一个县级天然气企业的转型调查

一个县级天然气企业的转型调查

按照“十二五”能源规划，整个能源行业都肩负着调整经济结构、转变生产方式的重任，燃气行业即是一例。面对用户需求不断升级的挑战，企业当如何升级增值，成长为一个“价值型企业”？嘉善县城乡天然气有限责任公司(以下简称嘉善天然气公司）交出了令人满意的答卷。

周密部署，营造服务氛围

嘉善县天然气利用工程，是“川气入浙”的重要配套工程，属浙江省重点项目。2010年3月正式开工建设以来，工程建设追随着用户的脚步不断发展，管网铺设到大街小巷，延伸至千家万户。到目前为止，嘉善县城市天然气利用工程二期管线工程已基本完工，燃气主干管道已到达全县除陶庄镇、天凝镇外的7个乡镇、街道和开发区的中心镇和主工业区，已有2万多户城乡居民、66户公建用户用上天然气，预计到今年底供气量达65万立方，计划到2015年实现供气量8498万立方米，基本覆盖全县城乡居民。

高效率的背后，就是嘉善天然气公司充分发挥公司核心堡垒作用和党员干部的先锋模范作用以及全体员工的辛勤耕耘。在坚持以业绩为导向，发展主营业务的同时，根据形势任务的要求，及时确定和提出新任务、新要求，使党员争创先进的热情经久不衰。另外，通过制度，保持和增强“争”和“创”意识，形成你追我赶的局面，注重先进典型的宣传推介，充分发挥典型的示范引导作用，使大家感到可信、可亲、可近、可比，学有榜样，干有方向，努力形成“比学赶帮超”的良好氛围，使公司始终保持朝气蓬勃的精神状态。

嘉善天然气公司推行的首问负责制，培养了员工敢于负责、高效务实的工作作风，提高了服务质量和效率。公司主动向社会公开报装程序、服务承诺、收费项目、收费标准等政策的规定，积极推行为民、便民、利民措施，认真执行首问负责制、一次性告知制、限时办结制；在比管理水平上，落实和完善各项管理制度、岗位责任制度等系列制度，畅通投诉处理渠道，严格监督考核机制等。同时，加强服务监督力度，将首问负责制落实情况纳入服务监督考评范围，定期考评。

另外，公司建立问题反馈处理机制。建立有效的用户反馈机制，以用户满意作为投诉处理的目的，加强服务监督的力度，对每一起投诉都建档跟踪。投诉处理实行闭环管理，必须由服务监督人员回访，至用户满意方可结案；对服务投诉实行建档跟踪制度，每起投诉都设立档案，记录调查情况、处理结果、用户意见，并定期在月度总结会上发布。在媒体上公示客户服务承诺指标，对服务质量、效率定期考核，对外接受用户和媒体监督。建立信息公开制度，打造以热线中心为龙头的服务体系。

在公司内部，建立了系统的培训考核机制。加强培训，提高“以客户为中心”服务意识和能力，增强创先争优能力，激发员工优质服务的热情。通过制定落实一系列针对性的培训计划，提高管理人员的管理能力和一线员工的业务能力，保障人、财、物等资源的合理优化配置。提高市场开发人员的沟通能力，增强服务的主动性；提高安全事故的快速反应和应急能力，确保服务的有效性和时效性。

整体联动，提升服务效率

随着杜鹃客服中心的成立，作为嘉善县首家天然气客服中心正式投入使用，嘉善县的2万多燃气用户，均可在客服中心享受到燃气咨询、开户、信息查询、IC卡充值、缴费等所有燃气业务上实行方便快捷的一条龙服务。为优化对居民的服务，服务中心双休日和中午照常对外办理业务，极大地提高办事效率。

南门气化站主要负责整个城区燃气管道新用户的改管、装管和开通点火工作，切实做好燃气表及表前的燃气设施维护保修工作，部门设置了应急抢修队伍，值班室24小时值班，及时处理用户日常发生的各种报修问题，确保城区2万多户在用管道燃气用户的用气安全，在遇紧急燃气事件时，进行抢修救援工作。

管道巡检所主要负责道路和区域巡检，对所有埋地管网、阀门、调压箱等按区域流程进行检测外，继续深入细化巡检工作（例如：居民区立管、架空、埋地钢管等）在居民区里，对燃气设施进行维护，确保管网的安全，防患于未然。

2012年，天然气公司启动了大规模免费入户安检工作，主要采取上门入户的方式，工作人员将对居民户内管道及设施是否完好，户内管道及所有连接处是否漏气，各个阀门是否能开关顺畅，燃气表使用是否正常，连接胶管是否老化等户内存在的安全隐患进行逐一检查，从源头消除燃气安全隐患，防治和减少燃气安全事故的发生。

天然气公司组织工作人员提供专项服务，免费为老人及伤残人士更换软管。燃气软管老化脱落已成为厨房燃气安全的头等隐患，针对该县多数空巢老人及伤残人等弱势群体，天然气公司从5月起启动天然气安全使用专项关爱行动，该县的空巢老人及伤残人家庭将享受免费更换天然气软管的专项服务。专项服务主要是开展燃气设施安全状况检查、安全隐患整改、义务维修燃气计量表及表前燃气设施服务；免费更换皮管、管箍等一套户内燃气安全设施；发放一套安全用气宣传资料，宣传如何检查燃气泄漏、正确应急处置燃气突发事件方法等基本安全用气常识。使其加强日常重点关注，切实保障用户安全、放心使用天然气。

嘉善天然气公司赋有成效的工作效率，体贴入微的服务举措，创先争优的工作创新，得到了嘉善广大群众的高度赞扬，也得到了嘉善县委县政府的充分肯定。短短2年间，嘉善天然气公司先后荣获嘉兴市“天然气行业先进企业”、嘉善县“消费者满意单位”、“文明单位”等多个荣誉。

企业档案

嘉善县城乡天然气有限责任公司成立于2009年4月13日，2009年10月以贰仟万元人民币全额收购了嘉善县管道液化气有限责任公司，并在2012年4月完成两公司吸收合并工作，公司注册资金为叁仟万元人民币，现有员工59名。

嘉善县天然气利用工程起步较晚，2011年以前，城区只有4个液化气站，2011年1月才启动天然气置换改造工作，并于当年8月完成。目前正在加紧建设应急气源保障设施———LNG储备站，已经完成了设计和设备材料的招标程序，建设规模为150立方的储罐四个，约能储存35万m3气体，对居民和部分商业用气有了很好的保障。另外将建设天然气汽车加气站（钱桥加气站）1座，以出租车、短程公交车加气为主，在具备加气条件的线路上示范运行。