家乐福塑料银鱼事件：“一场误会”引发的风波

家乐福塑料银鱼事件：“一场误会”引发的风波

事件回顾

一条微博引爆一宗舆情

10月11日17:09，新浪微博网友“六楼的巴比伦”发布微博称，其母亲在家乐福（成都八宝街店）买的银鱼是塑料做的，并附图展示，同时这条爆料微博一并推送给了当地四家媒体。

随后（11日17:16—18:55），该网友通过微博连续发布了3条图文信息，分别对所质疑的银鱼外形以及家乐福方面的回应情况做了介绍。其中一条描述银鱼特点且附有大图的微博信息推送给了新浪四川网的官方微博。

当日，该网友就此事发布的最后一条微博称，家乐福方面希望私下沟通解决此事。

成都家乐福官方微博就网友质疑连发六条微博，表示高度重视此事，对在售银鱼采取了下架封存措施，并分别快递送至不同地区的三家检测机构进行检验。

同一日（12日），新浪四川官方微博关注了此事，“塑料银鱼”事件开始被更多网友知晓。

12日，《华西都市报》、《成都商报》等当地媒体介入“塑料银鱼”一事，分别采访了网友“六楼的巴比伦”和家乐福的相关负责人，同时把网友和超市提供的银鱼送到权威部门检验，并向有关专家就银鱼真假进行求证。

13日，三家报纸媒体《华西都市报》、《成都商报》、《昆明日报》发布了有关的新闻报道，随后网络媒体相继参与转载传播。

13日，媒体调查结果证实网友购买的银鱼并非塑料制作，是真鱼。此消息传播开来后，这宗舆情渐渐式微。

18日前，家乐福方面送检银鱼的查验结果一直无下文，媒体因受限于未有最新素材，因此对于银鱼的证实结果，一直停留在13日媒体公布的检验结果上。

18日上午，成都家乐福官方微博发布了第三方的检测报告，当日晚，网友“六楼的巴比伦”连发两条《关于银鱼事件》的微博，回应家乐福并致歉。

至此，家乐福“塑料银鱼”事件以爆料者自我检讨，公开致歉的方式，让人有些出乎意料的“匆匆”收场。

舆情平息后，反观这一事件，更像是“一场误会”。

媒体信息传播

（一）新闻信息传播走势

解析：家乐福“塑料银鱼”事件经媒体曝出当日至第四日，新闻曲线图经历了过山车一般的大起大落。从骤然增减的新闻量可以看出，这宗舆情前四日的特点，可谓来得急，去得急。随后几日的数据趋于平稳下降，舆情渐渐消弭。

（二）微博信息走势

在两大微博平台上所统计的微博条数，仅以网友主动发布的相关信息为统计对象，网友转发的微博不在统计之列。

解析：从微博数据曲线图走势看，微博信息走势受新闻报道量多寡的影响，亦与新闻报道走势相关联。两家微博平台在媒体报道的第二日即迎来了关注高潮，微博量分别达到最大值。随着新闻报道的减少，微博网友的关注热情也随之降低，相对应的微博量也不断减少。

腾讯微博的相关信息量较新浪微博波动大，说明在网友关注该事件的稳定性上，新浪微博网友更稳定。

舆情应对点评与启示

家乐福“塑料银鱼”事件发生后，作为舆情当事方的成都家乐福在应对舆情过程中既有可圈可点之处，又有瑕疵纰漏之处。总体来说，家乐福方面在面对和处置此次有惊无险的突发事件时所表现出的坦诚、老练，让一宗可能影响全国的舆情很快消弭，同时亦让爆料人对“这一误会”表现出歉意。

然而，尽管家乐福方面在舆情应对处置过程中表现的滴水不漏，但是我们应该看到这一事件背后仍然潜藏着令人担忧的食品安全问题。

成都家乐福方面在舆情爆发后，所采取的应对处置措施，接下来从反应时间、沟通方式、应对手段上逐一点评。

反应及时，第一时间与爆料者沟通

网友“六楼的巴比伦”通过微博爆料吐槽后，仅一个多小时的时间就收到了成都家乐福官方微博发来的私信，家乐福方面希望双方私下沟通解决此事。

从网友发出爆料微博，到超市官方微博私信回应，这中间仅有不到两个小时的间隔，单从这一点来看，家乐福在日常的舆情预警、响应工作上做得比较到位。

通过连发微博、试吃活动回应质疑

成都家乐福官方微博于12日至18日，连续发布了12条微博来回应质疑，引导舆论。同时，通过免费试吃现炸银鱼活动吸引媒体记者和消费者，消解公众疑虑，起到了化解舆情的作用。

优讯分析师注意到，事发当天家乐福方面通过私信与爆料者沟通（私了）无效后，转而在事发第二日连发6条微博，回应网友“六楼的巴比伦”的质疑。同时，对在售银鱼下架封存，并分别快递送往不同地区的三家检测机构检验。

13日，当地媒体调查性报道发布后，又借报道中专家的证实结果连发4条微博，向更多媒体提供银鱼为真鱼的事实，借此来打消媒体和网民继续质疑的想法，最终达到引导舆论目的。

14日上午，“家乐福中国”与“家乐福成都”形成联动，同时借专家之口再次向媒体说明网友曝出的银鱼为真鱼。

18日，家乐福方面送检的样本检测报告出来后，“家乐福成都”再次发布微博同时@六楼的巴比伦、《成都商报》和《华西都市报》，向公众进一步证实。至此，家乐福方面的微博应对处置告一段落，这宗舆情也俨然平息。

相关负责人回应内容前后不一现管理疏漏

12日，《华西都市报》的记者针对再次上架的却与之前有明显不同的银鱼，向超市李经理了解情况。该负责人称，前一批货卖完了，所以换第二批，两批鱼来源和品种一样。看起不同，是因解冻时间长短不一，或送货批次不同。

然而，同样一个问题，该负责人在回答《成都商报》的记者提问时称，不清楚前后上架的银鱼是否同一批次，由于头一天的小银鱼已经卖完，无从对证。

仍是同一个问题，四川省自然资源研究所研究员丁瑞华在对前后上架的银鱼解剖观察后称，两种小银鱼的身体构造齐全，确认为真鱼，不过是两个品种。

从超市李经理前后不一的回应中以及和专家的对立观点中分析，家乐福方面回应内容的真实性受到影响，同时，也让舆论质疑其严谨性。

这宗舆情虽然以爆料者的“自我认错”、公开致歉走向平息，但“一场误会”仍暴露了家乐福方面在食品安全上的疏漏。不管是同一批次还是不同批次，同样是银鱼，且价格也相同，然而在观感、质感、口感上两者却相差甚远，这其中的原因只有家乐福方面最清楚。

屡屡曝出的各类问题事件，让家乐福历经挑战，如何走出问题怪圈，安全机制完善同时，人员的严格管理、培训才是避免问题的关键。撰稿：中企舆情实验室（执笔：李志坚

数据统计：张亚兰）策划：中国企业研究院数据提供：优讯时代（北京）网络技术有限公司