知错不改奔驰何来底气？

知错不改奔驰何来底气？

数据制作：王江涛

事件概述

人民网8月29日播发了一篇报道：近日，有50余位奔驰E级车主向人民网汽车频道反映情况，称自己的车辆在行驶过程中出现涡轮增压器漏油的现象。尽管各地4S店都积极为车主更换垫片维修甚至更换涡轮增压器总成，但仍然不能彻底解决漏油的问题。

据了解，全国各地不少奔驰车主也已发现这个问题，其中已有50多名车主提供了自己详细的联系方式和车架号等信息。因为漏油而建立的QQ群现已达到190多人，而且人数还在不断增加。漏油奔驰车有的顺利更换了涡轮总成，有的仅是擦净、拧紧，或更换了密封圈等部件，还有的至今未得到解决。甚至已经有几位车主换了两个以上的涡轮了，仍然在漏油。由此看来，奔驰E级发动机涡轮漏油已不是个例，即带有普遍性。

目前为止，奔驰厂家未给问题车车主们一个满意的说法，对于延保或召回也没有一个明确的态度。问题奔驰车车主们已经联合在一起，由北京的车主牵头搜集车主资料，并委托了相关律师，踏上了艰难的维权之路。

舆情传播

根据优讯网监测数据显示，该事件在8月29日被人民网报道后，多家媒体转载，网民对该事件关注度一般。从趋势图来看，事件曝光前信息量在15条左右，29日相关信息量为209条，30日相关信息量开始减少，之后几日相关信息量骤降。究其原因，其一、媒体热度降温。其二、相关公司危机公关效应。其三、舆情热度消退正常规律。

根据优讯网监测数据显示，该事件爆发一周以来，相关信息来源最多的是新闻，其次是微博。论坛、贴吧、报刊有少量相关信息。无疑新闻和微博成为该事件舆情信息的主要载体。

各方态度

媒体观点

中国汽车质量网：E级车质量服务丑闻彰显奔驰傲慢与冷漠

近些年奔驰在中国有很多关于产品或者服务的负面新闻，其中有很多都是因为售后服务水平不佳或者态度出了问题，加剧了事态的恶化。个别车主甚至遭受4S店的殴打，一些忍无可忍的车主正在寻求法律手段解决问题，不管事情如何发生，这与奔驰客户至上的理念都格格不入。

网民观点

@宁波老水手：对大奔已经彻底无爱！前期百多人的奔驰集体维权成功，厂家从一开始的置之不理，到中途的媒体单独公关，到最后的不得不妥协，历时1个多月！电台主持人甚至通过听众联系了德国的朋友来对奔驰总部进行质询！过程虽然很艰辛，但结局总算圆满！

@Odinaries：国内汽车是没有三包的，说白了很拼人品，如果买了辆有质量问题的车，除非闹到媒体知道，要不然不鸟你是很正常的情况。

@寂寞流星1983：提供合格的产品和服务，让消费者安全使用产品是企业对消费者应承担的最基本的责任。此次奔驰事件说明两点：一是奔驰采用两套标准，如果漏油事件发生在美国等国家，相信奔驰肯定会召回；二是此事件说明奔驰在社会责任方面还欠缺。

@上海周刊微博达人回复@米呆奇:主要是我国的相关监管部门太不作为了，如果是在美国，肯定是几亿美金的巨额罚单。所以企业的什么道德，都是假的，全靠当地的法律法规来约束。 专家观点

北京华伦律师事务所黄莉凌律师：缺陷产品应召回

北京华伦律师事务所黄莉凌律师表示，首先，要认定“奔驰E级车型漏油”是质量问题还是产品缺陷问题。如果认定是产品缺陷问题，厂家就应该实施召回，不能采用延保等无法解决问题的手段来处理。

对于消费者来说，如果厂家不能主动实施召回，消费者可以采取两种途径维护自己的权利。一方面，可以向国家质检总局等主管单位提交书面申请，要求调查该产品的问题到底是质量问题还是存在缺陷，一旦相关部门认定产品存在缺陷，则可以实施召回。

另一方面，消费者也可以采取诉讼的方式维权。在购车时，消费者即与车辆的生产厂家和经销商构成了一种买卖合同关系，厂家有义务为消费者提供符合质量要求的产品，如果出现涡轮增压漏油的问题且屡次维修不能解决，相当于生产厂家未能就车辆性能及质量达到其合同要求，消费者可以依靠《产品质量法》和《消费者权益保护法》要求维修、延保，或退换车辆。

舆情分析

奔驰E级车集体维权事件，从舆情趋势分析，舆情热度相对不高，从舆情传播范围来看，事件扩散范围有限，受众较少。冰冻三尺非一日之寒，企业多次的产品缺陷以及恶劣的售后已经让消费者逐渐流失。

无视消费者必然作茧自缚

导致车主群体性维权事件的发生，企业的冷漠和傲慢无疑是导火索，其实该事件发生前，人民网就曾在6月和8月以《奔驰车涡轮增压系统漏油多位车主欲集体维权》为题的报道，当时有几十家媒体转载，如此大的扩散范围，奔驰公司2个多月竟然无动于衷，抛开解决车辆问题的可行性不说，奔驰公司是否和车主进行过沟通协商？无视消费者和媒体呼声，必然引发群体性过激维权。

再看奔驰往年的投诉，几年前投诉的问题现阶段依然可见；因产品缺陷而召回的车辆，问题仍没有得到解决……奔驰投诉种类繁多，但该公司对消费者诉求一拖再拖。该公司可能更热衷的是，当危机来临时寻求公关渠道。可以豪掷大把金钱去危机公关，但对消费者则显得一毛不拔。

常在河边走，谁能不湿鞋？如果奔驰公司依然我行我素，回避自身问题，依靠危机公关和其他解决危机的途径。那可以试想，一辆豪车跑在一条钢丝上是什么概念。

消费者就是购买力，购买力决定市场占有度，市场占有度则为企业生存现状标杆。孰重孰轻，确实需要奔驰认真权衡！

政策法规缺失

随着私家车越来越多地走进市民生活之中，投诉量也呈现出逐年上升的趋势。与其他商品不同的是，由于始终没有关于汽车的‘三包’规定，因此即便是消费者手里有确凿的证据，因没有相关法律法规使得维权非常艰难。目前汽车消费者维权陷入困局主要是因为有“三难”，即举证难、鉴定难、索赔难。这“三难”使得汽车维权链条出现了断裂。

针对汽车维权存在的“三难”问题。“三包”《意见稿》只是确定了汽车应该适用“三包”规定，而对如何解决“三难”问题并没有过多涉及，比如新车出现质量问题退车、车主已经购买的保险该向谁索赔等，这些由退车后引发的索赔问题同样没有明确。《意见稿》是由国家质检总局出台，只是部门规章，法律效率偏低，建议将汽车“三包”规定上升为行政法规，或者直接由人大进行立法，这样才能解决根本问题。

理性看待群体性维权事件

群体性维权为不良示范。群体维权是消费者无奈的一种过激表现，以这样的维权方式或许能引起媒体注意，给相关企业舆论上施压最终达到赔偿目的，但对社会来说，这是一种不健康的示范效应，如果群体性维权事件常态化，必然成为社会问题。

莫帮竞争对手当炮灰。目前各行业竞争激烈，往往有些企业网上雇佣“水军”，本着不能超越他就搞臭他的目的，煽动消费者攻击竞争对手，表面上披着正义卫士的铠甲，其实正是为了实现他不可告人的勾当。策划：中国企业研究院中企舆情实验室数据提供：优讯时代（北京）网络技术有限公司