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第20版            解困消费之危险逐利
 

2012年3月13日 星期    返回版面目录

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2011年,其投诉与维权平台共接到网购投诉案例约5.2万起。不仅投诉数量较大,投诉未解决率也一直居高不下。独立团购导航网站团800接收的11812起投诉中,投诉未解决率达43.3%。

3·15投诉网购列第一

来源:中国企业报  作者:郭奎涛王蕊

3·15投诉网购列第一

CNS供图

中国电子商务中心的最新研究报告显示,刚刚过去的2011年,网购市场已经突破8000亿元,同比增长56%。除了2.03亿用户的追捧,风投公司也以高达200亿元表示了资本市场的肯定。

网络零售市场的成绩和作用是毋庸置疑的,但商户、商城甚至不法分子相互追逐利益的过程中,网购市场喧嚣和繁荣的背后却是一派乱象。

直接经济损失超150亿元

乔布斯创造的苹果神话每年顶多两三个,而网购的神话似乎每天都在刷新。

在被戏称为“神棍节”的2011年11月11日,仅仅淘宝商城一家,当日零时刚过,1分钟内342万人流涌入,1小时内交易额突破4.39亿元。在稍后的12月18日,同样的神话在手机领域上演,自当日凌晨开始面向普通消费者直接销售3小时后,小米网站称12月在线销售的10万台手机全部售罄,成交额逾2亿元。

一边创造了一个个“销售神话”,一边却是对商家的争议不断。

在央视日前公布的2012年“3·15”消费投诉排行榜中,网购高居榜首,主要表现为商品质量与描述不符,以次充好,销售假冒伪劣商品,买到假货后商家消失无法维权,团购规则或服务随意变更,网络购物售后服务无法保障等。

据中国电子商务研究中心的统计,2011年,其投诉与维权平台共接到网购投诉案例约5.2万起。不仅投诉数量较大,投诉未解决率也一直居高不下。独立团购导航网站团800接收的11812起投诉中,投诉未解决率达43.3%。

大量钓鱼网站的存在,让消费者深受其害。

钓鱼网站主要从支付环节对用户展开攻击,通过布置陷阱骗取用户支付款项。瑞星公司统计报告称,2011年共检测到约2亿人次网民遭到钓鱼网站攻击,造成经济损失至少200亿元。而在2010年的一份类似统计报告上说,当年前10个月共有1亿用户遭到钓鱼陷阱,直接经济损失为150亿元。而一个钓鱼网站的成本不过数十元。

低价光环正在褪去

B2C商城无疑是网购市场的主角,“价格战”则一直都是它们角逐的重要武器。然而,2011年下半年开始,网购的“低价”优势开始局部的褪去。

专家预测,受到外部投资减少、运营成本提升等因素的影响,2012年,我国B2C企业需要放弃“价格战”,转而追逐实际的利润才能保证“活着”。也就是说,2012年,网购商品价格上涨或成行业常态。

邮费是影响低价的一大因素。在京东商城、亚马逊中国先后停止“全场免运费”配送策略之后,快递公司两年之内的第六轮集体涨价正在发酵之中。为了节省运费,不少论坛、网站都出现了“拼邮”版块。

根据一淘网一份报告,2011年第四季度,京东商城平均涨价指数在5%—15%之间,10月初和12月初均突破15%;其它B2C商家这一数字只有0—5%,多有小幅上涨。京东商城当天就回应称,这是阿里巴巴集团在“想方设法去攻击竞争对手、抬高自己!”

作为中国B2C两大巨头,阿里和京东一直在明争暗斗。2011年,京东商城销售总额309亿,是去年同期的3倍。阿里却苦于大量小卖家和它们良莠不齐的产品、服务,眼看着一心组建的淘宝商城演变为另一个淘宝网。

2011年10月,淘宝商城推出2012年度新招商新规,将进驻商家的技术服务费和保证金提高了5—15倍,这引起先后数万小卖家围攻。在商务部介入之后,淘宝商城最终宣布对老商户新规执行时间延后至明年9月30日,另追加18亿投资用于解决争端的相关改善。

抛开淘宝、京东的竞争或者诽谤不说,网购低价时代的终结是可以看到的。近日,一款爱马仕手袋在走秀网以49.5万元的价格售出,这是网购时尚领域的单笔最高消费记录,相比实体店仅仅9.5折。

“返钱网”被疑网上传销

除了商户、商城一些钓鱼网站外,一种有逐渐极端化的返钱网站,显然也正在成为网购市场的另一困扰。

最近一直有人推荐加入一个太平洋直销网购,交7000元或者消费7000元的商品、推荐用户或者发展下线都能按比例分红,推荐3家有营业执照的店铺加入还能获得公司一定比例的股份(说是明年上市)。

“这是不是传销?”有网友提出疑问。

事实上,太平洋直销网购只是众多返钱网站中的一家,它们将商家的佣金部分返还给消费者,再通过聚集的人气吸引商家加盟,从中赚取差价。这类网站的数量至少有一百多家,部分B2C电商也开设有专门的返钱频道。

“目前用户的接受程度还是比较低的,一方面是信任问题,一方面在操作上,返钱网站初期的接受成本较高,有一个市场培育时间段的问题。”返还网CEO陈方毅接受记者采访时说。

自从“返还网”2008年诞生以来,它通过返钱聚集商家和用户的模式就得到争相效仿,这种模式也在实践中一再演变。

先是“排队返钱”的网站,例如还钱网,声称会按照用户消费的顺序,将用户消费的钱逐一全额返还。进入2011年,万家购物和返本壹佰又提出了“天天分红”口号,每天都把前一天销售总额的5%分给满足100元的消费者作为红利,直到将消费的本金还完为止。

返钱网站表面的诱惑掩盖不了存在的问题。有报道说,有些用户的本金需要等到2018年才能还完。一位不愿透露姓名的专家认为,且不论返钱网站在返钱期限上面的猫腻,还钱网站在经营模式上也存在商榷之处。

“返钱网站利用商家最高20%的佣金返还用户最高100%的本金,这就需要不断有后来者加入才能返还前面用户的本金。一旦后续消费者数量不足以维持,就存在资金链断裂的可能,后来者的利益自然无从保障了。”上述专家说。

专家指出,行业仍处于跑马圈地的时期,大家都在想着尽快做大用户量。但愿返钱网站在做大做强的同时,不要迷失了初衷,在我们不愿看到的道路上越走越远。

全国人大代表廖仁斌认为,政府相关部门应对我国网上购物中出现的问题做出及时反应,加快“网络零售管理条例”等法律法规的立法进度,使网络购物驶入法制化轨道,使网上购物的监管和消费者权益保护有据可依,从根本上保障网上购物行业的长远发展。

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