万家灯火总关情———南方电网云南电网公司十年发展纪实（一）

万家灯火总关情———南方电网云南电网公司十年发展纪实（一）

主动承担社会责任朱斌/摄

可靠电：千方百计做好电力供应

“我是‘南网人’，我承诺：供电可靠，民生优先，提高电力供应能力；方案答复，装表接电，严格遵守承诺时限；故障报修，热线咨询，24小时全年无休；六个‘走进’，五个‘到位’，党员带头全员参与；为民服务，创先争优，促进社会和谐稳定……”这是云南电网公司广大党员向用电客户发出的掷地有声的誓言。

云南电网公司结合云南实际，坚持不懈提高服务质量和水平，为客户奉献精品。一是转变服务理念，坚持以市场为导向、以客户中心，牢固树立全员服务意识，以供电可靠性为总抓手，从规划建设、电网运营、客户服务等各个环节，科学编制供电可靠率规划目标，努力实现电网企业服务客户的核心价值。二是改善服务手段，总结差异化服务经验，建立大客户定点服务机制，优化业扩报装流程，加强综合停电管理，充分发挥带电作业技术优势，保障电力持续供应，完善网上营业厅功能，推广网上缴费、智能卡缴费、手机缴费等电费缴纳方式。三是引入社会监督机制，开展优质服务对标和客户“挑刺”活动，进一步完善客户投诉处理流程，建立应急处理机制，引入第三方满意度测评，并连续四年在全省十大公共服务行业满意度测评中名列第一。四是扎实开展绿色行动，加强需求侧节能管理，引导大客户开展节电工作，发挥技术优势，为大客户免费开展节能诊断，推进合同能源管理节电项目，建设节电项目，积极推进电动车充换电设施建设。

满意电：从群众最不满意的地方改起

为实现“服务好、管理好、形象好的国际先进电网企业”战略建设目标，南方电网公司董事长赵建国问需于民、问计于民，提出“从群众最需要的地方做起，从群众最不满意的地方改起，集中力量解决关系群众用电的实际问题。”

云南电网认真梳理本地区、本部门、本单位为基层办事的各个环节，前移窗口，延伸服务，真心走进农村、走进社区、走进学校、走进医院、走进企业、走进困难群众家中，真诚倾听客户需求，为客户提供上门服务。做到了党工团责任到位、窗口服务优质到位、业务流程高效到位、故障抢修快捷到位、缴费方式方便到位。切实解决了群众用电难、报装难、缴费难和电力供应紧张、城乡电网卡脖子、抢修复电时间长、业扩报装环节多等关系群众切身利益的问题。

２００７年公司开展了优质服务监测点活动，至２０１１年，共设置２９５个监测点，聘请３００名优质服务监测员，遍布１６个供电单位，覆盖了企业、商业中心、居民小区和农村地区。去年共收集群众意见和建议２７２８条，制定整改措施２０３１条，解决问题２４２９项。数据显示，供电业的综合满意度由2008年的73.5分，升至2011年的76.04分和76.21分，优质服务水平进一步提升。从2008年起，云南省对全省铁路、通信、银行、有线电视、公交、供电、供气、供水、供油、民航十大公共服务行业开展公众满意度调查，公司供电服务连续四年蝉联云南十大公共服务行业满意度冠军。

放心电：一心一意为客户创造价值

2008年至2011年，云南电网公司在全省范围内累计出资实施了12个合同能源管理节电项目，累计投入政府专项基金节能改造资金1224万元，改造项目涉及钢铁、水泥等具有代表性的高耗能行业，平均节电率达到30%以上。如楚雄矿冶股份有限公司由于井下通风设备多，供电线路长，负荷侧功率因数低于考核标准10个百分点，每个月功率因数调整电费高达15万元，造成客户用电成本增加。后在楚雄供电局的帮助指导下，该公司安装一套4500千法的无功补偿装置，实施后功率因数从0.83提高到0.92，从每月被考核电费数十万元转变为奖励，大大节约了用电成本。在2011年投入近百万元为74家工业客户开展节电诊断工作的基础上，2012年，云南电网公司进一步加大客户节电诊断测试工作力度,计划投资2485万元，为全省10个州（市）煤矿、水泥、有色金属冶炼及加工等行业共421家客户开展现场免费诊断，此项工作已于9月30日顺利完成。

目前，云南电网公司正在有序采集现场诊断测试数据，撰写诊断测试报告，计划为每家客户出具一份有针对性地诊断报告，引导客户大力开展节约用电工作。待诊断报告正式出来后，将选择30余家节电潜力大的客户，推广合同能源管理和建设节电示范项目，为完成国家要求的年度节约电力电量两个千分之三的考核指标提供支撑。

社会各界评说

原来，用电的事我们自己不懂又不知道找谁帮忙，现在好了！哪怕只是更换一只灯泡、一个开关，只要一个电话打过去，供电所的师傅马上就会上门帮助解决。

———曲靖东关11村村民唐招美

长期以来，云南电网公司在电力供应和优质服务上，想企业之所需、急企业之所急。在用电紧张的时候，大力支持化肥生产用电，为农业生产作出了贡献。特别是在过去的2009年底2010年初，面对百年一遇特大干旱的挑战，云南电网公司从科学调配用电等方面给予云天化国际全方位的指导和帮助。

———云天化国际公司副总经理李英翔

云南电网公司及时帮助云锡解决了年产10万吨铅冶炼技改扩建工程、年产10万吨铜工程等重点建设项目的供电问题，并从科学用电、节能降耗、提高能效等方面给予云锡全方位的指导和帮助，使云锡顺利走出了国际金融危机，圆满完成各项生产经营目标，全年累计实现销售收入110亿元，利润3.3亿元。

———云南锡业公司副总经理高文翔

作为一个普通消费者和政府监察机构兼管行业纠风的工作者，亲眼见证了云南电力行业风气发生的巨大变化。尤其是在近两年，全省电力供应紧张，在电力生产和社会需求产生矛盾的情况下，云南电网公司积极主动抓行风建设，更加注重优质服务的质量，为维护云南经济增长和社会稳定作出了很大的贡献，关键时刻彰显了一个中央国企的高度社会责任感。

———云南省监察厅副厅长杨慧琼