索尼中国推出“听想行”三维服务

索尼中国推出“听想行”三维服务

60多年来，索尼靠什么在全球市场上帮助人们实现享受更高品质娱乐生活的梦想？30多年来，索尼靠什么在中国市场上，不仅开创了品质娱乐生活的典范，还实现了将技术与文化的全面融合？

日前，当《中国企业报》记者走进位于上海徐汇的索尼（中国）顾客互动及服务本部（以下简称CCSg）时感受到，除了一直以来索尼凭借强大的技术创新实力和前瞻性战略布局带来的优质产品，还有更加完善和贴心的服务。

为不断追求在运营上的卓越，CCSg于今年推出新的服务质量管理和控制框架，不仅从服务理念与文化上予以明确，更从服务工作的程序化、标准化、考核量化等角度加以贯彻落实。在“服务安心便利”的承诺之下，索尼特别明确了“听、想、行”的服务新思维。

客户服务的第一步，就是要与用户进行有效沟通，倾听来自消费者的各种意见与咨询。这也成为近年来全球消费电子企业在中国市场一直不断创新并寻求突破的重点。

在CCSg的三楼，就是索尼（中国）顾客互动中心，每天都有100多位客服人员，接听来自全国各地的索尼用户电话咨询。头顶上的电视屏幕实时显示出电话呼入量、呼出量、弃线率、平均通话时长、效率等信息，以便管理人员时刻根据现状进行现场管理。现场负责人介绍，中心全年无休，通过网络平台、服务代表，为顾客传递着贯穿售前、售中、售后全过程、全方位的顾问式服务。

服务不是简单的倾听，还需要将用户的问题及时化解，甚至还可以提前对用户需求进行规划，创造新的需求。《中国企业报》记者了解到，在索尼力求打造的卓越服务体系中，一个最重要的方面，就是要通过对顾客的服务、关爱和沟通，去满足他们的需求。

这就需要索尼通过角色置换，想顾客之所想，为广大索尼用户提供更多增值服务。对此，索尼(中国)副总裁黄志明表示，在数字化、网络化的时代，索尼正努力将维修站从简单的维修中心建设成为解决方案中心，争取为顾客提供一站式的服务解决方案。

为了更好地为用户提供优质服务，索尼近年来加速了维修站点在全国范围内的布局，据黄志明透露，“两年前，索尼在中国只有200多家授权维修站，截至今年9月已在500多城市拥有近600家的维修站。”同时，索尼专门建立子B2C网站，通过网站内容的不断完善和优化，更为网络化时代的信息传递提供了令用户倍感便利的多种渠道。