智库

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毛赫尔别告诉我你会管理（雀巢总裁）

企业家都有一些喜欢做的事情，也有一些偏好，他们会格外偏重自己最熟悉的专业领域。这是人之常情，但是必须将这种主观偏好控制在对整个企业负责的范围之内。一些企业家认为自己在必要的文化事务、赞助活动和社会活动上花费了过多的时间，这通常是爱慕虚荣在作祟。我的一位前任曾经说过：“人是由其能力的总和减去其爱慕虚荣的总和所组成的，而这结果通常是负数。”我经常说：“如果辅战场变成了主战场，那么企业就有危险了。”

贾昌荣甘做顾客的“出气筒”（实战营销专家）

一项关于消费者的权威调查显示：在购买的顾客中，未提出批评的顾客重购率为9％，抱怨未得到解决的顾客重购率为19％，抱怨得到解决的为54％，抱怨得到快速有效解决的客户，其重购率高达82％。的确，顾客抱怨并不可怕，可怕的是不能及时化解抱怨。不过，并非所有顾客的抱怨都是有形的，很多顾客并不会随意表露自己的不满，这就需要店员具备敏感的洞察力以及消除抱怨的技能。

杨思卓制度锁定人性企业无往不胜（北京大学）

我们一般解释人性化就是以人为本，让“人”始终处于主导地位，所以，制度要柔和，要和善，有人情味、有亲和力。不！真正的人性化，不仅是体现了真善美，也抓住了人的假恶丑。很多时候，企业不是没制度，可能还十分的完备，但我们经常会看到，许多制度从“落实”变成了“落空”，为什么？其中很大一部分原因，就是由于制度“目中无人”，忽略了人最本性的因素，进一步说，就是不仅是人的真善美，更是假恶丑。因此，制度能否得到切实执行，在制定之初就必须抓住人的本性因素，使员工产生认同感。因此，制度锁定人性，企业无往不胜。

关雪峰导师制能给企业带来什么（北大纵横管理咨询集团合伙人）

首先导师制只是企业培训体系中的工具之一，我们不能把导师制神话，也不能排斥导师制的作用。导师制应该是企业培训体系建设中的一个环节，导师制不能孤立的使用，而是应该结合企业培训体系的其他制度和流程一起使用。其次导师制必须要能够解决企业管理中的某些特殊的问题，而且这些问题只有用导师制这个工具来解决效果最好。再次，导师制的推广一定要一把手挂帅，并且变成公司战略高度上进行考核才能够贯彻下去，由于导师制推行过程中大多数导师可能是各级干部，如果担任导师的各级干部不认真对待导师工作的话，导师制的推行很快就变成了形式主义。

舒化鲁流程化是管理信息化的前提（规范化管理权威专家）

在我国成规模的企业中，相当一部分企业都引入了ERP技术，对于企业而言，投入巨大的财力、物力，引入一个不能为企业创造效益的技术，这就是莫大的浪费。解决的办法，也就是补上企业管理规范化这一课，并且走组织运行这条路线，全面实现运行流程管理规范化。即按照企业的实际，在对企业组织运行整体统一流程系统地思考的基础上，对流程活动、流程结构和流程组织三个方面的内容全面进行分析，并完成六项工作：对流程结构进行规划、设计和重构；对流程活动进行优化；在此基础上全面制定出流程标准；对应流程标准，确定问责制度；对应流程标准和问责制度，绘制跟踪表单；对已上的ERP技术与企业实际不相吻合的内容，进行一些调整和修改。完成了这六项工作，无法运行的ERP技术，也就可以起死回生了。

傅骏从“定位”到“到位”（上海慕斐广告公司创始人）

定位理论指出，消费者的心智是靠耳朵运转的，管理消费者认知时应注意听觉的应用。在品牌传播过程中，声音要比平面、视觉的东西重要得多，拍产品广告片时，20%—30%的钱都会投入在音效里。著名的产品旋律如Intel、摩托罗拉的“hellomoto”等都已经深入人心。按照定位理论，要将消费者对品牌的记忆放在脑子里去，给图像不如给文字，给文字不如给声音、给旋律。很多企业对此没有意识，请明星代言产品时不用明星自己的声音，配音的效果会大打折扣，企业其实吃了大亏。