重视消费体验家电企业亟待转变观念

重视消费体验家电企业亟待转变观念

王利博制图

产品质量都合格了，为何消费者的意见还那么大？

从西门子家电那扇不易关上的“冰箱门”，到格兰仕集团那款加热均匀性不达标的“微波炉”。《中国企业报》记者注意到，连日来中外家电企业在国内市场上接连遭遇“消费使用体验”的指责与批判，给当下正在谋求以技术创新推动产业升级的中国家电业“泼了一盆冷水”。

到底是“产品质量”重要，还是“消费体验”重要？当西门子、格兰仕等企业遭遇来自消费者对于产品使用体验不佳的反馈时，以“产品质量合格”为由能否真正化解来自消费者层出不穷的投诉和自发式维权？对于正急于谋求产业升级转型的中国家电产业而言，能否以消费体验为突破口寻找新的转型契机，事实越来越清晰。

合格产品遭遇新考

作为中国家电市场业绩最好的外资企业，西门子家电近两个月来一直以“产品质量合格”为由，拒绝对存在“冰箱门关不严”的用户道歉及提供免费维修服务，其在北京、上海、广州三地召开的媒体沟通会也被指责为“澄而不清”。

作为全球微波炉领域规模最大的中国企业，面对中国消费者协会公布微波炉比较试验结果，格兰仕以“加热均匀性”属于推荐性标准而非强制性标准，提醒消费者其低于国家标准要求（国标为60%）、加热均匀性仅为36%的产品不属于“不合格产品”。

这两家企业同时都忽视了，无论冰箱门关不严是否属于产品质量问题，无论加热均匀性是否影响“不合格产品”判定，这两家企业上述“问题家电”已经影响到消费者的使用体验，甚至原本改善生活品质的家电已经成了影响生活质量的负担。

存在各种诱因导致的“冰箱门关不严”情况，已给消费者在冰箱使用过程中带来了负担、增加了不舒适感。一位西门子用户反映：每次关西门子冰箱门都会特别紧张，就怕关不严造成冰箱结霜。甚至有西门子用户表示，“一天检查好几次冰箱门有没有关严，都快神经衰弱了。”

产品除了遵守国家“强制性标准”，是否应当遵守“推荐性标准”？对于消费者而言，质量合格只是最基本的要求，如何选购一台“合适好用”的微波炉才是关键。一位微波炉用户就指出，微波炉的加热均匀性很重要，直接影响到产品的正常使用。如果这一性能不达标就会出现“这边烤焦了，那边还没熟”的情况。

集体反思消费体验

目前，西门子家电中国区总裁盖尔克事隔2个月后公开道歉并反思称，“西门子家电一直在和新闻媒体说明：只有极少数量的西门子冰箱出现这样的情况。但是经过认真反思，我们发觉忽略了一个重要的事实：如果您冰箱的门不容易关上，对您来说，这台冰箱的故障率就是百分之百。而我们就应该为此向您道歉，并采取措施予以解决。”

对于格兰仕、美的、帅康等5款微波炉的加热均匀性不达标问题，中消协给出的解释是，“企业应认真对待为提高强制性指标而牺牲使用效果的做法。”随后，格兰仕在几点说明中表示，“一切企业要素都要讲求质量，不管是强制性标准还是推荐性标准，格兰仕一直坚持精益求精，不断通过改善和创新提高产品性能。”

无论是西门子强调的“产品质量合格”、还是格兰仕解释的“推荐标准非强制标准”，都是从企业的角度出发，没有以消费者角度，更没有考虑到“消费者使用体验”，最终被消费者指责为“自说自话、澄而不清”。

当前，我国家电业在经历培育期、推广期、发展期后步入了成熟期，市场和消费者对于企业产品的需求，已不再局限于“质量是否合格”、“品质是否达标”，而是追求在产品使用过程中如何获得最佳的“使用体验和享受”。

对于中外家电企业而言，面对消费需求的变化必须要不断完善和充实产品质量的内涵，通过“消费使用体验”前置，将其融入到产品的技术创新、生产制造和售后服务等多个环节中，才能开创产业竞争的新时代。