汽车行业：质量堪忧监管乏力

盘点2012汽车业汽车行业：质量堪忧监管乏力

焦点1DSG问题：大众汽车依旧我行我素

要说2012年的汽车行业焦点，一汽大众算是“鹤立鸡群”。大众DSG长期受到消费者诟病，国内群体维权事件屡见不鲜。大众DSG消费者3000人维权群去年3·15期间，发出公开信直指大众的DSG,顿挫、抖动、切除动力、死亡闪烁等故障频发。面对问题，没有积极地拿出一个解决方案，只是一味敷衍，其高昂的维修费用（变速箱总成7万元）也转嫁给了消费者。面对中国消费者，大众给出同国外消费者不平等的质保政策。

对于DSG问题，中国大众合资公司认为，DSG变速器是大众独资工厂生产，责任应由大众承担；大众则认为DSG变速器质量没问题，故障是组装匹配造成的，问题出在两个合资公司的组装环节。在双方推诿的同时，大众掌门人在2013年初则力挺DSG，而消费者权益完全被漠视。对于大众汽车知错不认错，知错不改错的态度如何制约成了难题。

同样是DSG问题，大众台湾总代理对2012年3月之前生产的配备7速DSG双离合变速箱的车型进行主动召回，并进行软件升级。然而，内地消费者则享受不到相应的售后保障。面对国内其他品牌汽车的大量召回，大众汽车不为所动，“故障鉴定难”成为大众汽车拒绝召回的借口。为此，有网民表示，

“大众汽车中国特色的售后完全把国人归类到三等公民，质检总局和大众汽车暧昧的你来我往，不是双簧便是好基友一辈子。”

通过大众车主投诉信息采样显示，（采样结果仅供参考）DSG占到总投诉量的65%，可见该问题的普遍性。众多车主反映，虽然大众在DSG问题上，出台各种解决办法，但是问题依然存在，得不到根本解决。关于车辆异响占总投诉量的25%，其中异响的投诉中有8成车主表示不安，担心会有车辆安全隐患。漏油、爆胎、熄火、自燃、安全气囊故障的投诉数量相近，虽然5者相加的投诉量与DSG相差甚远，但这依然会成为车辆行驶中的安全隐患。爆胎、自燃、安全气囊故障成为车主最担心的问题。特别是自燃的问题，车主不只心痛损失一辆车，更担心的是行车的安全。

焦点2消费者最关心的是质量问题

由于中国市场快速扩张，很多企业都会“萝卜快了不洗泥”，因此，汽车质量投诉也呈快速增长之势。汽车投诉在所有商品中位列第三，汽车安全是人命攸关的大事，然而不少车企依然视而不见。这些年各大车企在中国业务发展很快，但是车企却越来越不把中国消费者当回事。通用、丰田等车企在中国都曾辉煌过，虽然两大车企走下坡路有其他因素，但对消费者诉求的反应滞后加速了其品牌在国内销量和口碑的滑坡。

消费者就像汽车行业的一面镜子，作为有雄心的车企只有及早发现自身存在漏洞，了解汽车行业常见问题，才能获得企业成长推力。下图为2012年度汽车质量投诉分布采样信息，值得车企借鉴。

根据2012年车主投诉采样显示，（采样结果仅供参考）汽车异响和自燃成为2012年汽车质量投诉的重点，各占到总投诉比例的32%和19%。汽车异响不仅极大降低消费者驾驶乐趣，而且有八成消费者认为存在安全隐患。汽车自燃为车主最担心的问题。自燃问题在夏季处于高发期，不仅造成经济利益的损失，还直接威胁车主生命安全。

轮胎鼓包、刹车故障、轮胎脱落等质量问题占投诉总量的49%，轮胎脱落、刹车故障、安全气囊故障虽然投诉比例不高，但是这三类故障直接威胁到行车安全，成为消费者最为关心的质量问题。

2012年汽车行业低迷，未雨绸缪的企业家不得不提前考虑下一步的发展。在提高品质和降低成本这两个矛盾当中寻求利润，考验的就是企业的综合能力。汽车作为一个耐用消费品，提升产品质量售后保障无疑成为车企口碑的重要检验指标，而口碑直接影响到消费者选择，消费者的选择将决定车企的利润和市场占有率。“得民心者得天下”是未来汽车行业趋势，还想依靠以往浑水摸鱼成为企业成长之道，结果只有死路一条。随着对媒体报道的尺度放开，舆论重要程度的加强，随着未来监督和法规的完善，既得利益式企业的生存空间越发狭小，最终必然会失去消费者。

焦点3“三包”政策好事多磨

汽车“三包”政策历年来都成为车主投诉维权的最后一根救命稻草，历经多年的修修补补。2013年1月17日，国家质检总局发布关于《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（第二次征求意见稿）》（也就是所谓的

“汽车三包”政策）公开征求意见的通知。尽管“汽车三包”未能如期在2012年内发布，但二次征求意见稿的发布还是被称为一次破冰之举。该政策已经呼之欲出。

汽车“三包”政策的姗姗来迟，汽车经销商对此可谓是机遇和挑战并存：一是“三包”期限的延长，增加售后的商机；二是“三包”政策的实施，促使经销商运作更规范；三是对经销商的售后技术要求将更高；四是站在面对消费者的一线，经销商具备更高的综合素养。

