“吃苍蝇”事件折射管理者担当

“吃苍蝇”事件折射管理者担当

最近有一段女店员“被逼吃苍蝇”的视频在网上疯传。视频一开始，一位顾客就要求餐厅免单，免单的理由是“为了避免下次吃苍蝇”，因为“没有比罚钱更深刻的教训”。在双方争执不下的情况下，视频中的女店员打破僵局，吃掉了勺子上的苍蝇，最终换来要求免单的顾客一声“谢谢”。

女店员的身份，决定事件的性质

该段仅一分钟左右的视频，却引起网友强烈反响。视频留言中倾向于女服务员的占大多数，比如有网友在网易视频留言表示，“（该顾客）在服务员做吃的动作时就要阻拦，放服务员一马，显得你有风度，在朋友面前才不失身份。”

当然，也有倾向于该名顾客的，比如一位网友在凤凰视频的留言，“酒店吃出苍蝇本身就很恶心，这个顾客提出酒店免单，也是有道理的。顾客没有逼她吃苍蝇，是她自己的行为。”

一般而言，一旦发现食物中有异物并与顾客引起争执，餐馆都有自己的一套“危机公关”的处理方式，比如打折、换菜、赠送餐券等。当然也有拒不赔付的，而且这种现象并不少见，最后消费者只能认倒霉（视频中的顾客用手机录像作为证据值得借鉴）。该视频似乎一下子把人们的观念给扭转了：一直以来，只有顾客被店家“坑蒙宰骗”的份儿，而如今，店家在人们眼中却成了弱势群体，仿佛顾客真的成了主宰店家命运的上帝。

实际上，餐厅出现苍蝇，并且是在顾客所点的饭菜中，本身就是一件很影响心情的事情。如果跟该名顾客一起吃饭的是一位重要客户，所带来的损失岂是免单能够挽回的？所以说，餐厅肯定有责任（顾客自导自演的“霸王餐”除外），问题的关键在于，责任应该由谁承担。

经过分析不难发现，直接责任人应该是餐厅的清洁人员，而主要责任人则是餐厅主管。餐厅的服务人员，包括收银员、传菜员、清洁员等，他们各自承担着自己岗位的职责。对于清洁人员来说，他们能够做到的是将餐厅出现的苍蝇降到最低，包括其它一些清洁任务；而苍蝇进入餐厅甚至出现在顾客的餐盘中，则属于管理者管理不善，没有将相应的防范措施做好，尤其是没有做好源头治理工作。二者相比，管理者应该是该事件责任的主要承担者和避免事情再次发生的主要责任人。

通过仔细观看视频，笔者有一个疑问，那就是“该名女店员究竟是服务员还是主管”？这是影响整个事件性质的关键。如果该女店员是餐厅服务人员，那么“吃苍蝇”事件之过就在于主要责任人的错位；如果是餐厅主管，那么笔者要为其鼓掌，不是为吃苍蝇的行为，这种处理问题的方式有待商榷，而是为其作为管理者敢于承担责任的这种担当。

此事件引发的关于责任承担者的讨论暂时告一段落。但值得我们进一步思考的是，正如视频中顾客所说的“为了避免下次吃出苍蝇”，对于各行业频现的“质量门”、“异物门”事件，企业如何才能真正吸取教训，将再次发生此类事件的概率降至最低？

管理者的担当，是源头治理的关键

这里就要重提管理者的担当。企业出现安全事故，管理者通常负有不可推卸的责任。企业能不能吸取负面事件的教训，主要在于管理者能不能提高自身管理水平，以改进管理方式并加大执行力度。而管理者事后的重视程度，与其自身的态度和受到惩罚的程度也是分不开的。

正常情况下，企业高管的高薪应与承担的责任成正比，尤其是企业的“一把手”，他们拿着比普通员工高十几倍甚至几十倍的工资，占有企业大部分决策权和优势资源。但在现实中，一旦出了安全事故，企业一般采用“隐瞒、否认、推托”三部曲的方式，同时处分一些事件相关的小角色，再配合各种公关措施，最终就不了了之。

对于受害者而言，他们一般属于群体事件下的弱势个体，过高的维权成本使得他们缺乏足够的话语权。当事件发生时，除了比较有觉悟的企业，能够推动事件发展的主要是政府部门执行相关规定的决心和力度，这与舆情的激烈程度相互影响。比如“毒胶囊”事件，正是媒体的关注、舆论的传播以及中央各部门的重视与相互配合，处理了大批涉事企业和主要责任人，才破除了这一行业潜规则。

但是，这种连根拔起式的措施，虽然能够有效地解决问题，也容易伤筋动骨，在群情激奋的情况下，更可能波及与事件无关者，或者使次要责任人遭到报复式的处罚。与这些摧枯拉朽式的“外力”相比，真正能够从源头上解决问题的，首先，是企业自身的管理者监督与考评机制。

企业应对管理者进行“排毒”，以敦促其真正担起责任。通过对管理层的监管，避免出现权力真空，是防止主要责任人推脱责任的前提。同时，企业在生产管理过程中，不仅要确定流程管理中的直接责任人（一线人员），更要明确项目的主要责任人（管理者），并详细规定因管理原因造成的事故应受到的处罚。

相对于企业的监管考评机制，更靠近源头的部分则是管理者自身。在日常企业管理过程中，管理者要有如履薄冰的态度，对决定成败的每一个细节进行透彻的分析，将出现问题的可能降到最低。同时，在问题出现时，要拿出敢于“吃苍蝇”的勇气和态度，勇担责任，方能吃一堑长一智。