电商聚焦物流服务苏宁潜道修炼双锏

电商聚焦物流服务苏宁潜道修炼双锏

无意闯入家电零售市场的电商们都明白，未来要想在家电零售市场分一杯羹，靠的绝不只是规模采购、产品价格、品牌数量、信息平台、管理系统。借助IT技术和信息聚合而形成的网络购物平台，如果忽视了消费者购物体验和需求满足，最终只能是“昙花一现”。

日前，《中国企业报》记者在采访中发现，随着越来越多的电商介入家电零售，事关消费者购物体验的物流配送和售后服务两大体系建设也迫在眉睫。经过20多年的发展，家电零售连锁巨头苏宁电器的物流模式已经完成第三代的升级，快速向第四代、第五代跨越。

浙江万里学院客座教授冯洪江指出，“参考沃尔玛的成长经历不难看出，未来中国的家电流通渠道，无论是线下还是线上，企业间的竞争集合点都将会转向以物流体系和服务体系为核心的资源较量，家电零售业态未来实则上是一个涵盖从消费者需求端到产品研发端的系统服务业。”

要塞：物流

很早之前，苏宁电器董事长张近东就曾指出，“物流基地建设是苏宁发展的前提，没有它就不要谈后面的发展。”

之所以张近东如此看中“物流基地”，源自于连锁经营的集中化、统一化管理，必须要依靠物流配送中心这一完善的后台来实现，否则“3小时送货上门”等一系列服务承诺都会变为空谈。当顾客厌倦了“此起彼伏的价格战和促销战”，快捷、统一的物流配送服务则会成为抢夺客户资源的突破口。

在冯洪江看来，通过物流的基地、系统、管理的三位一体化协同发展，不仅简化门店的作业活动，降低连锁零售业的物流费用，还能实现商品在流通领域的增值，变分散库存为集中库存，降低库存成本，进行流通加工后提高商品的附加值。

当然，近年来持续加码的国家政策对于物流产业的支持力度，网络信息技术的快速发展以及消费需求的不断增长和提升，为企业构建现代化的物流体系提供了“天时、地利、人和”发展条件。短短20年间，苏宁则悄然完成了从第一代传统人工物流配送模式到第二代现代机械化物流模式，向第三代信息化造就的自动化物流模式的“三级跳”。这不仅让苏宁内部的员工感到跟不上，也让众多苏宁的老顾客们感受到了这种物流升级带来的配送时间大大缩短、配送质量大为提升的快速变化。

去年底开始，面对线上、线下一体化发展，特别是从线下3C苏宁到线上全业务苏宁易购的扩张，《中国企业报》记者获悉，苏宁正展开第四代物流基地和第五代自动化仓库以及城市自营快递体系建设，将实现小件商品的远距离、快速配送响应。

国内家电领域首个全自动物流基地已经在苏宁南京雨花物流基地建成，通过与世界先进的物流技术及设备供应商德马泰克合作，家电商业巨人苏宁要站在物流技术巨人的肩上展开新一轮的服务扩张。

通过全面发展第三代服务模式下的现代化物流基地，逐步推广和复制第四代物流模式下的全自动仓储和城市自营快递网络。目前，苏宁已经在全国投入运行了94个配送中心、242个配送点，形成了北京、杭州、南京、沈阳等5个第三代的综合性物流基地，配送范围也以辐射周边150公里的标准进行建设。未来5年内，还将完成重庆、青岛、厦门、哈尔滨等在内的60多家物流基地项目建设。

苏宁电器总裁金明坦言，“苏宁从创立发展至今，董事长一直强调，服务是苏宁惟一的竞争力，而物流配送、现代化仓储和售后服务则是苏宁服务的核心内容。毫不夸张地说，未来十年中国商业流通，离开了服务企业的竞争力就无从谈起。”

筹码：服务

与众多商业流通企业不同，20多年前从一家空调专营店起步的苏宁电器，对于售后服务体系建设的理解和认知，要深厚并具备远见力。10年前当苏宁电器变身为全国性的电器零售业务连锁商时，苏宁的“阳光服务”体系也拉开了“品牌化、规模化、连锁化”的发展步伐。

在10多年的扩张中，苏宁电器的连锁体系一直采取的是连锁店、物流中心、售后中心、客服中心四大终端同步推进策略。2005年，苏宁开启“5315服务工程”，在全国建设500个服务网点、30个客服中心、15个物流基地。这是一个涵盖物流中心、客服中心、售后服务网点的建设项目，以实现苏宁电器服务平台的网络集成化、作业机械化、管理信息化，最终将服务网点与连锁店形成互动发展的战略协作关系。2010年，包含了服务热线语音导航自助查询功能，网站自助查询、受理功能等的苏宁多媒体客户服务平台上线。同时，在服务产品的开发上，苏宁相继推出了IT帮客、阳光包、苏宁家电管家卡等增值服务以及3免4优、苏宁120空调服务专列等特色措施。

正所谓“兵马未动，粮草先行”。在苏宁电器服务总监赵蓓看来，“作为服务商，与连锁门店在全国化扩张相对应的，一定是苏宁服务体系的快速切入和扩张。目前，苏宁的服务体系已经实现了从售前、售中、售后以及常年跟踪的多维一体化覆盖发展。

通过构建省级城市、地级城市及县级城市（含县）的三级纵向售后服务网络，全面打造“有电器销售的地方就有苏宁服务网络”的目标。金明透露，预计到2020年，全国服务网点数量将达到6000个，并建成350家3C服务中心和60家大型维修平台。届时，苏宁的专业安装和维修人员将突破4万人。

更为重要的是，借助科技转型的力量，苏宁除了为消费者提供全方位资讯、预约及投诉处理服务外，还将建立综合功能性CallCenter(客户服务中心)，对送货、安装、维修等服务进行全流程监控，同时开放面对消费者的在线销售服务功能，重新定义“服务营销”，构建服务产业化发展的“自造血”能力。

国务院发展研究中心市场经济研究所所长任兴洲指出，国家在“十二五”发展规划中已明确指出，进一步刺激内需推动经济又好又快发展。推动现代服务业的大发展、搞活商贸流通领域是国家刺激内需的关键一招。未来服务业的核心除了有形的商品，还有更多无形的商品，像物流配送和售后服务等等。

最新公布的苏宁电器2011年上半年财报显示：上半年实现营业收入442.3亿元，同比增加22.68%；实现净利润24.7亿元，同比增加25.35%；连锁门店总数达1488家；上半年B2C业务（即苏宁易购）实现销售收入25.69亿元。