近年来多次出现了“牛拉宝马”、“怒砸奔驰”等维权事件，某种程度上正是因为“汽车三包”法规的缺失。

近日国家质检总局发布的“汽车三包”法规消费者看法如何？

“三包”政策的出台最直接受益者将是消费者，根据消费者意见采样信息显示，（采样结果仅供参考）有40%的消费者认为这是一个好的开始，

“三包”政策总算有了实质性进展；但仍然有19%的消费者认为“三包”政策对汽车制约有限，上有政策下有对策已经是车企、经销商的基本生存法则；11%的消费者认为“三包”政策意见稿将无休止的持续；还有30%的消费者认为，政策法规的执行力才能带来实际效果。

对于汽车“三包”政策的出台，资深汽车营销工程师表示，实施汽车“三包”政策对我国汽车制造业的质量提高和技术进步有着积极的推动作用。而越是能够不断完善法律和政策规定，对汽车行业健康发展越是有利。从现有的《三包规定》政策内容来看，确实有政策执行难达预期的隐忧。

中国汽车流通协会常务理事贾新光表示，长远来看，只有建立以保护消费者权益为主导倾向、以汽车产品无理由退换货为前提的汽车“三包”政策，才能最大限度地确保汽车厂家及经销商提供高质量产品和服务。贾新光介绍，以早已形成成熟汽车消费市场环境的美国经验来看，其在汽车消费者权益保护上有着严密的措施，可以实现仅凭销售发票和维修发票退换货，而无需等待权威部门鉴定，消费者可立即退换新车。我国“三包”政策要想达到发达汽车社会国家实行‘无理由退货’的阶段和目标，还需要汽车消费市场、法律法规以及决策制定和政策执行部门扭转观念。这也有助于我国汽车消费市场实现真正健康发展。第三方监督机构的建立，不被利益集团控制，能替消费者说话，同时媒体也应该有所担当，不能因为经销商、厂家是自己的客户而有所庇护，这样，中国的汽车市场才能有一个质的飞跃。

对于消费者来说，“三包”新规的出台无疑是值得高兴的，然而，对于车企来说，这一新规的实施或将带来更大的成本“负担”。汽车“三包”新规的出台将对整个行业在售后水平，甚至在整个零部件供应、采购、生产、管理的产业链上都带来提升，促进汽车企业的竞争意识，并加速淘汰生产质量低劣、售后服务水平低下的企业。

近年来有关汽车质量的投诉居高不下，然而，在实际处理中，众多投诉的案例最终能通过鉴定实现维权目的的消费者却微乎其微。鉴定程序是整个“三包”新规的核心，也是最后消费者权益能否落实的关键所在。

焦点4“召回”开始实施，仍面临执行难

2012年国内汽车召回案例达到86次，涉及车辆已达459万辆。可以说这是召回制度实施8年以来，召回汽车数量最多的一年。2012年车辆召回率为上年的2.5倍。

据了解，2012年10月底，国务院正式通过了《缺陷汽车产品召回管理条例》，2013年1月1日起实施，汽车召回制度开始从部门的规章制度提升为法律法规。相对之前，条例强化了汽车召回的法律力度，提高了违法的处罚力度。

受该条例影响，2012年第四季度各车企明显加大了问题车辆召回力度。10月10日，丰田宣布，因电动窗故障问题在全球范围召回740万辆汽车，其中涉及中国市场约140万辆，从而创造了中国汽车召回单次数量的新纪录。涉及车型为丰田中国进口RAV4、汉兰达；一汽丰田卡罗拉、威驰、RAV4；广汽丰田凯美瑞、雅力士、汉兰达。11月16日，吉利下属浙江豪情汽车制造有限公司宣布扩大召回近26万辆金刚、金鹰。本次召回创造了自主品牌单次召回数量纪录。如果加上9月28日首批召回的5万余辆，吉利对这两款车型的召回超过了31万辆。有专家指出，汽车召回作为厂商对产品的一种负责任态度，消费者无需对召回过于紧张。因为召回并不意味着车辆品质低劣，更多体现了车企一种责任。但车企在年底扎堆召回凸显出两方面问题，一方面可见汽车召回条例对于车企的威慑力；另一方面可见诸多车企在召回问题上，所谓的流程较繁琐以及召回条件不符等托词，大多是车企对消费者权益的漠视。

通过对消费者被召回车辆采样结果显示（采样结果仅供参考），韩日品牌召回比例占到40%，韩日品牌以油耗低、价格亲民等特点，在国内保有量基数以及2012年召回数量比例成正比；美系品牌和德系品牌的召回率相当，值得关注的是，如果大众召回DSG问题车辆，那么德系品牌召回量将激增；自主品牌的召回率仅占1%，自主品牌召回程序的不健全，车辆召回意识较弱车企回避汽车质量问题等因素，让自主品牌召回率垫底。

通过消费者对汽车召回满意度采样结果显示（采样结果仅供参考），49%的消费者表示，车企召回车辆只是走个流程，汽车召回完全是碍于风声过紧，车辆象征性召回只是车企避避风头，实际上对召回仍持观望态度。被召回后车辆问题依旧占34%，13%的车辆问题得到缓解，只有4%的车辆问题得到彻底解决。事实证明，车辆召回对车辆本身质量问题解决率较低。

总体来说，召回制度一旦由原来的“部门规定”上升为国家法规，其监管范围、监管力度、威慑力将全面升级，保护消费者、监管汽车厂商的力度也将明显加强。然而，与“汽车三包”存在“举证难”、“鉴定难”、“索赔难”等诸多问题一样，汽车召回制度同样面临执行难的问题。

另外，备受全球关注的丰田“踏板门”事件在全球引起上千万辆汽车召回后，终于在美国迎来和解。丰田以11亿美元讨好美国消费者，但是中国消费者却如同弃儿一样，其合法权益继续被丰田所忽视。以丰田、大众、现代为代表的外资车企在华双重标准彰显车企有恃无恐嘴脸。