若可用心服务工作即成事业

大连火车站打造一流服务品牌若可用心服务工作即成事业

吕玉霜服务台工作人员在热心帮助旅客

对设备进行安全检查

执行标准化作业

车站客运人员在服务重点旅客

自觉行动，已在大连火车站形成风尚。

工作原本是一种谋生的手段，是一种职业，可大连站人却一直把职业当成一种事业来做。因此，在时代精神与环境内容相互和谐的指导下，他们在实践中对事业的理解赋予了时代的内容。大连站人认为自己的事业就是社会责任与城市服务两者的有机结合。这种结合一方面传承着中国的优秀文化，一方面又与浪漫大连相呼应。大连站人就是在传播文明的窗口中把魅力服务带给社会，在无形中体现自己的劳动价值，使服务得到了升华，展现了现代大连站的一道道靓丽的风景。

因为把工作当事业，大连火车站高标准、高质量的工作更确保了高铁开通，社会满意度、影响力和赞誉度得到迅速提升。

高铁的开通，是2012年最重要的一件大事，铁道部、沈阳铁路局领导和地方政府以及社会各界都非常关注。

高铁的开通给了大连站人一个挑战自我的机遇，也给大连站人搭建了一个展示自我的平台。大连站人紧紧抓住机遇，向社会展示巨大的价值。

一年来，大连站把高铁开通作为全年的头等大事，超前谋划，提前介入，在上级领导和地方政府的坚强领导和大力支持下，提前介入的干部职工在条件差、环境劣、困难多的情况下，夜以继日、忘我工作，高标准、高质量地完成了各项任务。

———坚持高标准起步，高标准定位，积极参与，积极协调，做细做实每项工作，确保了车站整体功能比较完善合理。

———坚持严格选人用人条件，实施高铁缺员公开招聘，强化岗前培训，配齐配强高铁人员。

———坚持倒排计划，逐日推进，确保了期到必成。

从2012年8月份开始，大连站宣布了高铁开通运营准备进入倒计时，及时成立6个高铁运营开通准备工作组，由6名班子成员带队，放弃休息，日夜奋战，坚持每日碰头、每周例会、现场分析，逐日推进工作落实。

到了2012年12月1日，大连北站正式开通，在整个运营准备期间，全站干部职工精诚团结，全力以赴，付出了大量辛苦和汗水，积极努力地为高铁开通创造条件，开通准备工作非常到位，开通圆满顺利，达到了预期目标，得到了有关领导的充分肯定，受到社会普遍好评。

《中国企业报》记者到此采访看到，高铁开通以来，整个运营比较平稳，社会反响很好，得到了社会各界和地方政府的认可，铁路的社会地位和影响力再次得到提升，受到社会普遍的尊敬，大连火车站实现了社会效益和经济效益双丰收。

大连站人深深知道，高铁运行中并不十分完美，有时也会出现一些小问题。但是，旅客看的却是大方向，从大连站人工作的敬业、奉献中，他们还是得到了社会的认可。辽宁省省人大代表、省政协委员在乘坐高铁去沈阳参加两会，亲身感受到高铁的优质环境和优秀服务，大家对高铁的管理非常满意。

因为把工作当事业，大连火车站已全面实现了安全目标，安全管理质量和控制能力得到了空前的提升。

大连火车站始终把安全放到第一位，把它看做高于一切、重于一切、严于一切，是一切工作的前提，不能降低安全抓服务。

记者看到，大连火车站自上而下完善了管理制度，最终实现了作业层、管理层互控联责，从而达成了“事事有人做、事事有人管”的管理体系。做到了坚持基础建设、安全风险控制两手抓，双促进，实施了干部职工“两卡”、“两册”的管理制度（两卡是岗位安全风险卡和作业程序标准卡；两册是风险管理责任制手册和岗位责任制手册）。两卡明确了职工工作职责、作业流程，特别是针对各岗位安全风险点明确了卡控措施。两册明确地规范了干部的管理职责、工作标准和岗位风险。

