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2012年3月20日 星期    返回版面目录

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在物质极其匮乏的年代,更多的是满足生活的需要,消费者对产品本身相对宽容的态度,而如今是物质过剩时代,消费者有了更多的选择,对一个产品的质量也有更高的要求。同时,随着消费者自身维权意识在提高,对于出现的侵权行为,消费者不再沉默,而是向企业“要一个说法”。

消费者拷问企业良心

来源:中国企业报  作者:本报记者刘凌林

消费者拷问企业良心

CNS供图

一年一度的“3·15国际消费者权益日”已经过去,央视对“家乐福、麦当劳卖过期食品”、“电信成垃圾短信推手”等的曝光,无不让人震惊,我们不禁要问消费安全在哪里?事件背后深层次的原因更值得作为消费者的我们去反思。

事实上,与商家相比,消费者也许永远是弱势的一方,但随着消费者自身维权意识的提高,消费者扮演的角色不仅仅是受害者更是维权者,借助传播、监管、法制的力量,消费者把一个个“犯事”的企业揪出来,接受公众的质疑和拷问。

拷问企业良心

“3·15”作为一个消费者权益日,这个日子也成了揭“黑”日,每年的这个时候总有一些就在身边,也让人震惊的消费黑幕被曝光。

在今年的央视“3·15”晚会上,又对多个企业不为人知的内幕进行了揭露,被曝光的企业既有麦当劳、家乐福等跨国巨头,也有中国电信、招商银行、工商银行、农业银行等国内知名企业。

被曝光的企业中,家乐福虽然明确规定“禁止返包食品”,但家乐福郑州花园店的售货员在生鲜肉品的处理中,将前一日没有售出的鸡胗重新包装,并更改日期继续卖。

同样,虽然麦当劳工作手册上对食品的保质期有详细明确的规定,但北京三里屯一家麦当劳店中,有的食品明显已经超过保质期,却继续销售,有的甚至更改日期和重新包装待售,更有甚者,掉在地上的牛肉饼,没有经过任何处理,又被放在袋子中备用。

而被曝光的垃圾短信问题,虽然有关部门多次展开对垃圾短信的专项清理,但中国电信却利用退市的小灵通号码发送垃圾短信牟利,甚至帮助运营商清理通道,成为垃圾短信推手。

据报道,如果遇到用户对垃圾短信的投诉,电信公司也会想尽办法,为公司提供更换号码,以解决他们的后顾之忧。本应承担监督责任的运营商,却公然为垃圾短信发送大开方便之门,不仅如此,有的电信公司自己在发送垃圾短信。

在这次曝光泄漏个人信息的银行中竟然有招行、工行、农行等这样大银行,他们的员工竟然拿客户的个人信息贩卖牟利,致个人的隐私甚至财产处在危险之中而不顾。

还有打着慈善的幌子从事商业的营销以及偷梁换柱的煤气罐、以次充好的假劣灭火器等等。

虽然被曝光的一些企业很快作出回应,并向消费者道歉,但人们不禁要问,知名企业尚且如此,还有我们信得过的企业吗?

按理,号称全球快餐第一品牌的麦当劳应该最让大家放心,更何况企业一直是以严格规范食品质量管理作为企业形象的,居然登上“3·15”的曝光名单,让消费者大跌眼镜。

毫无疑问,这些企业都越过了企业的诚信底线,伤害了我们消费者的权益。

分析人士指出,实际上,在每一起消费者安全事件背后,几乎毫不例外,都有着良心的缺失,对于黑心资本来说,良心成了最先削减的成本。

从“三聚氰胺”到“瘦肉精”,从“地沟油”到“勾兑门”,一起又一起消费安全事件接连上演,冲击着民众对消费安全的信心,也折射出一些企业令人担忧道德操守。这些企业见利忘义,罔顾社会责任,无良无道。

“君子爱财,取之有道”。市场经济大潮中,追求最大化的利润是企业发展目的,但企业在追求利润和回报的同时,更应意识到自己同样是社会的细胞,也必须承担相应的社会责任。

企业依赖社会,同样要反哺回报社会,承担起更多的社会责任,这也是企业的发展过程中必须操守着,秉承着的东西。

中消协法律顾问邱宝昌认为,企业要做好做强一定要对消费者负责。品牌能够发展,能够长久,一定是一个诚信的。“如果对消费者不负责任,能够得逞一时,要持续发展是不可能的”。

责任拷问着企业良心,消费者需要良心企业,而良心的回归需要企业的认识和行动。

消费者的觉醒

当作为“上帝”的消费者意识到自己一再被“忽悠”甚至被伤害时,消费者开始觉醒,开始“进攻”,为权益而战。

在物质极其匮乏的年代,更多的是满足生活的需要,消费者对产品本身相对宽容的态度,而如今是物质过剩时代,消费者有了更多的选择,对一个产品的质量也有更高的要求。同时,随着消费者自身维权意识在提高,对于出现的侵权行为,消费者不再沉默,而是向企业“要一个说法”。

今年“3·15”期间,中国质量万里行促进会公布的数据显示,2011年,该会共受理消费者投诉9809件次,举报55起,接待来访和电话咨询4285人次,为消费者挽回经济损失2600多万元。

而据中国国家工商总局统计,2011年,全国工商行政管理机关依托12315网络共受理消费者诉求668.61万件,其中,咨询556.95万件、申诉84.61万件、举报27.05万件,为消费者挽回经济损失9.88亿元人民币。

据中国质量万里行促进会秘书长陈传意介绍,消费者投诉较多的主要集中在工程机械、企业广告和家电维修等方面,投诉量同比分别上升了8%、7.15%、5.14%。其中,家电维修中出现的各类问题所占的投诉比例,居高不下。

事实上,市场始于消费者,终于消费者,一个好的市场,一定是能够体现消费者主权的市场。

不过,由于法规的不完善,消费者要维权就更容易遭遇重重困难。专家提醒,在缺乏完善法规保护的背景下,消费者要保障自身权益就更需要“多留心眼”。

如日益成为投诉热点的汽车,由于对汽车召回、汽车三包等的立法迟迟没有进展,使消费者在消费维权中遭遇无法可依的困境,像一些汽车4S店掺杂使假,给消费者留下了重大安全隐患。

据质量万里行对93家汽车4S店暗访发现,有13家不用原厂有关配件,而使用假冒伪劣配件,以牟取暴利,造成有的消费者购买新车不久,就发生故障,有的隐患直接威胁生命安全。

然而,一些企业面对质量问题时,第一反应就是推脱责任,往往将质量问题说成是用户使用不当造成,拒绝负责,用户不能出具产品故障是质量问题引起的证据,就无法得到相应补偿。

为此,中国质量万里行促进会呼吁,一是尽早制定并完善有关法规,加大监管力度;二是企业要真正将顾客当“上帝”。企业要对社会负责、对消费者负责,也是对企业自己负责,在出现产品质量问题时,要勇于担当,依法为消费者提供服务、解决质量安全问题,树立企业品牌形象;三是加强社会监督,促进企业提高产品和服务质量。媒体要充分发挥舆论监督作用,曝光产品质量问题多、售后服务差的企业,促使企业不断提升产品质量,追求高品质服务。广大用户要积极参与社会监督,督促企业不断提高产品质量和服务水平,切实保护消费者权益。

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