责任源于信念细节成就专业江苏银行北京分行全面启动服务效能提升工程

来源：中国企业报　　

2012年，江苏银行北京分行全面启动服务效能提升工程，该工程的启动是北京分行深入贯彻“二线服务一线，管理创造效益”发展策略的重要举措，该工程的全面推广对于打造江苏银行服务品牌、提升江苏银行在首都金融行业的核心竞争力具有重要意义。服务效能提升工程力求通过专业化服务和指导，加强基础建设，加强标准化管理，对各项工作的开展进行后评价并做持续改进，全面打造“集约化程度最高、服务功能最强、流程设计效果最优、风险控制手段最科学”的管理体系。

强化内部管理端正服务态度服务效能提升，完善制定先行。北京分行在工程启动之初即完成了内部服务规范以及服务承诺等制度的建设和完善工作，并据此严格工作纪律，改进工作作风，要求全行上下使用统一文明用语，规范个人着装及办公物品摆放，对待客户以及内部员工的咨询均落实首问负责制及服务限时制度。同时通过条线有效沟通，及时了解并处理业务办理过程中的新情况，切实提升内外部客户服务满意度，坚决杜绝因主观因素引起的投诉和纠纷。

优化业务流程提升服务效率 2012年初，分行管理部室以月度为区间开始向支行征集影响业务开展或增加风险概率的个案，并站在全行角度进行综合全面分析，切实解决影响效率的“滞点”问题，提高服务效能。同时，组织开展“金点子”活动，向一线员工广泛征集管理措施、系统优化、制度修订、流程优化等切实可行的工作改善建议，并在研究细化内外部客户需求的基础上，将客户需求转化为客户需要的产品和服务，“无中创有、有中创优”，在风险可控、符合外部监管要求的前提下，不断创新服务手段和金融产品，由技术创新走向全面创新。

加强企业文化建设创新服务能力江苏银行北京分行充分发挥党团员的先锋模范带头作用，积极开展党建带团建“三结对一创争”活动，开展部门党团员结对，同时利用“导师带徒”、“一帮一定向”培养模式，开展党员与团员骨干结对技能提升活动。此外，分行本年将计划通过主题征文和演讲比赛、“读书启智、敬业奉献”读书等丰富多彩的活动，加强企业文化建设，全面提升条线人员综合素质和业务管理能力。在践行社会责任方面，北京分行将积极利用监管机构要求的货币反假、支付系统以及反洗钱宣传等活动向广大群众普及金融知识，从而增强全体人员的社会责任感和历史使命感。如果将银行比作航船，那么服务效能就是港湾、就是灯塔、就是船帆，服务水平的快速提升将为业务的快速发展提供给养、指引方向。服务效能提升工程作为江苏银行北京分行本年金融服务创新工作的一个亮点，将会开启一个全新的起点，同时也为城市商业银行如何有效提升服务能力积累实践经验，打下良好的基础。（文琦）