消费安全引发家电业战略反思

消费安全引发家电业战略反思

消费安全，对于中国家电企业而言，到底意味着什么？

随着我国家电发展步入成熟期，居民家庭中的家电也迎来报废高峰期。来自国家发改委公布的数据表明：近年来我国家电的年理论报废量超过5000万台，且以年均20%速度在增长。预计到“十二五”末期，彩电、空调、冰箱等5类家电的年报废量高达1.6亿多台。不过，我国目前尚未形成完善而成熟的“超龄家电”退出机制。

更不容乐观的是，《中国企业报》记者获悉，面对当前社会上高达3.5亿台彩电等家电保有量，加之我国传统的“节俭”消费习惯促使，一大批“超龄家电”持续服役给家庭安全带来巨大隐患，因电子元器件、线路等部件老化引发的家电起火已经成为家庭火灾的主要诱因。

消费安全事关重大

日前，在北京市消费者协会大力倡导下，苏宁电器在北京全面展开“家电免费检查保养大行动”。内容涵盖“空调、彩电、热水器、油烟机、燃气灶、洗衣机、冰箱”等七大类电器的检测、保养、清洁、维护等，活动受益群体最少将达10万户。

北京苏宁电器总经理侯恩龙向《中国企业报》记者表示，“为期3个月的家电安全消费保养大行动，我们投入资金至少300万。如此大手笔的投入，正是为北京地区消费者营造一个更加安全、放心的生活环境，承担企业的社会责任。”

对于苏宁电器在北京发起的这项活动，北京美的制冷产品销售公司总经理张文峰颇为赞同和支持。他坦言，“空调使用寿命一般为8—10年，很多消费者除了关注空调正常的制冷制热功能外，认为空调只要在使用寿命内就可以‘一劳永逸’，却不知道空调要保持正常运转至少每天清洗两次，否则将出现耗电量增大、空气有异味、制冷制热效果差等情况”。

艾欧史密斯北京分公司总经理柳建则透露，“人们在日常洗浴时只会对热水器‘短期安全’较为关注，忽略‘长期安全’。”对于电热水器来说，使用一段时间后内胆结垢、加热管老化等问题会出现，很容易引发安全事故。

最近10年来，随着我国家电产品质量稳步提升，产品寿命也得到持续延长，这让很多消费者产生“家电质量可一劳永逸”观念，从而忽视对产品使用过程中的“保养、检测”，最终不仅影响产品使用寿命，还引发家庭火灾等安全事故频发。

不只是产品的安全

围绕“消费与安全”目标，近年来国内众多家电企业和零售商们已不满足“产品设计、制造环节”安全保障体系建立，还将价值链延伸至产品安装和使用保养等服务环节。

日前，国内3C电商领域的“黑马”五百城针对家电业最薄弱的环节“售后安装服务”主动出击，推出电商领域第一本《中国安装型家电白皮书》。所谓“安装型家电”是指需要专人上门负责安装，比如空调、油烟机、热水器等家电。五百城副总裁兼新闻发言人赵为民指出，“安装型家电是家电难啃的‘硬骨头’，一是安全性要求高，二是专业性要求高，三是服务门槛高，这既是洋品牌在中国败走麦城的症结，也非传统家电出身的电商无法跨越的壁垒”。

中国家电协会秘书长徐东生分析指出，当前家电营销模式正在走向服务营销时代，电子商务平台必须建立完整的用户解决方案和更加人性化的产品规划，让消费者安心消费，才会让企业快速地迈向盈利与成功。五百城推出“安装型家电”服务标准，为家电业服务升级提供了很好的借鉴。

家电消费需求的个性化、家电流通渠道的多样化，给当前家电企业“消费安全”保障体系建立和完善提出新的考验，不仅只局限于“产品质量”消费安全保障，而是要建立起以“用户使用”为核心的全生命周期安全保障体系。

驱动产业战略升级

中国消费者协会选择在今年提出“消费与安全”目标，对于家电企业而言，绝非只是对当前产品质量的担忧，更不是对服务质量的不满，而是从战略高度对正处在“升级转型”关口下的家电产业群体，提出新的战略要求。

除为用户提供可靠的“设计质量、产品质量、服务质量”保障消费安全体系，还要提供稳健可持续的“企业机体”安全，甚至还要推动整个中国家电产业的“战略安全”，避免受制于外资企业、外部环境等不可控因素限制。

自去年以来，美的、小天鹅、奥克斯等国内家电企业相继从战略高度提出“品质”目标，从小天鹅的“34年品质传奇”、美的“全产业链一体化”产业布局，到奥克斯空调的“品质战略”打造全产品生命周期的品质保障链条，均显示出家电领军企业的转型探索。