建设幸福广东打造责任广百广百集团2011年第二季度社会责任报告

建设幸福广东打造责任广百广百集团2011年第二季度社会责任报告

一面面锦旗背后是一件件感动服务的故事和经典案例

“民以食为天”，广百倾力打造员工饭堂，关心员工饮食健康和安全

一卷长轴，承载广州商企对建设幸福商业的庄严誓言

“广州光谷”火爆开盘，为广州打造国际商贸中心做出新的贡献

让顾客买得安全、放心是广百员工重如泰山的责任

广百北京路GBF店盛大开业，为繁荣广州商业、方便顾客消费再燃点新的风景

广百首个VIP体系品牌“广百荟”给顾客带来宾至如归的感觉

继发布一季度社会责任报告后，广百集团继续向“对外承诺，对内规范”的目标迈进，“七大责任领域”重点指标均如前季高位运行：合作伙伴投诉解决率、合作合同履行率、员工劳动合同签订率、社会保险参保率、最低工资标准执行率、安全隐患整改率均保持100%。投入120万元用于配置商场LED新型环保照明灯；为“2011年广东扶贫济困日”捐款50万元，投入48万元用于扶贫开发“双到”工作。本季通过抓薄弱、抓关键、抓整改，深化企业社会责任建设，呈现众多亮点。

顾客服务责任

[数据]本季度，顾客投诉个案103件，环比下降了62%；一次性解决投诉率达99.8%，上升了2个百分点。打造VIP品牌体系首个“广百荟”北京路落户

让度利润，惠及顾客。针对上季度反映顾客服务硬件设施不足的问题，广百百货北京路店在寸土寸金的销售旺地，舍弃过千万元的年销售额、辟出600平方米面积，打造广百首个VIP体系品牌———“广百荟”。内设免费咖啡茶座、网吧，配置设施齐全的亲子育儿室和VIP会客室，为顾客提供“商品之外”的尊贵服务。广百股份店长全省夺冠彰显广百管理服务水平

广百通过“管理年”狠抓门店标准化管理，通过广百商学院对管理人员全方位培训，提升员工整体素质。7月13日，广百成都店副店长张晓彤在第二届广东省商业服务业优秀店长选拔大赛总决赛中，以总分第一夺得桂冠并将获省总工会授予省“五一”劳动奖章；张晓彤、蔡劲松、苏惠隆、秦诗杰等四位店长当选“广东省十佳店长”；通过参赛，锻炼集团人才队伍，提升集团品牌形象，展示集团抓服务、管理标准化的成果。

[短板与提升]本季度的顾客满意度较上季微降了1个百分点。顾客投诉集中在零售百货企业的宾客休息区、洗手间、停车服务、物流仓储企业的送货服务，特别是进入炎热季节，空调等电器销量增加，送货压力较大，出现了少量送货不及时的问题。对此需进一步提升零售企业顾客服务硬件设施，提高物流仓储企业货物及时送达率。

行业引领首倡“幸福商业”共铸诚信广州

树行业诚信之风，广百集团勇担责任大旗。4月23日，集团联合广州商业总会、新闻媒体开展“幸福广东责任商业”为主题系列活动，发布了《2011年广东幸福商业报告》，广百倡导并与地区10余家商业名企联名向公众发布“幸福广东商业宣言”，“商品、质量、价格、环境、服务、员工、合作、弘扬大爱”八项承诺掷地有声，建设幸福广东，商业责无旁贷。5月17日，广百集团作为广州国企代表，参加广州市“共铸诚信广州”网络直播访谈，集团董事长荀振英与广大网友畅谈了打造诚信企业的做法和思路。“欢迎每一位网友对广百提出批评和建议”，荀董事长一语诚挚中肯的话，反映出广百“打开大门，建设责任企业”的决心和魄力。

商品质量、安全责任

[数据]本季度集团各门店抽查商品质量472种，抽查数量比上季度增加近2倍。组织2494名员工参加安全教育培训，进行208次安全检查。“涉塑”商品主动下架电梯安全检查雷厉风行

6、7月，台湾塑化剂风波和电梯安全事件，凸显商品质量安全与设备设施安全问题。让“群众买得放心，来得安全”，广百集团深知此责任重如泰山。6月4日广百超市闻知台湾进口食品受塑化剂污染消息后，立即开展相关商品清查，在没有接到上级主管部门的通知前，主动下架所有涉嫌质量问题的商品，待质检报告出具检测结果后，才逐个上架。

北京地铁电梯运行事故公布后，集团公司立即要求属下单位加强特种设备的安全管理，开展了电梯安全专项检查，对正在使用、安装、维修、改造的电梯进行彻底清查，对现有电梯的日常管理制度进行全方位梳理。以高度的社会责任感，为顾客和员工提供安全舒适的购物环境。

[短板与提升]本季度，市工商局对儿童及婴幼儿服装商品进行了抽样检测，广百一门店的某品牌服装（PH值）被检测为一般不合格。门店立即将问题商品下架，并对该品牌全系商品进行全面检测。集团立刻下发通知，要求各企业以此为戒，进行认真检查，再次强调商品质量关乎民声，关乎企业信誉，强化责任意识，严把质量关口。

伙伴权益责任与企业发展百货连锁三喜临门“广州光谷”盛大开盘

广百与合作伙伴紧密合作，互惠共赢，携手发展，践行合作“十字”理念，创造发展商机。百货业态三喜临门，GBF风尚广百梅开二度，落座北京路步行街；增城东汇城项目成功签约，填补广州东部布点空白；签约肇庆时代广场合作握手，迈出广百超市独立开店第一步。展贸批发业态突飞猛进，广百集团与合作伙伴精诚合作，克服种种不利条件，在一片空地树起一座新城。广州国际商品展贸城一期———“广州光谷”震撼面世，开盘当天场面火爆，以其前瞻性定位和科学细致的市场策划，赢得市场及行业高度认可。

员工权益责任“早茶会”倾听员工心声“员工饭堂”关怀员工温饱

本季度，广百集团全面实施打造“幸福广百工程”，推出惠民措施34条。创新内部沟通交流机制，实施“员工早茶会”和“董事长、工会主席QQ在线”制度，集团领导每月赴各基层一线，本季度召开37次早茶会，共有集团和公司领导57人次与400多名员工共饮早茶，交流沟通；董事长、工会主席与200多名基层员工通过即时聊天形式，听取意见，共话幸福。时刻把员工放在心上，关心员工冷暖、温饱。

广百百货北京路店、新大新北京路店克服种种困难，在“寸土尺金”商圈物业中，辟出专门的员工就餐区，开设“广百百货员工餐厅”，有效改善了员工用餐环境，使员工快乐工作，享受工作。

[短板与提升]本季度员工反映有待改进的问题主要集中薪酬增长幅度、门店更衣环境、就餐环境。董事长荀振英接到转来的员工在网上对本单位就餐、更衣等环境的不满意见后，立即召集下属公司党委书记和集团企业文化部以及工会领导，研究解决办法，并责成公司党委书记认真抓落实。同时要求集团企业文化部深入门店，了解“幸福广百”的措施落实情况，集团深入各门店一线，开展调研，倾听员工诉求，一店一策，指导企业提出并落实解决方案。