为了进一步把安全工作细致入微落到实处，大连火车站完善了安全管理控制体系，确保了施工安全。面对全年大面积、高密度、高难度施工，大连站全面加强了施工管理。

一方面，该站在人力、物力、财力上全力保证，积极为确保施工安全创造条件。

另一方面，该站强化了施工的组织和领导，强化了对施工的过程控制和管理。

据记者初步统计，2012年以来，大连火车站共经历各类施工345项，达3277次，相当于老火车站3至4年的施工总量。无一例事故发生，实现了安全生产目标。

因为把工作当事业，大连火车站强化内部管理，全站干部工作质量和能力得到较大提升。

火车跑得快，全凭车头带。大连站的干部队伍就是决定大连火车站工作质量的关键因素、决定因素。因此该站对干部的管理就格外严格。大连火车站实施了日动态、旬考核、月考评制度，建立了公平、公正，能上能下的用人机制，促进了干部工作质量和效率的迅速提高。

该站严格干部管理问责。通过对问题的追根问责，对管理责任的层层追究，对失职失责的联挂考核，强化干部作用的充分发挥。全年共检查考核各类问题1479件，对班组长和管理人员联责559人次，免职班组长9人次。认真落实了选人用人政策，实施了干部岗位管理。结合北站开通、车站干部缺员的实际，该站本着面向职工、信任职工、倾向职工的原则，实施了干部岗位公开竞聘，通过严密的组织程序，共选拔竞聘出中层正职岗位4人，中层副职岗位5人，一般管理岗位和专业技术岗位8人，其中10名一线职工走上了管理岗位，占竞聘岗位总数的58%，一线职工一次性竞聘这么多管理岗位前所未有。

该站这次竞聘，领导非常重视，班子全员参与，并邀请职工代表全过程参与监督，保证了公开、公正、公平。同时，全年加强了干部考核管理，严肃干部纪律，共调整中层以下干部5次18人，有2名专业技术干部予以晋升聘用，全部做到了规范操作，集体研究决定，让人心服口服，干部工作积极性空前高涨。

因为把工作当事业，大连火车站加倍关心、关爱职工，全站凝聚力、战斗力得到普遍提升。

职工是大连火车站这个团队的力量源泉。大连火车站始终把职工最关心、最关注，最大利益化放在首位。在站领导班子的带动下，全站坚持常年服务基层、服务一线、服务职工的温暖理念。全站围绕职工利益问题，党政工团各级组织积极地发挥了模范作用。

对此，记者进一步采访到，该站全年深入开展了严格管理与关爱职工主题谈心活动，解决职工实际问题80余件；先后组织开展了职工海上活动、徒步大会；组织开展了书法、摄影、绘画展；组织先进生产者、劳动模范进行参观旅游，丰富了职工业余生活；先后对客运车间、售票车间职工休息室、餐厅进行改造。

同时，该站积极争取路局支持，将原水电段大楼划给车站使用，改善了现有生产办公条件和职工宿舍条件。该站特别加强了食堂管理，提高了食堂伙食质量。全年食堂职工的满意度月测评均达91%以上。在认真落实“三不让”承诺中，该站全年共救助136人次，21万余元，帮助困难职工除了后顾之忧。

现在，该站职工生产、生活均得到了改善，企业文化建设得到了加强，全站的凝聚力、战斗力得到了提高，在全年各项工作中，职工的义务奉献精神、吃苦耐劳精神和顽强拼搏精神得以充分体现。特别是在春运、暑运繁忙期间和高铁开通准备期间都发挥了突出的作用，做出了积极的贡献。

记者进一步看到，该站关怀职工，职工积极回馈车站。在水害期间，列车全部停运，大面积晚点，旅客滞留，情绪激动。在这种情况下，该站大部分干部连续3天没回家，日夜奋战在一线，大部分休班职工放弃休息，主动从家中来到站上加班，不少职工带病坚持在一线……那种激动人心的场面非常感人。这充分表现出全站广大职工关心、爱护车站，更体现出全站人心所向、凝聚力强，自发的战斗力更强。

