上岛咖啡跑路风波揭开“零管理”缺陷连锁经营走入“零管理”误区，不仅会造成加盟店的流失，也会损害企业的品牌形象

上岛咖啡跑路风波揭开“零管理”缺陷连锁经营走入“零管理”误区，不仅会造成加盟店的流失，也会损害企业的品牌形象

本报记者张艳蕊/摄

曾开遍大江南北的上岛咖啡正陷入一场信任危机。

日前，消费者在北京西单上岛咖啡门店办理了5000元储值卡，但是还未消费多少金额，该门店就倒闭了，而老板也不知所踪。这位消费者本以为，上岛咖啡是连锁品牌，即使这家门店无法消费，其他门店应该可以。但事实并非如此，其他加盟店并不认可这种储值卡。更让人费解的是，上岛咖啡总部明确表态：这是该加盟店的单店行为，与总部无关而拒收，更不要说进行还款了。

而据了解，上述上岛咖啡储值卡事件并非个案。

公开资料显示，除了北京，上海和济南等地区，近年因为上岛咖啡加盟店关闭导致消费者储值卡无法消费的事件同样上演。今年3月份，济南上岛咖啡泺源店老板跑路，消费者之前办理的储值卡成为一张无法消费的废卡，至今也没有解决。

一位业内人士表示，上岛咖啡信任危机事件，暴露出上岛咖啡在特许经营加盟管理上存在漏洞，而且即使是独立经营的加盟店，出现经济纠纷，其品牌特许方也是负有连带责任的，同时对于品牌的损害程度更甚。

特许经营企业对于加盟企业的管理问题已经被推上了不可忽视的地位。

加盟费=品牌使用费？

据了解，上岛集团在中国大陆共有10家公司，仅在上海就有3家，其中上海上岛食品有限公司是上岛集团设在中国大陆的总公司，虽然名义上是总部，但实际上只是一个生产基地，除了向分公司供货，其余业务都由分公司分管，在这些业务上并不存在上下级的隶属关系。例如上海的加盟业务就按照浦西和浦东的地域划分，分别交由上海上岛餐饮连锁经营管理有限公司和上岛咖啡浦东公司管理，两家分公司各自独立。

据上岛咖啡官方网站显示，上岛咖啡有北京、哈尔滨、山东、上海浦东、上海浦西、浙江、福建、成都、重庆、藏南地区和阿克赛钦区等11家分公司。这些分公司代表总部负责上岛咖啡在中国各个区域的加盟业务。

然而，《中国企业报》记者在采访中了解到，上岛咖啡加盟店目前的加盟费只能属于品牌使用费。

位于北京西南三环的普莱尔岛咖啡曾经是上岛咖啡的加盟店，如今，当《中国企业报》记者再度来到这里时，从楼顶上大大的“player岛咖啡”招牌，仍然依稀可以看出原来“上岛咖啡”品牌的影子。咖啡店里面的装潢也全部保留了上岛咖啡的风格，只是去掉了所有上岛咖啡LOGO，记者坐下后，发现连点餐单上的品种也几乎和上岛咖啡相同，记者随便要了一杯上岛咖啡主打品种———蓝山咖啡，服务小姐端上来的虽然比上岛咖啡的浓度偏低，但喝起来味道却相差不多。

那么，普莱尔岛咖啡为什么改名？其与上岛咖啡又有什么关系？《中国企业报》记者随即采访了该店值班经理，据这位不愿透露姓名的先生介绍，这里原是上岛咖啡的加盟店，至去年，5年加盟期已到，于是不再加盟，但仍然使用上岛咖啡的供货渠道，因此保留了上岛咖啡的味道。

据他介绍，当时加盟时除了加盟费，还要支付总部统一装修的费用，一共投资近30万，开业后，总部派来一个店长，对店内人员和管理进行了简单培训，之后就再没有任何管理行为，加盟店与总部的唯一联系就是需要进咖啡豆等原料时打电话，那边便会送到。加盟到期后，由于前5年经营成果并不理想，所以没有再交下一个5年的加盟费，也不再使用上岛咖啡LOGO。

据这位经理介绍，因为使用了上岛咖啡的品牌，他们利用这5年时间已经在此区域拥有了足够的固定客源和影响力，所以改名后对经营没有什么影响。对于上岛咖啡对此是否会有异议的问题，这位经理告诉《中国企业报》记者，“没有什么问题，因为我们到期了。”

而《中国企业报》记者在另一家上岛咖啡则看到了另一种经营模式。这家位于北京紫竹桥附近的上岛咖啡，在其门上“上岛咖啡”牌匾的下方直接打出“北京星竹餐饮管理有限公司”字样，记者向店内工作人员询问，这到底是“上岛咖啡”还是“北京星竹餐饮管理有限公司”？得到的回答是，这是“北京星竹餐饮管理有限公司”经营的上岛咖啡加盟店。

可以想见，在其5年加盟期过后，此咖啡店已经完成了自身品牌的建设过程，也不需要再加盟上岛咖啡了。

据普莱尔岛咖啡值班经理介绍，因上岛咖啡品牌影响力和标准化原材料，每年都有很大一批新加盟的上岛咖啡加盟店，当然，每年也有很多到期不再加盟的门店。

上岛咖啡俨然成为咖啡店培训学校，加盟费成了品牌使用费和入门费。

特许经营别走入“零管理”误区

特许经营（Franchise）是国际公认的21世纪最成功的商业模式。它的本质是以知识产权的许可使用为核心的产权交易，是一种成功的商业模式、经济发展模式乃至社会发展模式。

特许经营的商业模式，经过西方发达国家100多年的实践，已成功地为可口可乐、麦当劳、柯达、福特汽车、沃尔玛、7-11便利店、希尔顿酒店、迪斯尼乐园等世界各行各业的品牌巨人所实践，并为全球中小企业的成长和个人创业提供了最成功的捷径。

正是这样一个优秀的商业模式，造就了上岛咖啡这个品牌。

然而，特许加盟不能“零管理”。

《中国企业报》记者采访中了解到，正是由于上岛咖啡对于加盟店的“零管理”，才酿就了此次信任危机，同时也流失了一批借上岛咖啡品牌发展起来的优秀门店。

特许加盟无疑是把双刃剑，如果管控不力，特许加盟对企业的品牌及盈利能力反而会构成伤害。由于品牌企业往往会对加盟店疏于管理，一些恶性事件的出现可能导致企业长期品牌形象受损。

在业内，企业开始越来越重视对特许加盟店的细节管理。如7天酒店，他们采用的是对加盟店的直营化管理，派自己的人员到加盟店任店长，对于经营及口碑出色的加盟店，企业会进行回购，虽然并非所有加盟店都愿意将店出售，但这也是为运营业绩良好的加盟商提供了一条出售门店套现的选择。通过这种方式，从制度和激励措施上加强了对加盟店的管控。而如锦江之星，也对加盟店制定了严苛的服务标准。