央企品牌形象产品（服务）质量舆情解析·一季度

央企品牌形象产品（服务）质量舆情解析·一季度

简介：

本期“央企品牌形象舆情排行榜”选取了与民生高度相关的5大行业中的13家央企，专门对企业的“产品（服务）质量”进行舆情监测，主要涉及其“安全性相关”、“稳定性相关”、“价格相关”、“综合服务相关”四个方面。希望通过对数据的分析，为央企改善产品（服务）质量提供一个公众性的参考标准，让企业找准客户的关注重点，意识到自身在一季度工作中哪些方面需要改进，从而助力央企向世界一流企业发展。

“安全性相关”信息是指客户在使用或享受企业提供的产品或服务时，或企业在生产产品或服务时，产生的有关人身财产安全方面的信息；“稳定性相关”信息是指企业的产品（服务）能否持久稳定地提供使用价值方面的信息；“价格相关”信息是指客户对于企业提供的产品（服务）在价格方面的观点的信息；“综合服务相关”信息是指客户对于企业提供的售前、售后等一系列服务方面的观点与评价的信息。本次舆情监测的对象是与民生高度相关的石油石化、通讯、汽车制造、航空、旅游5大行业中的13家央企，数据采集范围包括中国境内的新闻网、公众信息网及相关论坛等社会化媒体网站，总数约20万个（不包含央企各自的官网）。所涉及信息的统计，根据信息的性质加以区别，新闻类网站的信息，每个网站首次发布计一条，评论不计；论坛类网站，每次新发帖计一条，跟帖不计；微博类评论不计，每一次转发计一条，同时系统会自动进行一些排重处理。将采集到的信息按行业分类统计整理后进行比例对比分析，以期达到最佳可比性，使分析结果更具参考价值。

一、石油石化行业三大企业（一）总量舆情信息统计：

本次监测的石油石化行业涉及中国石油天然气集团公司、中国石油化工集团公司、中国海洋石油总公司三个央企，筛选后的包含产品（服务）质量在内的有效舆情信息总量为128593条，其中中石油占34.37%，中石化占34.00%，中海油占31.63%。三家企业的正面信息分别占各自信息总量的22.37%、23.07%、21.44%，相差不大，客观地反映了一季度发生的与之相关的几起热门事件，使其均受到普遍关注的事实以及负面舆情的影响。（二）“产品（服务）质量”舆情信息统计：

1、三家企业的“产品（服务）质量”舆情信息总计有68173条，其中中石油有25066条，占36.77%；中石化有26006条，占38.15%；中海油有17101条，占25.08%。

2、中石油的信息中，“稳定性相关”的信息占2.34%，“综合服务相关”的信息占13.40%，“安全性相关”的信息占18.42%，“价格相关”的信息占65.84%；中石化的信息中，“稳定性相关”的信息占2.61%，“安全性相关”的信息占11.90%，“综合服务相关”的信息占18.85%，“价格相关”的信息占66.64%；中海油的信息中，“稳定性相关”的信息占2.66%，“安全性相关”的信息占26.09%，“综合服务相关”的信息占32.29%，“价格相关”的信息占38.96%。

3、中石油、中石化的“价格相关”信息中，负面比例分别占75.98%、68.46%，均超过2/3，主要是由于一季度连续两次涨价的影响；中海油的“安全性相关”、“价格相关”和“综合服务相关”信息中，负面比例分别占68.44%、37.79%和45.98%，这三方面受到关注，主要是由于康菲漏油事故的后续影响。

4、通过对比发现，在“价格相关”方面，中石油和中石化的负面信息比例远高于中海油；而在“安全性相关”方面，中海油的负面信息比例则高于中石油和中石化。

二、通讯行业三大企业（一）总量舆情信息统计：

本次监测的通讯行业涉及中国电信集团公司、中国联合网络通信集团有限公司、中国移动通信集团公司三个央企，筛选后的包含产品（服务）质量在内的有效舆情信息总量为96982条，其中中国电信占28.97%，中国联通占42.58%，中国移动占28.45%。三家企业的负面信息分别占各自信息总量的21.38%、17.76%、18.76%。（二）“产品（服务）质量”舆情信息统计：

