河南移动：“十项举措”创消费新理念

河南移动：“十项举措”创消费新理念

3月9日，在2012年消费者权益日即将来临之际，河南移动公开发布十项便民举措，该措施涉及网络服务、资费优惠、透明消费、窗口服务等四个方面，其力度之大，内容之广，为河南移动近年来之最。

据了解，“十项便民举措”的出台，让河南移动网络覆盖更全面、资费更优惠、消费更透明、服务更高效，展示了河南移动创先争优、提升服务质量的决心，并通过推出十大便民举措，为广大客户努力打造安全、和谐的消费环境。

新消费理念越用越透明

自去年下半年以来，国内不少地方物价一直上涨，尤其是与人民群众生活密切相关的菜价更是一路飞扬；但移动通信的手机资费却逐步降低，并成为人们日常生活不可或缺的“副食品”。

统计资料显示：2011年5月，河南移动统一推出全球通商旅、上网套餐，让资费水平在近些年连续下降的基础上又下降15%，统一下调38个国家和地区的国际漫游资费，与之前相比，最高降幅超过80%，而面向神州行客户推出的“两城一家”服务：主叫优惠，被叫免费，满足客户返乡、探亲等两地漫游通话需求，现在资费降低了，但河南移动网络建设却更加优化。

目前，河南移动持续加强网络建设，已覆盖广大农村地区；持续提升通话质量，网络接通率超过98%，短信接通率超过99%，掉话率低于0.6%；持续拓展国际及港澳台漫游合作，已与237个国家和地区的405家境外运营商建立漫游合作关系，实现网络的畅通漫游。而作为移动用户，如果你没有用过“两城一家”，不知道“随e行”，没开通“号簿管家”、没订阅“手机报”……那你真的就out了，应该说业务越来越多，消费越来越透明，河南移动在透明消费方面，再为自己上道“紧箍咒”。

截至2012年2月底，河南移动0000查询量已达6000万次，客户查询后累计退订100万笔业务，平均每天有约16万客户使用该项服务，此次再次推出该项措施，就是希望更多的客户知晓和使用，确保客户订购业务的知情权和选择权。

根据此次充值延期举措规定：2012年1月1日起，新发行的充值卡有效期由2年延长至5年，已发行未到期的充值卡有效期自动顺延3年。2012年2季度起，移动公司新推出的预付费产品，不再设置费用的有效期。

优化服务流程移动自我加压

事实上，河南移动聚焦长期以来客户反映最为突出的营业厅排队时间过长问题。2011年初，通过营业资源的合理调配、优化业务流程、提升系统智能化支撑、增设自助终端设备、拓展便捷的电子渠道等举措，最大程度缩短客户排队等候时间，持续提升营业厅服务质量。

在线充值是中国移动网上营业厅最受欢迎的功能之一，它彻底打破了空间的限制，不论是身在外省或是外国都可以充值，而且还享受送话费等优惠活动。除此之外，还有“10086短信营业厅”可以选择，直接用手机办理业务，短信营业厅为客户提供资费及产品信息查询、账户及余额查询、套餐及增值业务办理、缴费充值等服务，实现业务办理随身随地。

河南移动副总经理黄庶认为：2011年初，河南移动就聚焦营业厅排队问题，通过营业资源合理调配、提升系统智能化支撑、增设自助终端设备、拓展便捷的电子渠道等举措，最大程度缩短客户排队等候时间，持续提升营业厅服务质量。

此次推出的系列服务举措是在广泛听取客户心声和征求客户意见的基础上提出的，移动公司投入了大量人力、物力，又组织内外部专家，逐一分析具体服务案例，有针对性地制定了改进方案。目的是推出真正让客户受益、满足切身需求的举措，力求把“为民服务创先争优”活动落到实处；此项措施实施之后，营业厅排队等候时间已有较大幅度缩减，多数地区基本满足了客户快速办理业务的需求。此次提出客户排队挑战10分钟，并于3月1日起正式实施，是河南移动的自我加压，挑战服务“极限”，展示了河南移动“为民服务，创先争优”，进一步提升窗口服务质量的决心。

河南省工商管理局副局长李明申向记者介绍说：“业务扣费、主动提醒；0000查询，自由退订；收费误差、双倍返还”，体现了透明、诚信的原则，强调消费者消费行为的自主权与便利性。这些好的做法和经验，希望在用户中得到更好的宣传和推广，为通信行业树立良好的服务典范。