因为把工作当事业，大连火车站深入地开展“服务旅客、创先争优”活动，客运服务质量和水平得到快速提升。

在采访中，总能让人看到和听到一些使人心灵震撼、令人永远难忘的小故事。

在记者采访时看到一封感谢信，信中这样写道：“我既不是你们的亲人，也不是你们的朋友，你们却对我孩子百般关心、虽不是亲人胜似亲人。在我孩子生死之间，是你们演绎着人间大爱，如果没有你们的帮助和照顾，我真不知道应该怎么办？大连火车站，我爱你！因为你才是我可以依恋的家。”这是一位刚失去孩子的父亲在极度痛苦之中，写给大连火车站的一封发自肺腑的感谢信。

在采访中，记者听到这个故事，眼睛不由地湿润了。这是怎么回事呢？据了解，当时这位孩子，他身患白血病，急需到京治疗。在转院治疗的过程中，大连站特为他开辟了“绿色通道”。孩子一下火车，就进了北京的救护车。不幸的是，孩子最终还是离开了人世。失去孩子本是人生最痛苦的事情。但是就是在极度悲痛的时刻，孩子的父母，还是从内心深处没有忘记大连站，给予他们的特别关怀和特别的慰藉。因此，他们特意写了这封感谢信，来感恩回馈大连火车站的厚爱。

从这封信中，人们可以深深地领悟到大连站的服务魅力，充分体现了我们社会处处有真情，人间时时有温暖。

“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，是大连火车站在“服务旅客创先争优”活动中提出的庄严承诺，也是指导客运服务工作的总体要求，更是客运人员必须树立的价值观念，它已经融入到每一名干部职工的血脉中，转化成干部职工的自觉行动。

在“服务旅客、创先争优”活动中，大连站除了在本职工作中服务旅客外，就连与自己毫不相干的事情，他们也帮助旅客解决。

解决旅客不方便成了大连火车站的责任。大连火车站门口的引桥出口十分不畅，一直是旅客平台车辆拥堵、旅客进出站通道不畅的瓶颈。每逢大客流，经常出现旅客提前下车拎着包裹走上来，甚至有赶不上车的现象，对此旅客有怨气。

按说这事不归车站管，但该站急旅客之所急，主动与大连市交警支队联系，多次到现场反复改进方案。建议在出站引桥处设立信号灯，调整主道等待停车线，引起交警重视，得到及时解决。现在，该出口畅通，送客车辆即停即走，即使客流再大，旅客也能在进站口处下车，市民伸出大拇指，连称大连站这一便民措施做得漂亮。

像类似的故事，在大连站数不胜数。

大连站从每件实事做起，围绕年初确定的“全局站排头，全路争一流，全国创品牌”的发展思路，如今在强化服务管理，凝聚全员力量上狠下功夫，全力推进一流服务的落实。

因为把工作当事业，大连火车站用心打造一流服务品牌，凸显了大连站的无穷魅力，使旅客的满意率迅速提升。

城市的文明，离不开环境的文明。环境的文明，离不开窗口的文明。从一个个小小的窗口，您看到的是———整个城市的素质。

———大连火车站，为此用心打造一流的服务环境。加强保洁卫生监督管理，积极探索有效的监督和管理机制，落实区域管理、定责管理、联责管理，实现了综合治理，在消灭卫生死角，保持良好的服务环境中，在探索新的途径。

———大连火车站，为此用心打造一流的服务状态。要加强岗位管理，实现优胜劣汰，努力提高客运人员素质，强化培训，注重细节服务，注重服务品位，注重人性化服务，从内到外，保证人员、管理始终处于良好状态，确保服务高标准，无死角。

