400电话乱象

400电话乱象

“我家电冰箱是国内知名大品牌，可企业客服电话怎么乱七八糟的，一点都不正规。”北京的王女士日前向《中国企业报》记者抱怨说。

王女士家的电冰箱最近出了点问题，她在网上进行一番搜索，按照搜到的第一个“官方售后维修电话”打过去。

“奇怪的是，那边的客服人员居然不会说普通话，接听时不仅伴随着嘈杂的背景音，还传来了阵阵狗叫声。”王女士说。

尽管电话那边“客服人员”一再热情表示会上门维修，并且不收取任何费用，细心的王女士还是婉言谢绝了。

“我又打电话到公司总部，从那里得到了他们厂家正规的客服电话，看来先前那个客服电话是假的。”王女士说。

与王女士有相同遭遇的人不在少数。随着以“400”、“800”开头的企业客服电话日益普及，一些不法企业甚至是小作坊开始钻400电话申请把关不严的空子，借助网络推广平台做起“山寨”生意。

400号码并非都是“正规军”

“400电话业务”，又称主被叫分摊付费业务，是运营商为被叫客户提供一个全国范围内的唯一号码，并把对该号码的呼叫接至被叫客户事先规定目的地（电话号码或呼叫中心）的全国性智能网业务。该业务的通话费由主、被叫分摊付费。

400电话就是个十位数的电话号码，是中国联通、电信、移动为企业客户推出的全国统一客服、销售热线。企业的客户一旦拨打企业注册的400电话，就会自动转接到企业所绑定的电话上。

在北京西三环六里桥附近住的刘先生最近也遇到了和王女士类似的情况。“我们家液晶电视坏了，我就在网上搜索客服电话找人上门维修，下午来了几个工作人员，可是没一个是穿着制服的，拆装电视的时候一点都不熟练，修完之后还让我交150元上门维修费。”

“我在网上搜索时，一看见这个400客服电话，而且还在网上排的很靠前，所以我就联系了，事后我咨询电视机厂家时，才知道原来我受骗了，厂家说是免费上门进行维修的，而且会穿有厂家统一制作的工服。”刘先生说。

记者登录百度、谷歌等搜索引擎发现，一些出现在搜索引擎前几位的400客服电话并非都是企业正规的客服电话，在搜索结果首页上，号码各异的“官方客服电话”、“官方售后维修电话”便有十几个。

某知名电视品牌企业一位负责人表示，对于“山寨版”客服电话，企业也非常头痛。

“这些维修点上门服务质量不佳，直接影响到我们企业声誉。”但他坦言，企业对此并没有有效的打击办法。

“我们能够提醒顾客的就是，不要轻易相信网上的电话号码，应登录企业官方网站，或者查看产品说明书来查询我们的正规客服电话，来维护自己的权益。”上述这位负责人说。

不过，许多消费者表示，甄别真假官网同样并非易事。“我查到的那家‘山寨版’搬家公司电话后面就有网址链接，不仅域名地址和正版官网地址非常接近，而且页面也克隆得几乎一模一样，这让我们怎么分辨？”王女士向记者抱怨。

三菱重工空调售后服务负责人说，“尽量别在网上搜索，可以按照当初购买物品时厂家在购物单上留下的专业正规客服电话拨打进行维修，千万别上了‘山寨’400电话的当。”

违规操作黑色利益链曝光

8月4日，记者联系北京一家电信技术服务公司咨询400电话申请开通业务。

“你只需要缴纳1000元开户费，同时提供你们企业执照副本和申请人的身份证复印件或者传真件，即可办理400电话业务。如果你缴纳的费用高点的话，还可以对400电话进行选号，选出你较为满意的号码。”该电信技术服务公司一位员工告诉记者。

更让记者瞠目结舌的是，一家电信服务商告诉记者，“400电话从申请到开通，我们这最快只要5分钟，很方便快捷，同时还可以和固定电话捆绑，固定电话也可以用400电话进行拨号。”

当记者问到，办完400电话之后，如何在百度等搜索引擎搜到自己的电话或者让自己的电话号码有较高的点击率时，上述员工告诉了记者一个关于优化搜索排名公司的联系方式。

随后记者拨打某知名搜索引擎业务公司咨询电话，假称自己是某品牌电器企业维修部门的员工，咨询自己所在的品牌电器维修点能否进入该网站搜索结果排名前列。接线员说，“需要开一个后台账户，开户5600元，同时，还需要提供关键词被顾客单次点击所支付的费用报价，报价越高，排名就能越靠前。而搜索关键词、公司信息等资料都可以自行设置。”

中国联通北京分公司相关负责人告诉记者，申请正规400电话流程是很严谨的，企业首先选择号码，其次选择消费套餐，接着就要和联通公司签订协议，同时提交企业相关材料，联通公司进行备案，最后是缴纳预付费用，等待电话开通。

“在签订400电话合作协议的同时，客户还需要填写400电话受理单，注明400电话转接规则。此外，400电话合作协议和400电话受理单双方签字盖章后，企业还要提供申请400电话的企业营业执照复印件和经办人身份证复印件，以供联通备案。”上述负责人说。

北京市消协和市律协消费者权益保护专业委员会葛友山表示，“应该出台专门的法律法规，对网络搜索服务进行规范。”

“从目前来看，相关立法存在一定难度。至少应先要求网站履行初步审核信息发布的职责，如信息发布方必须是合法合规企业，信息内容必须与经营领域一致等。”葛友山说。