1、三家企业的“产品（服务）质量”舆情信息总计有46409条，其中中国电信有11761条，占25.34%；中国联通有20119条，占43.35%；中国移动有14529条，占31.31%。

2、中国电信的信息中，“稳定性相关”的信息占15.74%，“安全性相关”的信息占16.99%，“价格相关”的信息占17.46%，“综合服务相关”的信息占49.81%；中国联通的信息中，“稳定性相关”的信息占8.10%，“安全性相关”的信息占13.51%，“价格相关”的信息占23.47%，“综合服务相关”的信息占54.92%；中国移动的信息中，“价格相关”的信息占16.55%，“稳定性相关”的信息占17.34%，“安全性相关”的信息占25.00%，“综合服务相关”的信息占41.11%。

3、中国电信的“安全性相关”的信息中，负面比例占49.27%，主要是央视“3·15”晚会曝光了它的垃圾短信事件；中国联通、中国移动的“综合服务相关”信息中，正面比例分别占64.58%、69.13%，反映了大众对这两家企业服务质量的关注，总体上对其认可。

4、在“安全性相关”方面，中国电信负面信息明显高于中国移动和中国联通；在“价格相关”和“综合服务相关”方面，负面信息高低顺序依次为中国电信、中国联通和中国移动。

三、汽车制造行业两大企业（一）总量舆情信息统计：

本次监测的汽车制造行业涉及中国第一汽车集团公司、东风汽车公司两个央企，筛选后的包含产品（服务）质量在内的有效舆情信息总量为33288条，其中一汽占26.88%，东风占73.12%。两家企业的正面信息分别占各自信息总量的71.82%、56.18%。（二）“产品（服务）质量”舆情信息统计：

1、两家企业的“产品（服务）质量”舆情信息总计有12069条，其中中国一汽有3962条，占32.83%；东风汽车有8107条，占67.17%。

2、中国一汽和东风汽车公司各自的“安全性相关”的信息量较大，客观地反映了消费者对汽车安全问题的关注。

3、在“稳定性相关”的信息方面，东风汽车的数据远高于一汽，主要是受东风汽车一季度多次召回汽车影响，从它的“综合服务相关”的信息量上也体现出这一点。

四、航空行业三大企业（一）总量舆情信息统计：

本次监测的航空行业涉及中国航空集团公司、中国东方航空集团公司、中国南方航空集团公司三个央企，筛选后的包含产品（服务）质量在内的有效舆情信息总量为71912条，其中中国航空占44.57%，东方航空占27.88%，南方航空占27.55%。三家企业的负面信息比例分别占各自信息总量的16.42%、14.53%、11.46%。（二）“产品（服务）质量”舆情信息统计：

1、三家企业的“产品（服务）质量”舆情信息总计有30868条，其中中国航空有13415条，占43.46%；东方航空有8518条，占27.59%；南方航空有8935条，占28.95%。

2、对三大航空集团的关注集中在“价格相关”和“综合服务相关”方面，客观地反映了航空行业的特点。

3、在“稳定性相关”方面，东方航空的负面信息比例达到54.00%，远高于中国航空的6.85%和南方航空的25.48%，主要是由于东方航空在一季度发生的航班延误事件产生的影响。

五、旅游行业两大企业（一）总量舆情信息统计：

本次监测的旅游行业涉及中国港中旅集团公司、中国国旅集团有限公司两个央企，筛选后的包含产品（服务）质量在内的有效舆情信息总量为15331条，其中港中旅占12.45%，国旅占87.55%。两家企业的负面信息分别占各自信息总量的1.68%、14.23%。（二）“产品（服务）质量”舆情信息统计：

1、两家企业的“产品（服务）质量”舆情信息总计有5264条，其中港中旅有691条，占13.13%；国旅集团有4573条，占86.87%。

2、两大旅游企业各自的“价格相关”和“综合服务相关”的信息量所占比重大，反映了消费者对于旅游价格和服务的看重。