泉州电业局：
打造片区经理“管家式”服务

泉州电业局：打造片区经理“管家式”服务

向村民宣传用电政策和安全用电知识 李智超/摄

“您的地址是丰泽区淮口花苑13＃－2302，户号：7512054864，户名：魏××，本月电费是156.67元，请您核对。”7月3日，片区客户经理小蔡带着POS上门帮魏女士收取电费。

“以前都要到银行去排队，每次都要等上老半天，现在家门口就能交上电费，真是太方便了！”魏女士边交电费边说道。

小型“移动营业厅”进入社区

为进一步提升供电服务水平，国家电网泉州电业局将抄表员升级为片区服务经理，每月定期到社区接待大厅受理小区居民的用电业务，为社区居民开展用电咨询服务、收缴电费、用电申请指导、登记电费通知短信，将小型的“移动营业厅”搬进社区，方便居民缴费、咨询、办理业务。国家电网泉州电业局还结合社区开展的社区养老活动，针对性地为空巢老人提供上门收取电费、义务换灯等特殊的用电服务，履行央企社会责任。

“我们家阳台的灯有时候一闪一闪的，能帮忙处理一下吗？”86岁高龄的黄玉荫老人拉着片区经理柳丝丝的手，希望能得到帮助。

和小柳一起上门服务的小陈看了一下黄阿婆家的开关，这是一个80年代常见的拉线开关，现在基本上淘汰了，但小陈还是二话不说，随即搬来梯子，一查看原来是使用时间久了，开关槽里积了许多污垢。小陈清理后，黄阿婆家的灯线可以灵活使用了，灯也不会再一闪一闪的了，黄阿婆感激得不断的道谢。

“阿婆，别客气，如果您家里还有其他的用电问题或者您不方便到社区交电费，都可以拨打我的电话，我们会上门帮您查看和收取电费，这是我的联系方式……”小柳耐心地向黄阿婆介绍着片区服务经理的用电服务举措。

黄玉荫老人的老伴杨明哲老人也有89岁高龄了，现在他们老两口独自居住在刺桐新村37幢203室，像他们这样的空巢老人在刺桐新村还有很多，“片区服务经理”制度真正将服务落到点上，做到与客户的“零距离”接触，提升了服务品质和客户满意度。

抄表服务转向多元化

国家电网泉州电业局还定期开展以“片区服务经理”为主题的宣传活动，主动走进社区，向居民发放科学用电、安全用电、营业业务、居民电价手册等宣传资料，积极宣传最新电价政策，及时主动收集用电诉求和建议。同时还在全市大型的住宅小区试点投放“片区服务经理宣传栏”，上边印有片区服务经理的姓名、联系电话和服务范围，还印有《福建省电网销售电价表》、《全省居民生活用电提价过渡电价价格表》、《日常用电常识》，方便社区居民查询用电信息。

“这个宣传栏很方便，在上面就可以看到电价表，有用电问题还可以直接拨打电话找到片区服务经理，太好了。”家住圣湖小区的陈大爷正在片区服务经理宣传栏旁比对阶梯电价，计算着自家的电费，片区服务经理小张则在边上指着宣传栏上的居民分档电价，为陈大爷演示阶梯电价的计算方法。

“抄表员在长期的工作中与居民有了一定的交情，由他们来担任片区服务经理，相当于为社区居民和供电企业搭起了相互沟通的桥梁。每位片区服务经理的联系电话都成了服务热线，通过热线与片区内的用电户建立常态联系机制，突出了服务的主动性、有效性、及时性。”分管该项业务的龚书记说道。

推行从抄表员转型升级为片区客户经理，由单一的抄表服务向多元化服务转变，片区服务经理除履行原有的抄表和催收电费等职责外，还要承担起户表异常申报、箱户关系维护、客户用电性质核查、维护片区服务网络、发放计划（临时）停电信息通知、开展现场客户基础信息普查，完善并收集客户基础信息，定期指导用户测试漏电保护开关是否正常运行，提供量价费、营业业务、安全用电、节约用电、科学用电等业务宣传及咨询服务，提供客户现场服务、业务受理等服务，主动协调处理客户用电矛盾，解决客户用电难题，实现“一对一”的精准服务方式。

截至日前，国家电网泉州电业局以刺桐社区、云谷小区、圣湖小区为试点，试行“片区服务经理”制度。下阶段，将继续延伸到三远花园、东街开元社区、金山老干小区、丰泽小区、坪山社区、东海浔浦社区等60多个片区，涉及43912户居民，全面推行“网格化”片区管理，让广大居民用电享受“管家式”服务。