒洗衣机的全面普及外，其优秀的售后服务也是赢得广大消费者青睐的重要原因。凡持有美的洗衣机金卡的用户均可享受“十年无条件包修”的承诺，更是将整个家电业的核心部件质保期限从常规的3—5年一下拉升到一个史无前例的新高度。

延长产品的免费包修周期，对于家电企业来说，就是将未来的服务成本和压力提前进行释放，短期内必然增加企业在技术创新和产品研发等前端环节的难度和运营压力，稍有不懈就会“搬起石头砸自己的脚”。

根据国家于2009年颁布的《家用电器安全使用年限细则》规定，吸油烟机、热水器、洗衣机等家电产品的使用寿命均为8—10年。这也就意味着，近年来美的对于上述家电产品提供的免费包修服务承诺周期，基本上涵盖了产品的正常寿命，面临的压力是空间巨大的。这对于消费者来说，购买了美的相关家电产品，将享受到全程无忧的产品使用和服务体验，获得的使用体验则是空前的。

面对当前这种近乎“残酷”的倒逼式创新升级，在美的相关服务负责人看来，“通过服务环节的层层加码和自我升级，肯定会带来企业在上游技术研发和生产环节的压力。但是换个角度来说，这也会让美的在面向市场和消费者时，突出服务的差异化优势”。

奥维咨询研究院院长张彦斌认为，“家电服务产业化的主角，应该是家电整机企业。他们拥有对产品更为深入的了解、对市场更完全的网络布局以及对消费需求及时快速的把握。目前来看，美的集团已经提前使出‘家电服务产业化’临门一脚”。