依托服务理念构建品牌价值——一汽锡柴“精芯服务”品牌发布

依托服务理念构建品牌价值——一汽锡柴“精芯服务”品牌发布

一汽锡柴将2011年定为品牌建设元年以来，以大气魄全面勾画企业品牌建设的宏伟蓝图，并将打造服务品牌作为企业品牌建设的重要组成部分，从服务技能、价格、配件、态度以及服务时效等方面入手，进行全维度的提升，力图为客户带来实实在在的利益，以“精湛、精益、精诚”为品牌价值诉求点，全方位构建“精芯服务”品牌。

突出专业，围绕“精湛”提升服务技能

5月9日至10日，以“服务创品牌，技能展风采”为主题的锡柴“精芯服务”品牌发布会暨全国服务技能大赛决赛在无锡隆重举行。经过4月份的全国海选，来自全国各地的30名服务站的技术精英，以国四和天然气发动机整车故障排除为竞技内容，进行巅峰对决，以高超的技艺来诠释锡柴“精芯服务”的内涵。记者从比赛现场看到，细致篆刻的“精芯服务”几个大字赫然在目，它体现了锡柴对创立服务品牌的用心、精心和专注；参赛选手高超的服务技能，彰显了锡柴服务站具备行业标杆的实力。

此次举办的全国服务技能大赛，正是对“精芯服务”的“精湛”诉求的最好诠释。通过技能大赛的开展，一方面，一汽锡柴优质服务的风采得到了充分展现，锡柴“精芯服务”的品牌知名度得到初步的提升；另一方面，赛前的多方位培训和各层级的比拼、选拔，使得锡柴的服务网络具备了国四和天然气发动机的维修技能，足以应对国四排放升级和快速发展的天然气市场带来的新挑战。

“此次表彰这些精英，旨在激励全国服务战线在今后的服务实践中不断学习进取，夯实‘精芯服务’品牌的基石。”一汽锡柴分管市场营销的厂领导季一志这样概括颁奖仪式的意义。

突出效率，围绕“精益”健全服务网络

一汽锡柴实行即时响应的服务制度，服务热线24小时畅通；实行“首问负责制”，为用户提供技术咨询和应急服务，用户提出的问题1小时内答复，外出应急服务8小时到位，城市公交2小时到位。改进了TDS服务结算系统，能够分类统计每个用户从进站到出站的时间，以最快的速度为用户提供维修、保养或咨询服务，并保证每年缩短服务时间。

同时，一汽锡柴建成了纯正的配件及服务网络。在全国建有1500多家服务站，平均服务半径小于50公里，各服务站提供热忱、优质、快速、高效的服务，为用户解决后顾之忧，带来盈利保障。锡柴还建立了良好的配件、机油、冷却液等供应绿色通道，在全国设有27家配件中心库，92家专营店，70家特约经销网点，储备充足资源，能够迅速、准确地应对服务站及用户的每一个请求。

锡柴“精益”的服务网络、惊人的服务效率，屡屡获得赞扬。2012年底，针对智利市场出现的故障灯显示问题，一汽锡柴服务团队在到达智利的第一天就找到了问题的根源，及时刷新了故障车型的ECU数据，排除了故障，这一出色表现，令用户赞叹不已。

突出满意，围绕“精诚”展现服务特色

一汽锡柴拥有规范的服务队伍形象，完善的服务流程。锡柴服务人员配备统一的服装、工具包、材料包、培训包等，对服务站形象建设也在向统一化、标准化方向迈进。一次完整的锡柴服务流程包含五大步骤,即“一问好”，以热情的态度拉近与用户的距离；“二了解”，以细致的作风了解用户需求及相关情况；“三服务”，以踏实的工作提供用户所需的服务；“四指导”，以负责的精神指导用户正确操作与维护；“五回访”，以贴心的关怀坚定用户对锡柴品牌的信心。这样的服务流程，超越了用户期待，让用户满意而归。

与此同时，一汽锡柴为用户制定针对性的特色服务，不仅有农忙护驾、体检式服务等特色服务，而且每年推出针对用户的其他特色服务。此外，锡柴的服务团队还不定时追踪服务过程及质量，并对用户进行回访以确定服务结果。

打造“精芯服务”品牌，是一汽锡柴通过提升服务满意度，进而促进企业品牌知名度、美誉度、忠诚度提升的重要一环，一汽锡柴对此极度重视，抱有坚定决心。这一点，从一汽锡柴党委书记蔡真法的讲话中便可深刻感受到：“打造‘精芯服务’品牌，是锡柴的战略任务，也是联系锡柴与客户这个合作共同体的桥梁纽带。只要大家同心协力、携手向前，就一定能把‘精芯服务’品牌打造成行业领军的服务品牌，实现主机厂、发动机厂和服务站的合作共赢！”