———大连火车站，为此用心打造一流的服务品牌。从进站、售票、安检、候车、问询验票、乘降、下车、出站每个环节，规范作业标准和服务标准，每个岗位、每项服务都要精雕细刻，体现服务，体现品位。要以贵宾室、检票队、问询处、站台服务班、售票窗口为重点，规范言行，规范服务，规范礼仪，以“吕玉霜”服务台为代表，全面打造服务品牌，大力弘扬先进，选树典型，实现服务创新，提升服务品位。

———大连火车站，为此用心打造一流的社会赞誉。牢固树立“让旅客满意，是我们的追求”思想，健全客运服务质量综合评价体系，发挥新闻媒体宣传引导作用，定期进行旅客满意度调查，定期听取意见和建议，切实抓好旅客投诉和旅客意见的整改。高度重视专运、军运和重点运输，加强组织，注重细节，优质服务，减少失误。

———大连火车站，为此用心树立主体意识，实现自我提高。尊重并实现每一名职工的岗位价值。以职工“双卡”、干部“两册”的完善，使每名职工知道岗位做什么，怎么做，做到什么标准，使每名干部清楚管什么，怎么管，管到什么标准。突出抓干部队伍建设，抓作风转变，抓作用发挥，抓干部严管，抓不称职干部的淘汰；突出抓职工作业程序和标准的规范落实，抓日常作业习惯的养成，抓惯性“两违”问题的整治；突出抓“双卡、两册”的应用和考核落实，抓绩效考评办法的完善，靠有效的管理机制促进干部职工主体意识的形成。

因为把工作当事业，大连火车站在人民群众中树立了崇高形象，但仍然在巩固和加强自身的建设，让大连站更加成为党和人民信赖、人民群众满意的心中品牌。

成绩面前不骄傲，服务面前无止境，大连站强化自身建设。

如今，大连火车站在树立契约意识，来实现机制保证。要加强现场劳动作业组织写实，深入研究收入分配办法，确保科学合理，充分体现“干好干坏不一样，干多干少不一样”的公平原则。更要用同岗位收入差距的形成，用有效的经济杠杆作用，实现每个岗位责、权、利相匹配，形成大连站独有的岗位责任契约化。

与此同时，大连站还树立了超越意识，实现岗位创优。全员树立“站排头、争一流”的超越意识。在管理上要高标准，作业上要高标准，要在岗位上比克难攻坚能力，比技术业务能力，比严抓善管能力，比独当一面能力，比创新实践能力。大连站努力弘扬先进，鼓励先进，抓先进，树典型；大连站深化干部月度考评工作，促进干部质量不断提高。

树立服务意识，实现团结和谐。大连站时刻树立“干部服务职工，职工服务旅客，机关服务一线”的务实思想。加强机关建设，强化职能作用发挥，努力提高部门和每名干部独立作战、独当一面的实战能力。加强干部管理，加强作风转变，落实月度干部考评制度，严肃处理不负责任、不管事、不想事、不干事的干部。加强车间、班组建设，努力提高解决问题、处理问题的水平，提高自管自控能力。加强职工教育，提高职工素质，关心关爱职工生活。

现在，围绕五个树立，大连火车站全体干部职工的事业心更强，其战斗力、凝聚力空前强大。记者有理由相信，随着大连北站的竣工使用，具有现代国际水准的大连站人，正以昂首阔步走进高铁时代的大连站，已翻开了历史崭新的一页，迎来了旭日的曙光。

大连站像一盏盏灯，照亮前行的路，又像一团团火，温暖着人们的心。文明服务没有“最好”，只有“更好”，今后大连站将高标准、严要求做好文明服务工作，将更优质的文明服务展现在社会面前，使火车站真正成为传播文明的窗口，为创建大连市文明城市增砖添瓦。我们相信，经过风雪洗礼的大连站，更有朝气！

今日的大连站，似冉冉升起的朝阳，让人们看到了希望。明天的大连站，必将更加辉煌，更加灿烂，更加引人注目。