浙江移动投诉不断
流量使用费疑点重重

浙江移动投诉不断流量使用费疑点重重

“我每个月有220M的免费及包月流量，以前都用不完的。但是在9月18日却收到短信提醒上网流量已达247MB，查询话单明细，才发现我的流量是在未上网时间段产生的，一次77MB是在我开车的时间段产生的，另一次的106MB是在我陪客人吃饭的时间产生的。致电移动客服中心，客服人员称是我自己手机的问题，称其数据是绝对精确的，说我软件是自动联网的，当我问及这么大的流量产生，后台是否有记录，又是如何进行计费的？移动公司发给我两个产生大量流量的网址，结果却打不开。”杭州的徐先生投诉说。

当问及产生流量的网站打不开，流量又是如何产生时，浙江移动的相关负责人以移动收费很规范，很准确的理由回避记者的提问。类似徐先生这样的遭遇，在浙江不计其数。移动公司被指存在不平等交易，严重违反了公平交易原则，超过后的套餐的资费标准有陷阱之嫌，不明不白的“流量”消费，让消费者备受伤害。

声称超流量提醒并非业务范围

据中国互联网信息中心统计数据显示，中国手机网民已达3.88亿，首次超越台式电脑，成为第一大上网终端。于是乎，各种各样的套餐层出不穷。随着智能手机的普及，上网流量包月成了手机用户不可缺少的消费项目。然而，人们在享受科技带来的便利的同时，却发现似乎掉进了一个消费陷进。

记者了解到，很多移动用户都有过这样的经历：当续交下月话费时，会发现欠费数十乃至数百元的话费，而此时手机并未停机，话费来自“超了流量”。

王先生告诉记者：“浙江移动公司在我不知情的情况下，把原有的两百多元话费全都扣完，并且还欠费一百多，总共说我消费了三百多，原因是因为超了流量，我表示很纳闷，既然这些流量跑完了，移动公司就应该立马禁止我手机使用流量，但直到两百多话费全跑完了，为什么手机还可以继续跑流量，都已经欠费了，为什么流量还可以继续用，没有立刻禁止掉，这样的扣费方式让我们消费者怎么心服口服？”

众所周知，移动公司对一般的用户，只要话费欠费超过1元，哪怕是在通话中，都会被移动“果断”停机，给工作生活带来很多麻烦。但流量超出却有“特殊待遇”。“为什么我欠到快200了还没停，也没收到你们的提醒呢？我要的就是一个理字，扣钱要扣的明明白白”，王先生说。

通话费用超1元就要停机，而上网流量超出包月数百元却连个提醒都没有，导致许多用户巨额话费的无谓支出，这其中就是因为流量超出部分的费用十分昂贵，1M就高达10元，利润空间十分巨大。事实上，用户很难找到自己实际用了多少流量，也不可能老是查剩余流量。但浙江移动公司方面则表示没有义务提供超出流量的提醒业务。

有群众质疑，浙江移动的流量包月内费用10元可包80M，20元可包200M，还有更优惠的是在特殊时段5GB只需10元，而超出每M却要收费1.02元，依据是什么？怎样的计算方式令“套餐”内外有如此之大的差别？

10086客服热线让人感觉很“冷”？

中国移动向客户承诺在48小时内对投诉的事件有一个回复，而我很无奈，每次都是超过48小时后，主动致电10086去询问进度情况，而他们的回复永远是“我们会记录你的反映，尽快提交上去，并在48小时内给您回复”。——这是汪先生的遭遇。

汪先生告诉记者，数月前因为工作变动，取消了统一支付业务，并要求注销原附属卡。因之前主附卡不在同一属地，统一支付业务取消后，卡上原账户中近2700元的话费消失了，附属卡还不能注销，为了这个事情，汪先生来回奔波于两地找移动公司解决，但是无果。向10086投诉以来，主动致电10086共6次，仅接到工作人员回拨1次，持续47秒了解情况，但没有任何关于解决的回复。

许多浙江移动用户向记者反映，不管什么样的投诉和投诉次数，10086的客服都重复着回答：“我已经给您反馈上去，请您耐心等待……”

记者试着以消费者身份拨通了10086客服电话，就包月流量超出的问题进行咨询。果不其然，记者与汪先生的遭遇几乎完全一样。10086客服首先确定移动的数据绝对精密，不可能出差错，然后告知流量的超出，可能是因为手机自动下载了某些软件而机主不知情。当记者问及为何流量用完不及时提醒时，客服的回答是没这义务，并强调客户可主动打电话询问资费问题。

许多客户反映，移动公司的客服，在接受咨询或投诉时，除了一大堆客户似懂非懂的“专业术语”外，没任何作用，也回答不了实际问题，更别指望解决问题。

“家庭统一支付业务”被指操作不当

“家庭统一支付”，指的是你可以申请作为家长，然后可以为其他你指定的移动号码代缴费。按移动的说法就是家长替成员缴纳话费，从业务介绍和客户自身理解来说，这都是单向的，即家长出钱，成员不用出钱支付话费。

这本是一项美丽、温馨的服务。但这种服务必须建立在操作规范的安全的基础之上。浙江移动营业厅在办理该业务时，并没有要求成员到场，也没有要求家长账户出示要办理的成员的身份证、授权书或者查询密码（记者之前咨询过移动的客服，告知需要提供成员的身份证或者在营业厅输入手机移动服务密码）。徐先生告诉记者，在朝晖路两次办理的实际体验，从头到尾，移动的工作人员没有要求出示任何一项，只是简单问了要办理的成员号码，就办理成功了。

按“家庭统一支付”规则，如果成员的号码里还有话费，那成员的话费要先在自己的话费里扣，等到成员的话费用没了，开始在户主的话费里扣取。那以后话费有效期就按户主的算。如果成员自己的话费还没有用完，有效期到了，那就会停机，要先充话费才可以继续用。

程序设计是成员的账户和家长的账户绑定合并。也就是说家长账户没钱，实际上用的是成员的账户余额在给家长账户充值。从表面上看，家长的话费大家一起用，自己的话费先用，用完了就用家长的，很方便，但如果家长的手机欠费停机了，大家就得一起停。必须要给家长的手机充值，成员的手机才能恢复使用。

既然有如此重大漏洞和缺陷，如果被人利用了，那“真家长”及其成员，岂不要为“假家长”付费了吗？如果有人利用这一漏洞，不断的捆绑家庭成员，不就等于把别人的钱都变成自己的钱了吗？

近年来，浙江移动公司客户投诉率居高不下，打开百度搜索，有关浙江移动的各类投诉不下数百条，浙江移动正面临信誉危机。对此，本报将予以继续关注。