信息透明化，企业如何应对？

信息透明化，企业如何应对？

大众传播媒体的快速裂变，致使越来越多的企业被敦促公开更多与公众相关的信息。面对来自社会的“透明化”要求，企业应该怎么做？是选择赤裸面对，还是缄口不言？如何能够既保持信息公开又不伤害公司品牌？

信息透明是大势所趋

企业是否应该信息透明？对于这个问题，技术创新者和研究发展团队也许会说，秘密性是一个有价值的武器，它带来了竞争优势。但《谷歌会做什么》的作者、信息公开的提倡者杰夫·贾维斯认为，政府和企业应该自动向公众提供他们的信息与动向。贾维斯在博客上写道，“企业坚持保有秘密只会滋生怀疑并掠夺企业和大众因共享而得到的利益。”

在与客户及公众的合作中，信息透明是一种崭新的运作方式，但却必不可少。当信息透明的公司顺着这个开放时代的势头以全新的方式开展业务，制度僵化的公司则将失去又一次重要的发展机会。维基解密网站已经向世人证明了泄密的力量。全球互联网的有效应用大大增强了公众的知情权。与此同时，消费者通过大众传媒也拥有了巨大的影响力。公司主管们现在比以前任何时候都更乐意共享更多有关公司业务的信息，而适合或必须公布的信息的范围也比从前大得多。

尼尔森2009年的一项“消费者信任的广告形式”调查表明，熟人推荐或消费者网上发布的评价是受信赖极高的广告方式。在越来越多的情况下，企业不透露任何内容和保持信息公开，最终会向消费者传递同样多的信息，隐瞒已不再是一个可行选项。工商业界对这种新的商业思维模式已经做好准备了吗？

很长时间以来，企业无法接受信息透明这种观点，企业忙于创造美好的形象，突出积极的、消除消极的方面，但现在屋顶被掀开了，消费者可以清楚看到屋子里的情况。这是一个巨大的文化变革，一个关于坦率与诚实的变革。那些制度繁琐僵化，对顾客要求反应迟钝的公司已经过时并被摒弃了。人们想要看到的是放弃了原先精心设计的形象，转而选择开放、合作和能够参与的公司。简言之，人们倾向于信任更真诚的企业。

小企业更易实现“透明化”

中小型公司似乎正逐渐成为客户乐意与之打交道的商家。产生这种现象的一个重要原因是，这些公司受到“上级命令和控制”的束缚较小，在小型的组织，无论身在哪个部门、何种职务，都可以比较快速地通过沟通更好地了解客户，为公司创造更大的价值。

由于存在较多的管理层级，信息在大企业内部的传递有时也并不畅通，造成的结果就是，有些大品牌如果在某些地方出了差错或没有实现诺言，消费者能很快发现，但其管理层可能还搞不清楚问题出在哪里。光鲜的市场营销和花费巨大的宣传活动并不能掩盖其瑕疵。

一些大企业在出现问题的时候似乎不愿意承认，更为灵活可变通的小型公司在这方面具有一大优势。当产品或服务出现问题的时候，有些善于沟通的小公司会告诉你发生了什么，他们会做些什么去解决这个问题以及什么时候会恢复正常。这可不是媒体宣传政策，关键是你必须向世界证明你是真诚的，你真的在乎顾客的感受。技术问题总是会产生的，而任何否认的言辞只会让人觉得实在掩盖真相，会让事情更糟糕。

对于一个信息公开做得不错小型公司来说，任何人都可以在网上指出它的问题，而这个问题也会很快得到公开的回答。这是胆大的举动，但这恰恰说明公司确实在处理问题，并且这给了公司一个证明自己很优秀的机会。

人们正开始以品牌信息为基础做出决定。不管是他们想买哪个品牌的巧克力，选择与哪个公司建立供销关系，还是为哪个公司工作。消费者们正开始期待得到可信赖的信息。《放松》一书的作者马丁·托马斯说，“如果他们从公司得不到他们想要的信息的话，他们也能从该公司的客户处得到。”

信息公开的边界把控

大众传媒和互联网的无所不在对企业产生了影响，特别是企业的不正当行为，比如安然、世通、帕玛拉特事件，这导致了大众对公司机构组织信任的普遍降低，毕竟，没人希望见到另一个安然。

英国克兰费尔德管理学院、致力于企业社会责任研究的道蒂中心的大卫·格雷森教授认为，与公众建立信任关系，必须让人们参与其中，要向人们解释你在做什么，并给出相应的证据，和你所取得的进展，以使人们能够在信息充分的条件下做出决定。托马斯提到了网友“拷贝博客”的一个帖子，该帖的观点是：当你感到深深的不安，好像你是在把皇冠上的珠宝拱手让人的时候，也许你恰恰就做对了。

但是在“透明化”的过程中会产生许多问题：如何控制信息公开的合适程度？信息公开的界限在哪里？如何达到信息公开与品牌增值的平衡？主管们必须对哪一部分业务（如果有的话）守口如瓶？

格雷森表明，明智的公司会考虑他们应该如何用公开信息来为公司增值。他们会利用其信息公开性来发展与客户、供应商和员工之间的长期关系。这关系到共享信息的人会更乐于为公司效劳、或帮助企业进步。

但是企业必须享有自己的知识产权，对企业自身的战略路径保守秘密，或选择不共享你的市场分析报告。每个公司都必须在一定程度上保持公开，但也必须定义公开的界限。由于商业竞争的原因，有些信息的确是不能披露的，所以不必共享一切，而是共享对于你的消费者、投资者和员工而言很重要的信息。关键是在一个框架体系中划定自由的界限，并且尽量扩展这个界限，这时，企业越是公开透明就会越成功。

对于企业高层们来说，不仅应该将大众传媒工具仅仅看成是一个技术潮流。每一个首席执行官都必须视之为一个改革其组织机构的机会。把自由、可变通和灵活性变成系统的一部分，是现今企业得以生存的唯一途径。

（综合《商学院》、《与客户沟通》、新华网）