“拉黑消费者没有法律依据”

春秋航空霸王条款招来质疑：“拉黑消费者没有法律依据”

数据制作：王江涛

据《新闻晨报(微博)》报道，由于航班延误，哈尔滨的刘女士索赔了200元，6月28日她再次预订春秋航空机票时，发现其被列入春秋航空的“暂无能力服务旅客名单”，也就是俗称的“黑名单”。春秋航空回复称，如果旅客不能认同春秋航空的服务条款，那就请旅客乘坐其他航空公司航班。

消息一出现，舆论哗然。

舆情走势：信息量峰值因北京暴雨转移

根据优讯网监测数据显示，该事件在7月18日被报道后，7月19日信息量激增，多家媒体跟进报道，网民对该事件也强烈关注。

20日信息量达到峰值，多家报刊设整版关注该事件，各大网络门户也做出深度评论。

21日受到北京暴雨影响，媒体视线转移，使舆情迅速降温。

根据优讯网监测数据显示，该事件爆发一周时间里，相关信息来源最多的是新闻报道，其次是微博。

报刊相关信息有312条，影响力较大。随之是贴吧、电视和论坛跟进。但是信息量较少。

媒体观点：航空企业无权对公民权利进行限制或剥夺

人民网“春秋航空‘黑名单’：与其偷偷拉黑?不如明白服务”：看似又是一个店大欺客、以强凌弱的典型案例。但放下对“弱者”的天然怜悯和同情，客观思考一下，春秋航空也确有自己的难处。只不过，他们的恩断义绝是出于自身的无奈，却未必明智。

《福建日报》“其实是企业社会责任缺失”：民航管理部门关于春秋航空“差异化服务”的批复中指出，春秋航空可依据民航法和民航局指导意见自行决定服务差异，但“建议你公司既要考虑企业自身发展的需要，也要重视广大消费者的利益”。作为民营的航空公司来说，是自主经营，自负盈亏，自担风险，有权力作出自主的经营选择，却不能回避社会责任。

中国网“用黑名单压制消费维权是恶例”：尽管春秋航空一直在谈“苦衷”、说“无奈”，但无论怎么舌灿莲花地辩解，春秋航空做出的“你让我别扭一次，我让你以后次次别扭”的行为，都说明这就是一种彻头彻尾的报复。春秋航空表示，只有黑名单中的旅客主动认错，并做出保证，春秋航空公司才会酌情将被“封杀”的旅客从黑名单中取消。我们从没见过一家管理规范、做成百年老店的企业将自己的“无奈、苦衷”化为对消费者的束缚和让消费者低头。

专家建议企业应高度重视“消费者懂法”

网民@Juvendini康昊昱写道：读了全文，尽管一直对航空公司没有好感，但春秋的确遵守了契约。享受了低廉的票价，乘客就要做好接受放不下脚、空姐推销、无餐无水的心理准备，这是再正常不过的经济学常识。凭什么买了便宜票还要求头等舱待遇？如果说春秋在这个事中有什么不妥，就是应该守住自己的原则不去赔偿，拉黑也是符合契约的；

@已被淹死的鱼：就算是乘客不对，作为服务行业，处理事情的态度很重要，列入黑名单表示拒绝服务乘客，试问，有几个拒绝客户的公司能做大？还说这么没礼貌的话，这不明摆着赶其他乘客走吗，不知道他们的飞行员，空姐当初都是怎么选的；

@缘缘相抱：特意查了一下，好像民航总局关于航班延误的规定是“指导性”意见，春秋航空确实不“违法”。但，这样做极可能招致消费者的鄙视抵制与公司品牌的严重降级。更是公司公关行为失败的典型。

专家认为“拉黑没有法律依据”。中国消费者协会法律顾问邱宝昌表示，“尽管春秋航空再次强调了自己的无奈，但在公众看来，航空公司作为公共服务企业，没有理由拒绝乘客乘机。”“航空公司是为公众提供交通运输服务的，不能去选择消费者也不能因为对支付过赔款的旅客就不提供服务，这是没有任何理由的。”东南大学法学院张马林律师：在“黑名单”事件中，不光需要企业做好与旅客的沟通协商，从根本上说，还需要民航有关部门出台相关举措，从根本上缓解误机，减少误机的次数，至少先建立起保障消费者，并协调好航空公司经营行为的更规范的制度，并协调好各方利益。

舆情分析：行业健康发展需要深层思考

春秋航空拉黑乘客事件，显出整个行业的健康发展需要深层思考。

春秋航空的机组成员并未有穷尽一切可能照顾乘客，因此部分乘客极力要求索赔也就在情理之中了。如果航空公司把航班延误原因与乘客良好沟通，相信可以有效避免乘客的过激反应。近期因暴雨导致多地多架次的航班延误，但乘客并没有对延误耿耿于怀，而关注的是自身安全。因此，航空公司本着安全第一、服务至上的原则服务乘客，相信乘客对于航空公司由于不可抗力造成的问题会给予最大包容。双方将纠纷陷入恶性循环。

造成航空公司和乘客纠纷主要原因，就是关于赔偿的细则较为模糊，或执行力不足，现行《民用航空法》对延误赔偿只有原则性规定。2010年中国航空运输协会下发的《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)》，只是行业自律性文件，并不是法律，也不能反映消费者的诉求。只有成文的法规更具有裁定标准及执行力，这样可以有效明确责任方，减少纠纷。

另外，国内缺乏独立的争议仲裁机构，也是造成航空公司与乘客纠纷，乘客过激维权的主要因素。现在航空事业的发展越来越需要成立一种机构，能够对飞机延误这类事件做出客观裁定，公正权威的第三方仲裁机构将有效避免双方纠纷。策划：中国企业研究院中企舆情实验室数据提供：优讯时代（北京）网络技术有限公司