小天鹅品质服务破题

下乡政策退出农村服务跟上小天鹅品质服务破题

当家电下乡政策退出“集结号”提前奏响，农村家电市场政策驱动力上演大撤退后，众多国内家电企业又将拿什么参与农村市场的可持续发展和消费升级？

连日来，《中国企业报》率先报道的《退出机制不健全，中小家电企业生存有压力》、《建立农村家电服务保障基金迫在眉睫》等系列专题在业界引起较大反映。有多位家电企业指出：“如果家电下乡政策的退出机制不建立，那么一批家电下乡政策投机型企业也会借势‘裸退’，这将会给农村家电市场的售后服务埋下诸多隐患，不仅会影响国家的声誉，还会冲击一批正规企业的运营。”

如何破题后下乡时代的农村家电市场竞争困局，不仅摆在国家政策制定部门面前，也成为不少大企业实现“危中寻机”的最佳突破口。日前，来自国内洗衣机行业巨头小天鹅提前交出了一份令人惊喜的答卷，即从“卖产品求份额”向“创服务树口碑”，以服务软实力替代政策硬驱动，建立更加灵活、自主的商业竞争体系。

大企业出招：政策下服务上

对于从30多年前便在完全市场化竞争中成长起来的家电企业，政策刺激只是短期发展的“兴奋剂”，而构建面向消费者的品质驱动力才是推动产业长久发展的关键。同样，对于3年前在全球金融危机之下国家为刺激内需、盘活家电业推出的“家电下乡”政策，只能解“燃眉之急”，而无法成为众多家电企业发展的“万金油”。

当政策拉力退出，众多家电企业又该拿什么推动农村市场的发展？日前，作为拥有33年历史的洗衣机企业小天鹅，宣布启动“33年见证品质传奇———小天鹅洗衣机百万重金寻找全国老用户”活动，要以品质为突破口，通过建立从技术创新、新品研发、产品制造、市场销售、售后服务的品质一体化新标准，谋求在当前商业环境下的可持续发展。

在市场观察人士看来：“小天鹅此举绝不是简单地寻找老用户，而是要通过对老用户群的激活，打通城乡二元化市场，构建以品质为龙头建立大服务体系，将原来的服务包袱变为商业财富。并通过大服务体系在产品、价格、品牌之外实现用户增值。”在家电问题专家孙玉琢看来：“品质的背后就是驱动力，驱动力的核心则是技术、服务等企业手段的创新。国家政策退出，那么就应该是企业的服务品质顶上，这样的无缝对接将更具竞争力。”

如果说亟待开发的农村家电市场为企业的产品销售和市场拓展提供了广阔的平台，那么随着农村市场竞争的白热化，面向农村消费者需求的差异化突围已是“箭在弦上”。自1978年推出中国首台全自动洗衣机、1992年首家实现洗衣机连续5000次无故障运行、2010年国内首台自动投放洗衣机上市、2011年首个通过英国“Intertek绿叶标志”认证，小天鹅在国内洗衣机市场竞争成功完成从“一步领先”向“步步领跑”的跨越，并具备了开启国内家电产业竞争新格局的产业优势。

全行业谋变：品质事关大局

今年以来，欧美债务危机、原材料成本上涨、市场需求被透支等一系列利空因素迅速向中国家电产业垄来。对于国内洗衣机产业而言，产能过剩、需求下滑等问题已经导致不少中小企业遭遇新的洗牌压力。

中国家电协会秘书长徐东生指出：“事实证明，在中国以小天鹅为代表的一批行业领军企业已经具备了改写市场格局和产业变革的力量。以品质服务力承接家电下乡退出的市场驱动，可以避免低价、无序竞争秩序，实现中国家电业在‘十二五’期间的转型升级目标。”

正如无锡小天鹅股份有限公司总经理柴新建所言：“在中国家电业，小天鹅唯一拥有的33年发展历史、连续10多年稳居国内市场第一的业绩表明，在中国市场上唯有产品、品质、品牌才是推动企业可持续发展的成功基因。”《中国企业报》记者获悉，自2009年以来，以小天鹅、美的为代表的一大批家电企业率先开启了从“产品下乡”逐步向“服务下乡”转型，整个产业的竞争重点也在政策和大企业的共同引导下，经历了“价格竞争”转向“品牌竞争”的转移。

在柴新建看来：“如果过去30年，中国家电产业的放量增长是依赖于庞大的消费市场需求带来的人口红利、政策红利。那么面对未来全球一体化的产业竞争新格局，中国家电企业的增长将更多地依赖于良好的品质和品牌创新。同时，小天鹅还将凭借已经形成的数千万用户群，以品质服务挖掘人口红利优势，实现在存量市场和增量市场的共同发展。”

随着下乡政策的退出，越来越多的家电企业将围绕农村市场展开新一轮的布局。此番小天鹅以“以品质构建大服务体系，抛开单一的价格战、渠道战，直接与城市市场对接建立大服务平台，围绕用户需求创造新的增值体系，不仅将实现在农村市场的差异化突围，还将为国内家电产业的农村化拓展树立标杆。”