甘家口大厦：做零售百货业诚信“使者”

甘家口大厦：做零售百货业诚信“使者”

董事长周平

在位于北京市海淀区与西城区交界的甘家口地区，南临钓鱼台国宾馆，北与中国建筑文化展览中心隔路相望处有一座标志性建筑，那就是———甘家口大厦。

一个服务于周边八大部委等许多机关团体、院校等及20多个居委会居民、先后获得过几十项大小殊荣、被周围居民亲切地称之为“社区贴心商场”的甘家口大厦从开业至今已经走过了第十二个年头。

当记者走进周平董事长办公室的时候，里面办公设备的简约让记者有点惊讶，书窗里没有摆满各式各样的奖杯奖牌，墙壁上也没有挂满锦旗标语，整间屋子显得很朴素整洁，墙上的两幅字画让房间里面充满了浓厚的文化气息。“再多的荣誉只能代表过去，俗话说，金杯银杯不如老百姓的口碑，做好我们自己的事情，尽我们最大努力服务好顾客和供货商，让顾客和供货商满意这对于我们来说就足够了。”周平董事长朴实的一句话似乎拉近了她与记者的距离。

把诚信当做系统工程来做

北京甘家口大厦是在具有40多年经营历史的甘家口商业区基础上兴建而成的，是一座以购物为主，集餐饮、娱乐、休闲、金融、服务、写字楼为一体的现代化商业服务中心。

十二年风雨，不同寻常路。

甘家口大厦在现代化管理的基础上不断探索和完善社区型商业中心的模式，以高起点、高标准、高要求来实现顾客多层次的消费需求，使企业全面创新和持续发展。

诚信是一个企业最基本的生存立市之道，一个企业如果没有诚信，不要说发展，就是生存也是不可能的，甘家口大厦在开业的12年里，一直把构建企业诚信当做一个系统工程持续不断地坚持做了下来。“我们甘家口大厦的领导班子坚定不移地树立了这样一个信念：“甘家口大厦做的不是一天二天的生意，而是百年永久的事业，要用最适应生存发展的企业文化凝聚人心、规范行为，诚信正是一切的基础与源泉。”周平告诉记者。

他们是这么说的，也是这么做的。在甘家口大厦，诚信作为一个系统工程落实到每一个人每一个岗位、每一个过程。

具体来说，甘家口大厦的诚信经营主要体现在五个方面，第一是对国家诚信：合法经营、依法纳税；第二是对社会诚信：赢得顾客广泛赞誉；第三是对顾客诚信：营销活动实实在在，安全环境温馨更佳；第四是对员工诚信：关心员工的成长，为员工提供温馨愉悦的工作环境；第五是对供应商诚信：与供应商同甘共苦，合作共赢。

正是甘家口大厦坚持诚信经营的理念，大厦开业12年来，不断赢得了社会各界的广泛支持和消费者的信赖，先后获得“中国商业服务名牌企业”、“中国商业信用企业”、“全国商业行业顾客满意企业”、“首都文明单位”和“北京市诚信经营单位”等荣誉称号。

甘家口大厦不仅被国家工商部门公示为“重合同守信用”企业，而且经济效益每年都以2位数的发展速度不断递增，“今年我们的销售额有望突破8亿元，比上年递增了20%以上。”周平说。

把诚信当做终身事业来做

提起“诚信”二字，周平对诚信有着更多的理解和感悟，她认为诚信是一种责任，是一种对社会的承诺，也是对自己的约束。

作为商业企业而言，它更体现出一种公共的品牌形象。这种形象是花多少金钱买不到的，是多少物质换不来的；同时这种形象只有不折不扣地落实到工作中、落实到每个人的行为中，才能真正成为一种品牌、成为一种代言、一种形象。

“我们做的就是诚信的事业，关于诚信的故事每天每时都在发生。我们的工作作风就是要‘说要说实，做要做好’，本身就是我们对诚信的自我约束和承诺。”周平告诉记者。

例如，甘家口大厦开展的每一档期的促销活动从开始策划到活动的实施都有一整套严格的管理制度，“活动前，我们会利用多种形式将活动内容公布于众，让所有消费者有充分的知情权、选择权，同时为便于追溯和查询，我们还对所有的商品价格进行封价管理，对价格纪录进行保留以保证活动的真实性，使消费者得到真正的实惠。”周平说。

