消费者拷问企业良心

消费者拷问企业良心

CNS供图

一年一度的“3·15国际消费者权益日”已经过去，央视对“家乐福、麦当劳卖过期食品”、“电信成垃圾短信推手”等的曝光，无不让人震惊，我们不禁要问消费安全在哪里？事件背后深层次的原因更值得作为消费者的我们去反思。

事实上，与商家相比，消费者也许永远是弱势的一方，但随着消费者自身维权意识的提高，消费者扮演的角色不仅仅是受害者更是维权者，借助传播、监管、法制的力量，消费者把一个个“犯事”的企业揪出来，接受公众的质疑和拷问。

拷问企业良心

“3·15”作为一个消费者权益日，这个日子也成了揭“黑”日，每年的这个时候总有一些就在身边，也让人震惊的消费黑幕被曝光。

在今年的央视“3·15”晚会上，又对多个企业不为人知的内幕进行了揭露，被曝光的企业既有麦当劳、家乐福等跨国巨头，也有中国电信、招商银行、工商银行、农业银行等国内知名企业。

被曝光的企业中，家乐福虽然明确规定“禁止返包食品”，但家乐福郑州花园店的售货员在生鲜肉品的处理中，将前一日没有售出的鸡胗重新包装，并更改日期继续卖。

同样，虽然麦当劳工作手册上对食品的保质期有详细明确的规定，但北京三里屯一家麦当劳店中，有的食品明显已经超过保质期，却继续销售，有的甚至更改日期和重新包装待售，更有甚者，掉在地上的牛肉饼，没有经过任何处理，又被放在袋子中备用。

而被曝光的垃圾短信问题，虽然有关部门多次展开对垃圾短信的专项清理，但中国电信却利用退市的小灵通号码发送垃圾短信牟利，甚至帮助运营商清理通道，成为垃圾短信推手。

据报道，如果遇到用户对垃圾短信的投诉，电信公司也会想尽办法，为公司提供更换号码，以解决他们的后顾之忧。本应承担监督责任的运营商，却公然为垃圾短信发送大开方便之门，不仅如此，有的电信公司自己在发送垃圾短信。

在这次曝光泄漏个人信息的银行中竟然有招行、工行、农行等这样大银行，他们的员工竟然拿客户的个人信息贩卖牟利，致个人的隐私甚至财产处在危险之中而不顾。

还有打着慈善的幌子从事商业的营销以及偷梁换柱的煤气罐、以次充好的假劣灭火器等等。

虽然被曝光的一些企业很快作出回应，并向消费者道歉，但人们不禁要问，知名企业尚且如此，还有我们信得过的企业吗？

按理，号称全球快餐第一品牌的麦当劳应该最让大家放心，更何况企业一直是以严格规范食品质量管理作为企业形象的，居然登上“3·15”的曝光名单，让消费者大跌眼镜。

毫无疑问，这些企业都越过了企业的诚信底线，伤害了我们消费者的权益。

分析人士指出，实际上，在每一起消费者安全事件背后，几乎毫不例外，都有着良心的缺失，对于黑心资本来说，良心成了最先削减的成本。

从“三聚氰胺”到“瘦肉精”，从“地沟油”到“勾兑门”，一起又一起消费安全事件接连上演，冲击着民众对消费安全的信心，也折射出一些企业令人担忧道德操守。这些企业见利忘义，罔顾社会责任，无良无道。

“君子爱财，取之有道”。市场经济大潮中，追求最大化的利润是企业发展目的，但企业在追求利润和回报的同时，更应意识到自己同样是社会的细胞，也必须承担相应的社会责任。

企业依赖社会，同样要反哺回报社会，承担起更多的社会责任，这也是企业的发展过程中必须操守着，秉承着的东西。

中消协法律顾问邱宝昌认为，企业要做好做强一定要对消费者负责。品牌能够发展，能够长久，一定是一个诚信的。“如果对消费者不负责任，能够得逞一时，要持续发展是不可能的”。

责任拷问着企业良心，消费者需要良心企业，而良心的回归需要企业的认识和行动。

消费者的觉醒

当作为“上帝”的消费者意识到自己一再被“忽悠”甚至被伤害时，消费者开始觉醒，开始“进攻”，为权益而战。

在物质极其匮乏的年代，更多的是满足生活的需要，消费者对产品本身相对宽容的态度，而如今是物质过剩时代，消费者有了更多的选择，对一个产品的质量也有更高的要求。同时，随着消费者自身维权意识在提高，对于出现的侵权行为，消费者不再沉默，而是向企业“要一个说法”。

今年“3·15”期间，中国质量万里行促进会公布的数据显示，2011年，该会共受理消费者投诉9809件次，举报55起，接待来访和电话咨询4285人次，为消费者挽回经济损失2600多万元。

而据中国国家工商总局统计，2011年，全国工商行政管理机关依托12315网络共受理消费者诉求668.61万件，其中，咨询556.95万件、申诉84.61万件、举报27.05万件，为消费者挽回经济损失9.88亿元人民币。

据中国质量万里行促进会秘书长陈传意介绍，消费者投诉较多的主要集中在工程机械、企业广告和家电维修等方面，投诉量同比分别上升了8%、7.15%、5.14%。其中，家电维修中出现的各类问题所占的投诉比例，居高不下。

事实上，市场始于消费者，终于消费者，一个好的市场，一定是能够体现消费者主权的市场。

不过，由于法规的不完善，消费者要维权就更容易遭遇重重困难。专家提醒，在缺乏完善法规保护的背景下，消费者要保障自身权益就更需要“多留心眼”。

如日益成为投诉热点的汽车，由于对汽车召回、汽车三包等的立法迟迟没有进展，使消费者在消费维权中遭遇无法可依的困境，像一些汽车4S店掺杂使假，给消费者留下了重大安全隐患。

据质量万里行对93家汽车4S店暗访发现，有13家不用原厂有关配件，而使用假冒伪劣配件，以牟取暴利，造成有的消费者购买新车不久，就发生故障，有的隐患直接威胁生命安全。

然而，一些企业面对质量问题时，第一反应就是推脱责任，往往将质量问题说成是用户使用不当造成，拒绝负责，用户不能出具产品故障是质量问题引起的证据，就无法得到相应补偿。

为此，中国质量万里行促进会呼吁，一是尽早制定并完善有关法规，加大监管力度；二是企业要真正将顾客当“上帝”。企业要对社会负责、对消费者负责，也是对企业自己负责，在出现产品质量问题时，要勇于担当，依法为消费者提供服务、解决质量安全问题，树立企业品牌形象；三是加强社会监督，促进企业提高产品和服务质量。媒体要充分发挥舆论监督作用，曝光产品质量问题多、售后服务差的企业，促使企业不断提升产品质量，追求高品质服务。广大用户要积极参与社会监督，督促企业不断提高产品质量和服务水平，切实保护消费者权益。