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2013年1月22日 星期    返回版面目录

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用“契约精神”留住客户

来源:中国企业报  作者:江雪

用“契约精神”留住客户

马云怎么也想不到,自己竟然成为“靶子”卷入了“是否具备契约精神”的舆论漩涡中心。自己用百亿销售业绩作出的回答也难以获得“财经评论者”的满分。直至2013年1月17日的“退位”消息爆出,舆论界似乎才吐了一口气。

可以说,是否真的具备契约精神是企业家在2012年被严格拷问的一道“政治”题目。

经济学家汪中求在《细节决定成败》一书出版后,发现更大的问题在企业家中流行,那就是“对契约精神的唾弃”:表面上讲得很复杂、很前卫、很顽强,但是具体落实时很诡异、很狡猾、很商人。于是,出版了《契约精神》之后的汪中求断言:未来中国,必然建立具有契约精神的新商业文明。公务员、企业老板、员工任何一个角色都要清楚这个趋势并为此而努力。

相信,很多企业家的书架上会有《契约精神》这本书。但是,依然有很多企业掉进了“自毁契约”的泥沼之中。比如,上周的新浪网上,有这样一些企业出现在“产品质量曝光台”:施华洛世奇等品牌首饰不合格,周大福1年4登黑榜,福奈特干洗店洗羽绒服竟用有害玻璃净,大用集团否认病死鸡供应肯德基官方介入调查,阿玛尼标100%小羊皮衣检测为兔皮,双汇火腿肠里被曝吃出黑心棉,克莱斯勒吉普澳洲召回7000辆气囊故障车,浓汤宝被指含有多种添加剂等等。

而记者也观察了其他网站,大致都是这些企业占据了这个舞台。而西方媒体自曝问题企业仅有1家。

经济学家一直强调:“企业家强调资金、技术、管理的同时,必须先把契约精神放在首位,契约精神就是说话算数。”

中国在20多年的发展变革中,出现了很多“百年梦想”的企业和企业家,他们都曾立下“基业长青”的宏愿。但是,每每遇到重大选择的时候,短视就像细菌一样侵蚀“弱体”,导致苦心经营来的市场业绩、品牌价值滑向负面,丢失市场。

正如很多企业家所言,“企业在发展、成长过程中要投入大量资金做品牌培育、品牌传播、品牌保护,各个环节都是在为企业的最终品牌价值做合成”,这更需要企业家比任何人都要“智慧超群”地观察到市场中的每一种经济表情,因为客观上,几亿消费者已经有了共同的名字“网民”。他们的眼睛“超乎寻常地重视企业是否坚守契约精神”。

企业家柳传志2009年在《再造卓越》一书出版时写过这样一段推荐语:“企业从巅峰到低谷往往是一瞬,企业家也是如此。该书触及了企业家的紧迫感和责任心”。

事实上,我们也无奈地看到,无论是世界500强企业家乐福,还是中国500强企业双汇、茅台,都因产品质量的“契约精神”出现问题。

契约概念早在罗马法中出现。在苏格拉底、伊壁鸠鲁等人的思想中都能感受到西方人很早就存在的契约意识。英国著名法律史学家梅因有一句广为流传的名言:“迄今为止,所有社会进步的运动,都是一个从‘身份到契约’的运动。西方文明发展史可以说是一部契约发展的历史”。

无数事实已经证明,很多品牌的忠实客户已经对企业的道歉信失去耐心,网民们强烈地呼吁企业家重视承诺。法律工作者和社会学家更是强调:在互联网时代,任何一个愿意为商业文明做贡献、称自己具备商业智慧的企业家,都要时刻提示自己看到网民的力量,听到网民的呼声,把舆情上的各种建议当成教科书,从而把企业在市场中遇到的难题在第一时间积极地解决,做到表里如一,才有可能成为百年企业。

而现实中,出现问题企业的态度往往令人担心。2013年1月15日新闻:按河南省政府要求,鹤壁市由分管副市长牵头成立事件调查组,连夜到大用集团展开调查,同时对全市类似企业进行摸底排查。鹤壁调查组称“暂未发现病死鸡进入食品环节”,但调查组同时表示,大用集团在病死鸡的无害化处理过程中,存在运输车辆密闭不严、未严格按要求分类分别处理等不够规范的问题。

企业有企业的解读,公众有公众的解读。对不把消费者当“老客户”真心呵护的企业,消费者的智慧就是“立刻转身,重新排队”。

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