用“契约精神”留住客户

用“契约精神”留住客户

马云怎么也想不到，自己竟然成为“靶子”卷入了“是否具备契约精神”的舆论漩涡中心。自己用百亿销售业绩作出的回答也难以获得“财经评论者”的满分。直至2013年１月17日的“退位”消息爆出，舆论界似乎才吐了一口气。

可以说，是否真的具备契约精神是企业家在２０１２年被严格拷问的一道“政治”题目。

经济学家汪中求在《细节决定成败》一书出版后，发现更大的问题在企业家中流行，那就是“对契约精神的唾弃”：表面上讲得很复杂、很前卫、很顽强，但是具体落实时很诡异、很狡猾、很商人。于是，出版了《契约精神》之后的汪中求断言：未来中国，必然建立具有契约精神的新商业文明。公务员、企业老板、员工任何一个角色都要清楚这个趋势并为此而努力。

相信，很多企业家的书架上会有《契约精神》这本书。但是，依然有很多企业掉进了“自毁契约”的泥沼之中。比如，上周的新浪网上，有这样一些企业出现在“产品质量曝光台”：施华洛世奇等品牌首饰不合格，周大福1年4登黑榜，福奈特干洗店洗羽绒服竟用有害玻璃净，大用集团否认病死鸡供应肯德基官方介入调查，阿玛尼标100%小羊皮衣检测为兔皮，双汇火腿肠里被曝吃出黑心棉，克莱斯勒吉普澳洲召回7000辆气囊故障车，浓汤宝被指含有多种添加剂等等。

而记者也观察了其他网站，大致都是这些企业占据了这个舞台。而西方媒体自曝问题企业仅有１家。

经济学家一直强调：“企业家强调资金、技术、管理的同时，必须先把契约精神放在首位，契约精神就是说话算数。”

中国在20多年的发展变革中，出现了很多“百年梦想”的企业和企业家，他们都曾立下“基业长青”的宏愿。但是，每每遇到重大选择的时候，短视就像细菌一样侵蚀“弱体”，导致苦心经营来的市场业绩、品牌价值滑向负面，丢失市场。

正如很多企业家所言，“企业在发展、成长过程中要投入大量资金做品牌培育、品牌传播、品牌保护，各个环节都是在为企业的最终品牌价值做合成”，这更需要企业家比任何人都要“智慧超群”地观察到市场中的每一种经济表情，因为客观上，几亿消费者已经有了共同的名字“网民”。他们的眼睛“超乎寻常地重视企业是否坚守契约精神”。

企业家柳传志2009年在《再造卓越》一书出版时写过这样一段推荐语：“企业从巅峰到低谷往往是一瞬，企业家也是如此。该书触及了企业家的紧迫感和责任心”。

事实上，我们也无奈地看到，无论是世界500强企业家乐福，还是中国500强企业双汇、茅台，都因产品质量的“契约精神”出现问题。

契约概念早在罗马法中出现。在苏格拉底、伊壁鸠鲁等人的思想中都能感受到西方人很早就存在的契约意识。英国著名法律史学家梅因有一句广为流传的名言：“迄今为止，所有社会进步的运动，都是一个从‘身份到契约’的运动。西方文明发展史可以说是一部契约发展的历史”。

无数事实已经证明，很多品牌的忠实客户已经对企业的道歉信失去耐心，网民们强烈地呼吁企业家重视承诺。法律工作者和社会学家更是强调：在互联网时代，任何一个愿意为商业文明做贡献、称自己具备商业智慧的企业家，都要时刻提示自己看到网民的力量，听到网民的呼声，把舆情上的各种建议当成教科书，从而把企业在市场中遇到的难题在第一时间积极地解决，做到表里如一，才有可能成为百年企业。

而现实中，出现问题企业的态度往往令人担心。2013年1月15日新闻：按河南省政府要求，鹤壁市由分管副市长牵头成立事件调查组，连夜到大用集团展开调查，同时对全市类似企业进行摸底排查。鹤壁调查组称“暂未发现病死鸡进入食品环节”，但调查组同时表示，大用集团在病死鸡的无害化处理过程中，存在运输车辆密闭不严、未严格按要求分类分别处理等不够规范的问题。

企业有企业的解读，公众有公众的解读。对不把消费者当“老客户”真心呵护的企业，消费者的智慧就是“立刻转身，重新排队”。