银行对质被指推诿激化矛盾

储户遭遇欺诈，存单变保单银行对质被指推诿激化矛盾

数据制作：汪大伟

陷阱重重退保艰难

去银行存款，存单莫名变保单，后来才知道原来所谓的银行员工却是保险推销员。投保人遭遇欺诈之后，想退保，又将面临巨额的赔偿。近年来，存单变保单、遭忽悠误买保险的投诉可以说接二连三。尤其是不少老年人到银行办理业务，都遇到过被误导将存款购买成保险的情况。权益难以保障。

中国消费者协会的统计数据显示，虽然《商业银行代理保险业务监管指引》实施已经一年有余，但以“存款变保险，存单变保单”为代表的“忽悠”销售，成为金融保险消费者投诉的热点。且陷阱多多。

陷阱一：高收益的理财产品

《武汉晨报》报道，市民李先生2010年6月到某银行网点存款时，一位穿着制服的工作人员向其推荐了一款投资期为5年的“理财产品”，并口头承诺最低年收益5.4%，高于同期存款利率。“当时，我也没有细看合同条款，就把准备存入银行的2万元买了这款产品，后来才知道是保险。”李先生说，如今两年过去了，投资收益只有800多元，不仅没达到当初承诺的5.4%，甚至不及一年期存款利息。失望之余，李先生打算将这笔钱取出，不料保险公司答复，提前赎回不仅没有任何收益，2万元本金也会有所损失。

陷阱二：免费送保险

《大河报》报道称，王女士3年前在银行办理存款时，身着银行工作服且佩戴胸牌的业务员接待她，并称当时银行正在开展定期存款业务送保险相关优惠活动，且利息要高于其他存款业务。随后，王女士接受了该业务员的建议，将她以及她母亲的两个存折共计3万块钱存进了银行。近日急等用钱去银行取钱，却发现存款成了保险。

陷阱三：有分红的“高级存款”

《重庆晨报》报道，王先生称自己在2011年1月份，由于一笔5万元的存款到期，他到银行取钱时，在“客户经理”劝说下，将这笔存款在银行柜台“转存”为一种可以“分红”的“高级存款”。隔了几天后，王先生在另一家银行的8万元存款也到期了。同样，他又做了同样的

“转存”。等他到银行想取出那两笔钱时，却被告知自己买的是保险产品，不能像存款那样可以提前支取，王先生轻轻撕开保险合同上有一页“不知何故粘连”上的条款时，才知“弄错了”……

专家认定：银行“赚手续费”

源于销售压力

专家表示，一些银行为拉存款，并赚取中间业务手续费，拼命向储户推荐预期收益高的产品，其中就包括分红险。业内甚至有人总结，一般“存款变保单”主要发生在银保渠道，受害者主要集中在中老年妇女，因为消费者对银行的“盲目信任”，过几年后才发现上当，产生纠纷。

理财师池敏撰文指出，银保产品屡遭病诟，并非产品本身有问题，而是这类合规产品被错误地销售给了不该销售的对象，或者销售人员对产品的收益进行了不适当地夸大。银保产品往往被当做一种理财产品进行销售，而且，营销人员经常把它与银行的定期储蓄存款或者国债的收益进行比较。但正确的做法是：首先应该审视产品的保障性能，其次才考虑其收益性。银行保险归根结底还是保险产品，保障作用是第一位的，银行理财师在介绍产品时，对具体保障责任未必面面俱到，消费者有必要问清细节，这就要求仔细阅读保险条款，弄清保险责任、保险期间和存在的风险，选择真正适合自己的产品。

据《北京晨报》报道，针对“存单变保单”的投诉，律师指出“如果投诉者所述事实是真实的，那么银行业务员存在诱导和欺诈行为，违反《合同法》诚实信用原则。如欺诈性质严重，储户也可以向有关部门投诉。”中国保监会、中国银监会曾于2011年联合发布《商业银行代理保险业务监管指引》。因此，保监局提醒消费者，在购买保险时多个心眼，在对条款理解不清时可要求销售人员对收益、领取方式做个书面说明。

媒体认为：必须将治理整顿进行到底

《人民日报》发表评论称，保险监管仍须“铁手腕”。文章指出，违规营销赚取的保费、拖赔惜赔榨出的利润，不是财富是包袱。赚得越多，隐患越大。一方面，一旦发生集中退保、集中诉讼等问题，行业将面临致命打击；另一方面，以诚信为卖点的企业如果欺诈横行，发展前景堪忧。

银行应注重舆情监测，建立客户投诉处理机制

早在2009年，保监会等部门就严令禁止银行储蓄柜台销售商业保险，然而在禁令面前，不少银行却抵挡不住利益的诱惑，屡屡违规。建立健全相应的管理制度和处罚制度，加强对误导销售违规行为的责任追究已经成为社会共识。银行应注重舆情监测，建立、完善客户投诉处理工作机制，及时处理客户投诉。

通过舆情数据分析可以看出，绝大多数“存单变保单”的新闻报道，都是因为银行面对客户质疑推诿敷衍导致矛盾激化，消费者投诉无果后选择向媒体曝光的方式进行维权。而银行和保险公司往往在经过媒体曝光后，为息事宁人尽量满足客户的要求。用行动坐实了“银行违规”的社会质疑，增加了社会对银行业的不信任情绪。

从大量的新闻报道中可以看出，保险销售人员穿着银行工作人员的衣服，对保险产品的介绍过程中刻意误导消费者的行为，最受舆论诟病。客观来说，如果消费者直接在保单上签署名字，则意味着消费者明白了当中的条款，因此投保人对自己的行为也有着一定责任。

银行和保险公司有其天然的联系，业务合作也无不可。但是为了眼前利益，采用误导和欺骗的方式来发展业务，或许能赢得一时的利益，最终却伤害了整个行业的诚信。2011年四大上市保险公司退保总额为655.69亿元，而这四家保险公司的同期净利润只有489亿元。触目惊心的数据已经给这种“竭泽而渔”的发展模式做出做好的诠释。策划：中国企业研究院中企舆情实验室数据提供：优讯时代（北京）网络技术有限公司