蒙牛：直面“脏乱差”

蒙牛：直面“脏乱差”

数据制作：万书香

6月17日，来自西安的大三学生“北北”在豆瓣网上发布《我在内蒙古的十天———蒙牛冰淇淋代加工点实习记录》，用照片和文字记录了其在内蒙古乌兰察布市蒙牛冰淇淋代工点“天辅乳业”的实习经历，内含大量图片，揭示出触目惊心的员工休息环境与生产环境。当晚19点17分，网友“夏泠十九弦”于新浪微博对豆瓣该帖进行了转发，并@了方舟子、潘石屹、王小山等网络意见领袖以及

《新周刊》、《南方都市报》等知名新锐媒体，由此引发了首波舆论关注热潮（截至目前，仅该篇微博即被转发3万余次，评论则达3500余条）。

接受大学生建议理性让“舆情峰值”恢复平静

对此，蒙牛乳业官方微博于6月18日零点即回应称，蒙牛对此事高度重视，总裁孙伊萍已责成相关部门成立调查组赶往委托加工企业。该微博还称：“将尽快查实情况，向消费者和网民汇报。未来蒙牛会将网民、消费者监督作为质量管理体系的重要组成部分，力争及时高效地回应关切处理问题，请广大网民及消费者监督。”

6月18日起，网络媒体如龙虎网、和讯网等率先对此事进行了报道；6月19日，传统纸媒如《证券时报》、《21世纪经济报道》、《羊城晚报》等亦开始跟进，共计获得500多篇次的转载量，舆情也由此得到全面扩散，热度持续攀升。

6月19日，孙伊萍和ArlaFoods(爱氏晨曦)部分高管共同出席了“新蒙牛心沟通”媒体沟通会，就蒙牛与ArlaFoods的战略合作、蒙牛的质量管理、社会责任等媒体关注的热点话题与参会记者做了深入沟通。这也是孙伊萍自今年4月16日接任蒙牛总裁以来首次在媒体的公开亮相。

6月20日，针对网友反映的代加工厂存在脏乱差问题，蒙牛于官方微博公布了调查结果，承认环境管理存在违规问题，并指出该工厂已被要求整改，相关责任人被停职处理，同时还将对全国冰淇淋代加工厂进行全面审查，严防此类问题再次发生。此外，蒙牛再度面向网民、消费者，表达了感谢与歉意。

6月21日，《新华每日电讯》、《新京报》、《新闻晚报》、《南方都市报》、《广州日报》、《深圳特区报》、

《成都商报》、《长江商报》、《云南经济日报》、《云南信息报》等多家传统纸媒，均围绕蒙牛微博回应及蒙牛引进外资提升质量管理两方面发表新闻报道，相关转载量剧增逾千篇；而在微博自媒体上，网民信息发布与转载量也迅速攀升，舆论浪潮至此到达了顶峰。

质量问题频发舆论多倾负面

蒙牛冰激凌代加工厂被爆脏乱差一事引发了媒体及公众的高度关注与热烈讨论：监测显示，自6月17日至7月2日两周多的时间内，在新闻报道方面，相关原发加转载量高达2600篇；而在微博信息方面，新浪、腾讯、网易、搜狐四大热门微博站点亦共计有数十万条之多。

近年来，由于食品质量问题多发、丑闻频出，长期以来积累了较深的负面形象，故此次的网络舆论中，蒙牛依旧“收获”了不少的质疑与骂声。

《南方都市报》“蒙牛冰淇淋再爆丑闻重塑消费信心剑指何处”：丑闻被意外爆出，与网络传播在拼速度的，是涉事企业的强悍公关能力。揭黑网帖疯狂被删，爆料当事人遭遇封口，而这已不是公众第一次见识蒙牛的威力。公众依然无法参悟在旧有灭火思路不变情况下，所谓“重塑消费信心”究竟剑指何处。

北青网“蒙牛质量问题频发产品遭遇严重信任危机”：一如既往，蒙牛又出来认错了。然而，记者调查发现，仅仅半年的时间，蒙牛多个产品均爆出质量丑闻，从纯奶到酸奶再到雪糕、冰淇淋……无一幸免。而每每这时，蒙牛都会摆出“无比虔诚”的姿态向消费者致歉，而当息事宁人之后，蒙牛便又开始了它又一轮“下不为例”之旅。

《人民日报》“质量监管不能容忍真空地带”：质量，与衣食住行甚至长治久安都息息相关，特别是事关监管部门的公信力。问题可能是个案，但必须引起监管部门普遍的重视，要知道，不论什么领域，就质量问题来说，点上的事例比面上的数字更容易影响人们的感受。因此，维护质量监管的公信力，还要狠抓个案的查处。

蒙牛逐渐重视舆情改变暗流涌动

虽然舆论多数对蒙牛给予“拍砖”，但也有细心人士注意到，对于舆情，蒙牛显然比以往更为重视，“改变的暗流已经在内部涌动”。4月以来，蒙牛的官方微博即一改往日只讨论牛奶养生等无关痛痒问题的风格，而是直面消费者质疑。尤其对于包括王小山、李承鹏等在内的网络知名意见领袖，蒙牛都给予正面回复。信中利国际控股有限公司董事长汪潮涌在微博称儿子在蒙牛酸奶中吃到头发，蒙牛在3小时后即打电话致歉并要求登门拜访。对于一些抹黑蒙牛的谣言，蒙牛官方微博也都进行了澄清。

而针对此次事件，蒙牛在舆情应对上及时、积极的态度也可圈可点：当晚微博消息扩散后，次日凌晨蒙牛即通过微博进行回复，第三日蒙牛高层于公开场合坦诚直面内部质量管理问题，而第四日蒙牛已迅速给出调查结果和处理办法。

值得注意的是，蒙牛在此过程中还两度提及对消费者的歉意以及对网民监督的感谢和欢迎———正因如此，6月22日后，事件的舆情出现了迅速降温，并逐渐走向平息。策划：中国企业研究院中国企业舆情联盟数据提供：优讯时代（北京）网络技术有限公司