危机公关需要真诚和智商

危机公关需要真诚和智商

真诚是必须有的商家态度。

高智商是商人必须不断提高的技术。技术与技巧的不同运用，往往效果相差很远。

如果没有商业的文明底蕴做企业文化的底气，海尔不敢承诺“真诚到永远”。即便是企业的产品、企业的服务出现了难以想象的质量问题、技术故障，企业也要本着这个精神去努力地改变。

危机公关，对任何企业来说，绝不是新鲜话题，但也绝不是可以偷懒逃避的话题。公众的信心建设企业家有着自己推卸不掉的责任。

6月10日下午，信中利资本集团以及美洲杯帆船赛中国队创始人及董事长、拥有超过256.5万名粉丝的实名微博主汪潮涌写道：“孩子在蒙牛酸奶中舀出一根头发。”该微博被迅速转发近万次。

企业家圈子的人都明白，汪潮涌的“微博”就是拷问中粮集团老板宁高宁。他们都是公众眼中的优秀企业家代表。

危机公关大师可以把“公关行动方案”作为商业秘密传授。但是百姓都明白一个道理：态度决定一切。“饱受攻击”的蒙牛在三小时后“火速道歉”，引发网友质疑：“面对消费者是否一视同仁？”

或许，汪潮涌作为投资家更知道如何爱护一个品牌以及使得品牌在困难中成长更重要。所以，他当晚的微博上写道：“刚才蒙牛北京公司来电道歉，态度诚恳，表示向生产部门反映加强产品质量，还要登门造访。儿子说算了，以后注意。”

备受瞩目的企业家李开复随后也在微博上跟帖说：“建议再加一句：请对所有的顾客回馈都一样重视。”

重量级大企业家对一瓶“小酸奶”事件的追问更深刻之处在于“保护公共权益”。这也得到了消费者的认可。可以说，蒙牛这次的及时、客观、谦虚得到了公众的理解，愿意给予时间去消化和解决问题。

对李开复的话，蒙牛公司第二天在官方微博上回应称：“感谢您的建议，蒙牛正在筹建微客服，将对所有消费者提供一视同仁的服务。”

我们为这样有责任感的企业家鼓掌。也为蒙牛此次的速度、真诚加分。不管是冲着有名望的信中利公司老板汪潮涌还是企业界名人李开复。有了商业智慧，坏事可以变为好事。

因为防不胜防，因为随时出现，所以公关危机是营销过程中最需要学习的课程。由此想到沃尔玛。那么大的质量致命问题竟然可以麻木到“5个月后才正视”。这样的“错误”必定会扩散成“大危机”。解决起来是难上加难。

毋庸置疑的是，曾先后被当地工商行政管理机关行政处罚21次、达到“令人恐惧”的沃尔玛在营销中如此下赌注必然失败。

他们暴露出的问题是商业管理学的根本问题：是否可持续发展？高层管理人员必须面对“商业道德管理课题”。

虽然公司一再表示“沃尔玛决不姑息损害消费者利益的行为，我们将依据核查情况采取相应措施，并将妥善处理后续事宜，保护消费者的利益。”但是中国的市场不是拱手相让的。

那么，中国企业自己要在这场“危机”中看清楚什么？

商业里有个口号：“一旦供应商不诚信，则零售商很难监管。”第一零售网创始人丁利国表示，在海外，假如发生假货次货问题，则供应商会被罚款上亿美元，所以供应商的诚信是其自己生存的砝码。从强生集团在美国被处罚20亿的事实看品牌管理，一目了然。问题的根本在于“商人没有把消费者当人。这才是信仰危机”。

2012年6月12日，自称“公关成功”的蒙牛用“赔偿10箱牛奶”的代价解决了“消费者曝蒙牛特仑苏发苦喝后腹泻入院”一事。专业人士表示：蒙牛公关要讲究整体意识统一、行动统一、思想统一、步调统一。这是起码的商业管理细节。如果还如此“低级的公关”，后患无穷。

服务环节的每一个细节都是支持企业可持续发展的根本。哈佛教授一直反其道传授一个商业思想，“先微观再宏观”。他推荐给中国学习商业管理的学生们几本书是这样的：《世俗哲学家》、《兜售繁荣》、《动荡的年代》。

意思是，企业，要学着“动态一致”。2012年6月16日，“中国邮政储蓄银行股份有限公司行长陶礼明、资金营运部金融同业处处长陈红平因涉嫌个人经济问题正在协助有关部门调查。”的消息得到证实。有关部门对邮储集团及邮储银行总行领导班子通报了陶协助调查的原因：“或涉违规贷款。”

笔者到北京邮储银行北京分行三里河办事处咨询工作人员：“得知此大事，心情如何？”工作人员平和地说：“11号，银监局赴北京分行进行现场会谈，要求邮储银行保持稳定，注意舆情。本行的业务、营运及财务状况不受影响。”

是的。银行面对这样的事件不需要公关了。公众对国有企业的失望也不是一个企业公关可以解决的。但是，快速给予公众真实信息是正确的。因为对金融大客户的服务是需要高智商和大智慧的。

专家们认为：邮政银行事件对上市进程中的邮储银行而言不是坏事，相反，恰是其完善公司治理，强化内控的绝佳契机。需要反思的是，对比企业IPO过程中的监管待遇，贷款发放、审计如何尽可能透明，在制度和流程设计上压缩违规操作和“关系贷款”的空间，从而加强对这一领域的有效监管。

这是大公关。