不仅如此，每次活动中，甘家口大厦各部门会加强现场检查，聘任的义务监督员也会随时抽查和反馈，活动后会及时总结改进不足，归档留存。另外，甘家口大厦有近千个供货商和品牌商，大厦在每次调整或举行营销活动之前，都与他们进行充分的交流和沟通，彼此之间相互理解、相互支持，是最亲密的合作共赢的商业伙伴。

“我们大厦开业至今，从未发生过拖欠货款现象，合同履约率达到了100%。”周平说。

诚信关乎企业的品牌与形象，每天在甘家口大厦都有着诚信兴商的商业故事在发生。

记者看到了一封2007年8月31日国务院幼儿园写给甘家口大厦的感谢信，周平董事长解释道，国务院幼儿园是甘家口大厦的合作单位，甘家口大厦负责国务院幼儿园的伙食供应与运转。

甘家口大厦从2003年5月份开始每天为国务院幼儿园食堂配送肉、蛋、奶、油、蔬菜等食品，虽然每月只有几万元的销售额，但是大厦风雨无阻已经坚持了8年多，“我们会一直坚持下去，因为顾客有需求，因为我们做出了承诺，坚持每天按时把最新鲜的商品送到他们手中。”周平说。

把诚信当做商业“利剑”来做

诚信是一面镜子，是一块试金石，社会越是进步，企业越是发展，对诚信的呼声就越是强烈。面对如今这个竞争日趋白热化、心态浮躁的世界，甘家口大厦在今后的发展战略中将如何“亮剑”？其目标又是什么？

“在今后的发展战略中，我们将重点在管理创新、服务创新、建立诚信、健全高效内部运营机制、风险防范机制、建立诚信文化体系等方面作为关注和突破点，目的是通过全社会、全方位、科学化、高效率的运营机制和方法，以亲朋式服务为海淀区建设成具有全球影响力的科技创新中心目标的实现做出贡献，力争成为全国社区商业的一面旗帜和示范店。”周平告诉记者。

周平董事长表示，商业和服务行业是首都的窗口行业，为顾客提供高质量的服务、为首都树立文明和谐的形象是我们的责任和义务，“特别是像我们这样的社区商业中心，更是文明的核心，也是惠民、为民、利民服务的焦点。”

为了做好经营和服务，甘家口大厦开业12年，不仅经营格局围绕着顾客需求在不断调整、变化和发展着，大厦“亲朋式”的服务理念也在不断创新并赋予其众多新的内涵。

从基础的微笑服务到“四送一办”、“五项延伸”、“三个一对一”及“商业秘书服务接待”等；建立了客服管理体系，提升了会员的尊贵地位，使顾客忠诚度越来越高，固定顾客突破80%，顾客满意率也在逐年提高。特别是为了迎接奥运会的召开，树立首都窗口形象，甘家口大厦和专家团队一起对大厦服务管理过程进行了全面梳理，分别绘制了百货、超市“服务蓝图”。从24个顾客接触点，引深到100多项服务内容，使服务标准化控制到每一个岗位、每项流程及每个环节，使服务更加标准化、规范化、流程化、科学化。

今年，甘家口大厦根据中组部关于开展“创先争优、服务为民”指示精神和全国妇联在巾帼文明岗开展的“服务创一流巾帼展风采”活动中，提出了以亮身份、亮承诺、亮标准为主要内容的“三亮工程”，涌现出服务品牌40名，同时大厦还在全员中开展了“微笑服务推广及评选”活动，共有80个专柜被授予“优质服务示范岗”称号。

服务是个永恒的主题，诚信是发展的命脉，甘家口大厦通过诚信的经营、优质的服务，为广大消费者提供了更舒适、健康、安全、便捷的服务和商品，为树立首都窗口行业的文明形象做出了应有的贡献，更为了首都的发展做出了贡献。

新的号角已经吹响，新的历史即将踏上征程，甘家口大厦全体员工正以饱满的热情，意气风发昂首走进2012年，祝愿甘家口大厦越来越辉煌！